Desde o primeiro trimestre, 2020 foi surpreendente para o comércio. A pandemia de COVID-19 causou, entre outros efeitos, mudanças profundas nos padrões de consumo – e impôs desafios financeiros e operacionais que as empresas não esperavam.
Na reta final do ano, porém, o cenário de caos e incerteza vem se estabilizando aos poucos. Já se sabe, por exemplo, que o tráfego em lojas físicas deve ser reduzido por conta do distanciamento social, rompendo com as tradicionais lotações da Black Friday até o Natal. O mercado também espera gastos menores por consumidor como forma de proteção diante da crise econômica.
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Apesar da turbulência, os comerciantes apostam em um fechamento positivo para este ano. Comparada à recuperação pós-2008, a retomada do comércio está acelerada, em muito devido ao crescimento do e-commerce. Há ainda a expectativa de que uma demanda reprimida de compra seja liberada neste período, quando os consumidores fazem questão de mimar a quem amam (e a si mesmos) após um ano tão difícil.
De qualquer maneira, as estratégias que funcionaram em 2019 não garantem o sucesso de vendas em 2020. Para ajudar sua empresa a faturar neste fim de ano, reunimos as principais tendências de consumo do “novo normal” e dicas essenciais para vender mais também no ano que vem. Pronto para encerrar 2020 com otimismo e bons resultados? Continue a leitura e confira!
Quase dez meses após o alerta de pandemia, a COVID-19 segue em evolução no mundo. Ao longo de 2020, diversos estudos avaliaram o impacto da doença sobre os hábitos, preferências e necessidades dos consumidores – e as vendas de fim de ano devem refletir essas mudanças.
Confira as principais tendências de consumo mapeadas até o momento:
1. E-commerce
Sem dúvida, um dos efeitos mais importantes da pandemia foi o rápido crescimento do e-commerce.
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Entre março e abril, quando o comércio offline fechava as portas, as vendas pela internet dispararam com a adaptação de famílias e empresas ao distanciamento social. Dados da Criteo mostram que, em todo o mundo, as vendas do varejo online cresceram 17% ao fim do primeiro semestre, em comparação com números do início de fevereiro.
A mesma pesquisa indicou que, no auge da pandemia, 39% dos consumidores realizaram sua primeira compra online em algumas lojas, e 33% conheceram novas marcas pela web. A experiência do e-commerce na quarentena foi feliz para boa parte do público, com 83% dos entrevistados afirmando que devem continuar comprando das lojas virtuais que descobriram.
2. Apps mobile
O desenvolvimento do e-commerce está ligado ao uso crescente de aplicativos móveis – algo que, nos próximos anos, tende a decolar com a tecnologia 5G.
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Segundo a plataforma AppsFlyer, no final de junho, a receita de vendas por apps mobile nos Estados Unidos era mais que o dobro da registrada em março, quando o distanciamento social começou. A pesquisa Global App Survey, da Criteo, também revelou que 51% dos entrevistados baixaram pelo menos um aplicativo de compras desde o início da pandemia.
Além de apps de compras e food delivery, as categorias de jogos, streaming, finanças e lifestyle registraram altas significativas em downloads e acessos. O estudo da Criteo traz outro dado importante para profissionais de marketing: mais da metade dos entrevistados (51%) disse não se importar em receber anúncios nos apps, desde que possam acessar conteúdos e recursos gratuitos em troca.
3. BOPIS
Sigla de Buy Online, Pickup In Store (compre online, retire na loja), o BOPIS é um modelo de venda em ascensão na pandemia, dada a necessidade de distanciamento social. Um relatório da Signifyd mostrou que, em junho, as compras desse tipo mais que dobraram em todo o mundo – reforçando mais uma vez a adesão ao e-commerce.
Uma variação do BOPIS é o curbside pickup, espécie de drive-thru de compras no qual o cliente pode retirar o pedido feito online sem sequer entrar na loja. Para os consumidores, o esquema oferece segurança e comodidade – e para os lojistas, ajuda a otimizar o atendimento por equipes reduzidas.
4. Lifestyle
Para muitos consumidores, o período de isolamento trouxe mudanças no estilo de vida. Entre os entrevistados da pesquisa Peak to Recovery, da Criteo, cozinhar (52%), trabalhar (26%), fazer exercícios (36%) e jardinagem (25%) em casa foram hábitos adquiridos que devem se sustentar após a pandemia.
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A preparação do lar para a quarentena influenciou os padrões de consumo, aumentando as vendas de eletrônicos, itens de saúde e beleza, brinquedos, jogos, artigos esportivos, móveis e roupas. A aposta do comércio atualmente é que essas categorias de produtos apresentem a melhor performance de vendas na temporada de fim de ano.
5. Promoções antecipadas
Já há alguns anos, as promoções de Black Friday extrapolam a data (última sexta-feira de novembro) para durar uma semana ou o mês inteiro. Com a criação do Amazon Prime Day, realizado em outubro, a temporada de vendas de fim de ano está ainda mais dilatada, oferecendo descontos e ofertas até dois meses antes do Natal.
Em 2020, portanto, o comércio deve promover campanhas de maior duração – não só continuando uma tendência “normal”, mas ampliando ao máximo a janela de oportunidades de compra em meio à recessão e a pandemia.
Em razão da pandemia, tudo indica que o fim de 2020 será atípico no comércio. Lojas lotadas, empurra-empurras e longas filas de clientes cederão espaço às compras em casa, por dispositivos móveis, com idas estratégicas a shoppings e demais centros comerciais.
O varejo também se prepara para atender dois perfis de clientes: os que estão reduzindo despesas ao máximo e os que estão remanejando gastos com viagens e atividades restritas para outras áreas, como melhorias domésticas e itens de uso pessoal.
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Independentemente do seu público-alvo, proporcionar a melhor experiência de compra será a chave para superar os desafios do período e fechar o ano com um saldo positivo de vendas. Confira as dicas abaixo e saiba o que pode fazer a diferença nas suas vendas de final de ano:
1. Estude seu público
Com as mudanças no comportamento dos consumidores, o sucesso de muitas campanhas depende da capacidade de entender os novos interesses e prioridades do público.
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De que forma seus clientes o surpreenderam este ano? Houve variações importantes nas buscas, canais ou plataformas de acesso ao seu e-commerce? Analise o engajamento e as vendas nos últimos meses e procure identificar padrões que sinalizem adequações necessárias às estratégias de marketing e vendas.
2. Antecipe as promoções
Se você ativou campanhas de Black Friday e Natal a partir de outubro, parabéns: você está no caminho para aproveitar ao máximo o potencial de compra desta época.
Tradicionalmente, os consumidores iniciam as pesquisas de Black Friday cerca de seis semanas antes da data. Em 2020 – com muito mais marcas e ofertas no ambiente online –, a etapa de consideração tende a se estender ainda mais, merecendo atenção dos times de marketing e vendas.
Apesar dos desafios do período, a temporada de festas pode converter novos clientes que conheceram sua empresa ao longo do ano e, enfim, optaram por realizar uma compra. Mapeados os canais e plataformas de maior acesso, o ideal é criar pontos de contato adicionais divulgando promoções e produtos em destaque. Isso ajuda a gerar tráfego para o seu site ou app, e mantém sua marca no horizonte de compra dos consumidores indecisos.
3. Valorize clientes conquistados
Crise econômica, orçamentos limitados, novos concorrentes entrando no e-commerce. Neste fim de ano, esses são alguns fatores que podem estancar as taxas de conversão da sua empresa.
Sendo assim, investir na retenção de clientes é mais importante do que nunca para sustentar o seu negócio. Aproveite o período de festas para fortalecer o relacionamento com clientes antigos, divulgando seleções de produtos, descontos e conteúdos personalizados. Acima de tudo, lembre-se de agradecê-los pela parceria e de entregar mensagens inspiradoras.
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Vale ressaltar que, com tantos consumidores dispostos a comprar novamente online, o fim de ano oferece ótimas oportunidades para campanhas de retargeting. Segmente seus contatos e crie estratégias promocionais inteligentes, que elevem a sua marca aos olhos do cliente.
4. Foque no cliente, em todos os canais
Em casa, o e-commerce disputa a atenção dos usuários com tarefas domésticas, cuidado com filhos e pets, home office e opções de entretenimento. Ou seja: até finalizar uma compra, o consumidor pode retornar à loja várias vezes, mais ou menos seguro de sua decisão.
Para gerar conversões, sua estratégia deve se basear em um percurso não-linear de compra, com idas e voltas entre as etapas do funil de vendas. Da mesma forma, é necessário acomodar pausas e mudanças de plataforma: segundo a Criteo, o consumidor médio explora as lojas virtuais em pelo menos dois dispositivos diferentes, tendo o mobile como preferência.
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Pensar de forma complexa, criando uma estratégia omnichannel, é essencial para unificar e qualificar a experiência do cliente. Com mais integração entre os canais da loja, o usuário pode continuar comprando de onde parou – seja no desktop, seja no app ou na própria loja física.
Avalie como a arquitetura do e-commerce e os pontos de contato com o cliente podem evitar o abandono do carrinho e facilitar compras rápidas e seguras. O segredo é, sempre, centrar suas ações no cliente, pensando no que pode ajudá-lo e agilizar sua tomada de decisão.
5. Abasteça seu estoque
No início da pandemia, a alta no e-commerce levou à falta de itens em estoque, gerando atraso nas entregas. Meses após essa experiência, é hora de mostrar que sua empresa está preparada para o “novo normal”.
Para garantir presentes em mãos até o Natal, é obrigatório planejar ações sustentáveis, com processos logísticos eficientes. Diversas empresas têm buscado soluções no modelo D2C de vendas (direct-to-consumer), que otimiza a gestão de estoque e o processamento de pedidos. Se sua operação tiver restrições de transporte e armazenamento, divulgue amplamente o prazo limite para a realização de pedidos, de modo que seus clientes possam se organizar.
6. Treine sua equipe
Além das dificuldades impostas pela pandemia, antigos desafios do varejo se acentuaram em 2020 – entre os quais a capacidade de atendimento ao cliente.
Neste fim de ano, o aumento da demanda no e-commerce concorre com a redução e o desgaste das equipes de suporte. Nesse sentido, facilite o trabalho de seus funcionários, utilizando ferramentas de automação, CRM e funis integrados de vendas.
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Dessa forma, seus times podem operar em sintonia para personalizar o atendimento, oferecer soluções e abordar os clientes no momento exato, diferenciando a experiência de compra e gerando resultados e referências positivas.
7. Aprimore a experiência do cliente na loja física
A reabertura de lojas físicas está acontecendo gradualmente, conforme a evolução da pandemia no mundo. Como regra geral, as empresas são encorajadas a investir no e-commerce, mantendo funcionários e clientes longe de aglomerações.
Por outro lado, o distanciamento social fortaleceu modelos híbridos de venda, como o BOPIS e o curbside pickup. Disponibilizar essas opções pode elevar a percepção da marca junto aos clientes, aumentando a confiança do público na empresa.
Muitas lojas também podem operar com horários especiais neste fim de ano. Franquias e redes comerciais podem abrir lojas estratégicas para atendimento e retirada de pedidos, enquanto as demais permanecem fechadas.
Se sua empresa pretende adotar essa estratégia, enfatize as informações de serviço em todos os conteúdos promocionais. Dessa forma, os clientes podem se planejar e sua equipe de atendimento atuará com mais eficiência.
O fim de ano 2020 tem tudo para ser histórico no comércio online e offline. Mais do que a superação de um ano difícil, a temporada consolida o omnichannel e a experiência do cliente como elementos-chave das vendas pós-pandemia.
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