Pós-venda para e-commerce: como fazer e por quê?
Com o boom de tráfego e vendas gerado pela pandemia, 2020 foi um ano excepcional para o e-commerce. Dados da ACI Worldwide estimam que, em todo mundo, as transações online cresceram 19% em relação a 2019, com variações de desempenho entre mercados e indústrias. Relatórios da Statista também indicam que, até 2023, o comércio eletrônico pode abarcar até 22% das vendas do varejo.
Em meio à segunda onda da COVID-19, 2021 deve mobilizar ainda mais o comércio online – que hoje atrai consumidores mais confiantes e interessados nesta modalidade. Além de captar novos clientes, as empresas enfrentam outro desafio: o de fidelizar o público em um cenário competitivo e instável.
Para atingir este objetivo, investir em estratégias de pós-venda é fundamental. Neste artigo, vamos recapitular a importância e as vantagens desse processo para o e-commerce, listando 10 dicas essenciais para estruturar um serviço completo e de qualidade na sua empresa. Continue a leitura e saiba como o atendimento pós-venda pode impulsionar os resultados do seu negócio!
Pós-vendas: O que faz e qual a sua importância?
Apesar do nome, pós-venda é a parte do atendimento ao cliente acionada após a compra de um produto ou a contratação de um serviço. No caso do e-commerce, essa etapa se inicia com a finalização do checkout, abrangendo desde o status de entrega até novas ofertas para o mesmo cliente.
Até pouco tempo atrás, o pós-vendas tinha sobretudo a função de resolver problemas, tirando dúvidas e processando feedbacks e reclamações. No entanto, o foco atual do serviço é a melhora da experiência do cliente, sendo este uma tática para elevar os níveis de satisfação, gerar novas oportunidades de venda e incrementar a reputação da sua loja.
Dessa forma, mais do que gerenciar falhas e atritos, o trabalho de pós-venda ocupa-se principalmente de evitá-los, promovendo a escuta ativa dos desejos e necessidades dos clientes. Cultivar o relacionamento é mais importante do que nunca em uma era na qual os consumidores estão conectados a inúmeras opções de compra. Com a concorrência acirrada no meio online, reter clientes torna-se cada vez mais difícil – e exige o aprimoramento constante da experiência do usuário.
Nesse sentido, as empresas têm congregado a inovação nos produtos e a melhora no atendimento, acelerando também seus processos de transformação digital. No cenário de incerteza criado pela pandemia, esses investimentos podem pesar mais sobre o orçamento – e uma boa estratégia de pós-venda surge como uma forma de diferenciar os serviços otimizando recursos e a geração de receita.
Principais Benefícios de um Pós-Venda Eficiente
Explicamos que a estruturação do pós-venda fortalece o relacionamento com o cliente e, a partir disso, melhora a experiência de compra e os indicadores do e-commerce.
Confira mais alguns benefícios desse serviço para a sua loja virtual:
- Custo-benefício: em média, os esforços de retenção custam de cinco a sete vezes menos do que a prospecção de novos clientes. Isso porque clientes satisfeitos ficam mais inclinados a comprar novamente, avançando mais rápido ao longo do funil de vendas. Nesse sentido, investir em atendimento é apoiar os times comerciais e de marketing, que podem se dedicar a campanhas de maior complexidade.
- Aumento do ticket médio: além de comprar mais vezes, clientes fidelizados tendem a realizar compras de maior valor à medida em que passam a confiar na empresa. Desse modo, um bom trabalho de pós-venda pode aumentar os lucros de campanhas de cross-selling e upselling, entre outras estratégias.
- Aumento do Lifetime Value (LTV): clientes fiéis permanecem na sua carteira por mais tempo, o que influi diretamente sobre a taxa de lucro da empresa. Quanto mais duradouro for o relacionamento, maiores são as chances de negócio – e mais estável se torna o seu fluxo de receita.
- Respaldo às ações de marketing: na internet, uma pesquisa rápida pela sua loja retorna dezenas de avaliações no Google, nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui. Um pós-venda caprichado confere destaque e credibilidade ao seu negócio, gerando referências positivas e ajudando a reduzir os custos com anúncios.
- Humanização do atendimento: o pós-venda propicia um contato direto e personalizado entre a sua empresa e o cliente. Portanto, esta é uma oportunidade para ir além dos chatbots e da automação de marketing e encantar o público com o preparo e a sensibilidade da sua equipe de atendimento.
Pós-venda para e-commerce: Dicas para planejar sua estratégia
Apesar de toda a sua dedicação, seu e-commerce sempre estará sujeito a erros, imprevistos e flutuações nas vendas. Também é possível que, após o fechamento da compra, seus clientes precisem de suporte ou queiram relatar algum problema.
Nesse momento, ter uma estratégia de pós-venda faz toda a diferença para (re)conquistar o cliente e operar de forma sustentável. Listamos a seguir alguns passos essenciais desse serviço, que melhoram e diferenciam o atendimento da sua empresa. Continue lendo e confira!
- Agradeça aos clientes
Após a finalização da compra, a melhor forma de contatar o cliente é dizendo “obrigado”. Ferramentas como o CRM permitem automatizar o envio de e-mails contendo o nome do comprador e uma mensagem de agradecimento.
Vale observar que e-mails de confirmação de compra têm altas taxas de abertura, sendo ideais para gerar novas interações. Procure incluir links para as redes sociais e outros canais de comunicação da loja. Se for conveniente, sugira ainda ofertas relacionadas aos produtos adquiridos.
- Atualize o cliente sobre o status do pedido
Até a entrega do produto, sua equipe deve diminuir ao máximo a ansiedade do cliente. Fornecer um status do pedido é fundamental, e pode ser feito via e-mail, mensagem de texto e outros canais instantâneos.
A atualização também demonstra respeito pelo cliente, que pode se programar para receber a encomenda. Para aumentar ainda mais as chances de sucesso, estabeleça um prazo dilatado para a entrega e surpreenda positivamente ao adiantar o serviço.
- Aprimore a logística
Tão importante quanto o produto em mãos é a experiência da entrega para o cliente. Portanto, seu interesse enquanto empresa é de promover eficiência, agilidade e tratamento personalizado.
Além de cumprir prazos e facilitar o rastreamento do pedido, é interessante disponibilizar no checkout diversas opções de entrega. Mesmo em tempos de pandemia, alguns clientes optam pela retirada em loja em vez do envio por correios ou transportadoras.
A logística também envolve o armazenamento e a preparação do item para envio. Certifique-se de que esses processos atendem aos protocolos da empresa – e, tanto quanto for possível, personalize o pacote a fim de valorizar o cliente.
- Treine sua equipe
Sendo uma das velhas funções do pós-venda, o suporte ao cliente ainda é uma de suas atribuições principais. Por isso, capacitar os profissionais de atendimento é uma prioridade para o seu e-commerce.
Idealmente, toda a equipe responsável deve estar informada sobre os processos da empresa, sendo capaz de articulá-los com clareza e dentro de um contexto. Organize treinamentos sempre que uma nova tecnologia ou estratégia for adotada, para evitar problemas na orientação dos clientes.
Desenvolver a inteligência emocional é outra necessidade de quem faz atendimento. Invista na formação e conscientização da equipe: com empatia e sensibilidade, sua empresa poderá gerenciar crises e detectar oportunidades para encantar os clientes.
- Programe o follow-up
Realizada a entrega do produto, é hora de obter feedback sobre a compra. Ferramentas como pesquisas de satisfação e e-mails de acompanhamento são essenciais para monitorar o serviço e compreender as forças e fragilidades do processo de venda.
Além de promover o sucesso do cliente, o follow-up é uma nova oportunidade de agradecer e cultivar o relacionamento, mantendo sua marca no horizonte de compra do usuário. Você ainda pode realizá-lo regularmente, como forma de resgatar clientes “frios” e comparar as percepções do e-commerce ao longo do tempo.
- Estude o feedback dos clientes
Ao disponibilizar canais de atendimento, você deve estar pronto para acolher todo tipo de retorno, desde elogios até reclamações severas.
Processar e analisar feedbacks pode ser desgastante, mas fornece pistas valiosas sobre as oportunidades do seu negócio. Tenha em mente que, ao criticá-lo, o cliente está dando dicas para a melhora do seu serviço, e do que fazer para reconquistá-lo.
Ter agilidade nas respostas e contatar o cliente em particular também pode reverter uma avaliação negativa, seja na sua página, seja em redes sociais ou mecanismos de busca. Seja paciente e faça o possível para que as pessoas se sintam ouvidas. O empenho no gesto pode repercutir ainda melhor junto ao seu público.
- Segmente o marketing pós-venda
Você sabe que a personalização é importante para o relacionamento pós-venda. Por isso, adeque sempre suas comunicações ao perfil e aos interesses do cliente.
Criar listas de segmentação é básico para entregar a cada grupo de contatos as informações mais relevantes, como lançamentos, novidades do e-commerce e materiais promocionais. Assim, você aumenta as chances de conversão e mostra compreensão do momento do cliente, que mantém contato com a loja sem se sentir pressionado a comprar.
- Ofereça benefícios aos clientes
Nada melhor para estimular uma ação do que oferecer recompensas ou benefícios, certo? Para clientes que já compraram no seu e-commerce, o gesto é bem-vindo como forma de reconhecimento, e estabelece trocas horizontais entre a empresa e os usuários.
Além de brindes e cupons de desconto (sobretudo em datas especiais, como aniversários), você pode oferecer inscrições em programas de pontos ou de fidelidade. Essas ações têm o apelo da exclusividade e motivam o cliente a se relacionar com a marca – gerando novas conversões de modo leve e até divertido.
- Atualize os cadastros periodicamente
Sua melhor ação pós-venda pode se perder se for direcionada ao e-mail errado ou a um número de celular desativado. Por isso, mantenha um registro atualizado de todos os seus clientes e incentive-os a confirmar seus dados. Live chats, formulários de checkout e pesquisas de satisfação são ferramentas que ajudam a verificar essas informações.
Lembre-se que a análise de dados dos seus clientes desvenda aspectos importantes do trabalho de marketing e vendas, como ofertas mais populares, formas preferidas de pagamento ou canais de comunicação com maior tráfego e engajamento.
- Unifique os dados online e offline de atendimento
Na era digital, integrar dados dos atendimentos online e offline é uma necessidade. Afinal, a jornada de compra está mais dinâmica, e muitas vendas que se iniciam pelo celular podem terminar na loja física, ou vice-versa.
Em tempos de pandemia, também deve-se considerar que muitos clientes de lojas físicas estão migrando para o ambiente online. Facilite o contato com este público implementando soluções como o CRM. O sistema armazena informações na nuvem e as atualiza em tempo real, para consulta de toda a equipe de gestão do e-commerce.
Sem dúvida, seus clientes ficarão felizes em poder contar com você neste momento e, de quebra, aproveitar a melhor experiência.
Ajudamos você a melhorar o pós-venda?
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a aprimorar sua estratégia de pós-venda para e-commerce! Independentemente da abordagem, lembre-se que, nesta etapa, agilidade, transparência e sensibilidade são da maior importância.
Para qualificar o trabalho da sua equipe, confira as soluções do Customer 360, nosso CRM completo de vendas, e outros artigos do nosso blog e Centro de Recursos:
