Leia a pesquisa mais recente da IDC e da Salesforce.
O Creative Cubes, um espaço de trabalho conjunto em Melbourne, Austrália, reduziu um roteiro de integração de seis meses para seis semanas para atrair clientes comerciais do setor imobiliário em um mercado pouco comum.
"Descobrimos que tínhamos criado uma fragmentação interna em que várias unidades de negócios atendiam membros de nossa comunidade de diferentes maneiras. No entanto, esses sistemas não estavam realmente integrados", diz Tobi Skovron, diretor de operações da Creative Cubes.
Skovron é apenas um dos 200 executivos com quem conversamos em um recente estudo de whitepaper realizado pela IDC, patrocinado pela Salesforce, para descobrir como a COVID está afetando a transformação digital entre os líderes executivos. Embora tenhamos presumido que os executivos estão preocupados com a velocidade de retorno do investimento, descobrimos que eles estão focados nos investimentos em nuvem para priorizar os pontos de contato integrados com o cliente. Eles encontraram o componente que faltava e estão migrando o mundo digital mais rápido do que antes.
O padrão de ouro para a transformação digital agora é uma questão de urgência, que nos força a reinventar as experiências da marca tanto para os clientes quanto para os funcionários. A transformação é um imperativo digital e uma evolução contínua em direção à priorização do cliente. Se você quer resultados diferentes, mude sua abordagem. E, para isso, é necessário ter uma percepção do que os líderes de negócios estão fazendo de maneira diferente.
Identificamos três estratégias que as organizações podem usar para ativar rapidamente a transformação digital.
Decida o que ajudará você a realizar uma transformação digital rápida
Tony Robbins tem um bom argumento: "A complexidade é inimiga da execução". É seguro dizer que isso é relevante para todos os roteiros da transformação digital. Essa transformação está repleta de complexidades, gerenciamento de mudanças e todas as complicações de uma aquisição de fusão. No entanto, mais do que antes, hoje a transformação digital oferece uma oportunidade maior para fortalecer os relacionamentos com os clientes. Então, onde as principais organizações estão simplificando sua abordagem?
A pesquisa da IDC descobriu que as empresas que foram bem-sucedidas na transformação digital tornaram a computação em nuvem a área de maior prioridade para resposta a crises, e os pontos de contato integrados com o cliente eram a prioridade. Na verdade, mais da metade dos executivos entrevistados (55%) previu que a pandemia de COVID-19 aumentaria seus gastos com computação em nuvem.
Com um software em nuvem, como o CRM, as empresas podem conectar suas equipes em um sistema compartilhado de trabalho que pode ser acessado de qualquer lugar e que oferece uma visão unificada de seus clientes para que os funcionários possam envolvê-los em todos os pontos de contato.
"Eu não diria que a COVID-19 mudou o que estávamos fazendo, mas ela acelerou o processo", diz Morgan Griffith, vice-presidente de estratégia e transformação digital da Bon Secours Mercy Health. "Já tínhamos iniciado um roteiro para desenvolver uma plataforma de engajamento e acesso de pacientes de ciclo fechado em toda a empresa. E, com esse plano em vigor, conseguimos acelerar nossas ofertas virtuais e criar uma integração mais estreita do nosso portal da Web e das ferramentas do site para os consumidores", acrescenta.
No auge da incerteza, a Bon Secours Mercy Health conseguiu passar das 50 a 200 visitas virtuais de pacientes que recebia por dia para mais de 8.000 com o uso de tecnologia em nuvem, como o Customer 360.
Espere desafios e encontre soluções usando a tecnologia
A maioria dos executivos que participou da pesquisa da IDC disse que o maior desafio apresentado pela COVID-19 está relacionado aos funcionários. A integração e o treinamento padrão rapidamente se tornaram uma infinidade de novas operações. Na verdade, os subcomponentes, como a segurança e a automação representadas na Figura 5 do whitepaper, indicam que os desafios relacionados aos funcionários não serão superados sem a tecnologia certa em vigor. Esses desafios difundidos nos inspiraram a criar soluções para ajudar empresas a criar locais de trabalho seguros e resilientes.
Um dos principais componentes para alcançar o sucesso com a transformação digital é o foco na integração. As empresas médias têm 900 aplicativos, e menos de 30% deles estão integrados. Isso representa um enorme desafio para unificar os dados a fim de atender às necessidades em evolução dos clientes.
A Pack Health resolveu esses desafios quando sua liderança percebeu que a COVID-19 levaria a uma maior demanda por cuidados de saúde remotos. A empresa contratou proativamente uma equipe adicional e forneceu a eles laptops pré-preenchidos com o Service Cloud. A Pack Health conseguiu migrar seu sistema de treinamento de consultores de saúde para o modo online, que anteriormente consistia em uma combinação de sessões presenciais e remotas, para preparar rapidamente o envolvimento de novos funcionários com os membros.
Teste digital em torno de serviços de valor agregado
Este foi um ano de destaque para testar novos serviços, e muitas organizações já cumpriram suas metas com a transformação digital. Os entrevistados mencionaram na pesquisa da IDC que a prioridade era o desenvolvimento de serviços de valor agregado que oferecem novas instalações móveis ou de acesso remoto.
Por exemplo, a Fruit Street Health, uma startup de telessaúde de seis anos financiada por médicos e com sede na cidade de Nova York, decidiu desenvolver um novo produto, a CovidMD, que permite que um cidadão faça uma avaliação de risco online, converse por vídeo com um médico, seja encaminhado a um médico em seu estado e agende consultas.
"Precisávamos de uma solução escalável que não falhasse se tivéssemos de inscrever 10 mil médicos e 10 milhões de pacientes. Não queríamos lidar com um grande problema de DevOps [operações de desenvolvimento]", admite Laurence Girard, CEO. "O uso dos serviços em nuvem da Salesforce nos permitiu criar a CovidMD em 60 dias, em vez de um ano ou mais".
"Precisávamos de uma solução escalável que não falhasse se tivéssemos de inscrever 10 mil médicos e 10 milhões de pacientes. Não queríamos lidar com um grande problema de DevOps [operações de desenvolvimento]", admite Laurence Girard, CEO. "O uso dos serviços em nuvem da Salesforce nos permitiu criar a CovidMD em 60 dias, em vez de um ano ou mais".
Em outro exemplo, a PepTalkHer, uma empresa de serviços profissionais que ajuda as empresas da Fortune 1000 a recrutar, reter e integrar talentos, atingiu uma grande muralha no início da pandemia. Sua empresa de consumo, que consistia em parceria com a marca e eventos, desapareceu. E, como o mundo físico sofreu uma pausa, os pagamentos atrasaram e o pipeline de vendas se dissipou.
"Nós temos um novo trabalho porque mudamos a perspectiva e criamos uma oferta virtual", disse Meggie Palmer, fundadora e CEO.
Ao oferecer versões online de eventos que eram presenciais, possibilitadas pelos serviços em nuvem da Salesforce e outras ferramentas, a empresa conseguiu se envolver com novos negócios. As ferramentas baseadas em nuvem permitiram acelerar o processo de vendas, capturar leads provenientes da Web em um sistema de CRM, automatizar procedimentos manuais, centralizar respostas de clientes e agendar emails de clientes.
A transformação digital e as tecnologias baseadas em nuvem são extremamente importantes à medida que as organizações respondem à interrupção contínua e às novas exigências dos negócios. As plataformas baseadas em nuvem oferecem às organizações uma maneira econômica de integrar pontos de contato do cliente, melhorar fluxos de trabalho, obter ganhos de produtividade e eficiência e responder a novos desafios de negócios à medida que eles surgem.
Como solucionar desafios rumo à transformação digital
Conquistando a adesão das partes interessadas
Solução: Propor uma distribuição orçamentária de curto prazo e acompanhar e comunicar de perto os ganhos rápidos.
Integrando várias plataformas de nuvem
Solução: Avaliar a estratégia de integração para priorizar o engajamento do cliente e do funcionário, mas também considerar como criar uma pilha tecnológica mais enxuta e facilmente integrada no futuro.
Garantindo segurança eficiente
Solução: Priorizar as principais preocupações de segurança a serem resolvidas e optar por soluções que incluam autenticação baseada em vários fatores, segurança da camada de transporte etc.
Reformulando os fluxos de trabalho dos funcionários
Solução: Avaliar onde o fluxo de trabalho e os gargalos do processo causam atrito e buscar soluções tecnológicas projetadas para unir silos e equipes ao redor do cliente.
Leia sobre o impacto da transformação digital em tempos de mudança
Leia o whitepaper da IDC para saber o que os executivos estão fazendo de diferente este ano para acelerar sua transformação digital.
Brittani Marie é chefe editorial da marca. Ela traz uma riqueza de conhecimento como escritora, estrategista de conteúdo e contadora de histórias corporativas. Seu trabalho foi apresentado no Huffington Post, The Daily Mail, Essence, Buzzfeed e vários outros meios de comunicação.
