As tecnologias digitais vêm transformando o mundo em todos os aspectos. A pandemia de COVID-19 tornou este fato ainda mais evidente.
Impactando a gestão pública de forma dramática, a pandemia também ampliou no mercado o gap competitivo entre empresas inseridas na transformação digital e empresas que adiaram ou resistiram ao processo. Enquanto as primeiras responderam rapidamente à crise, investindo no trabalho remoto e métodos alternativos, outras se viram sem a estrutura necessária para acomodar a nova realidade.
Dessa forma, outra certeza se consolidou: vivemos hoje a era do imperativo digital, na qual a própria sobrevivência dos negócios depende de atualização e aceleração tecnológica.
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Em todos os setores da indústria, alguns desafios se impõem: como retomar as atividades com a pandemia progredindo, e a economia em recessão? Como acompanhar as rápidas mudanças no comportamento do consumidor, e atendê-lo com o máximo de eficiência?
Segundo diversos estudos recentes, a saída está na (re)formulação dos modelos de negócio, a fim de integrar as empresas, fazer uso estratégico da tecnologia e desenvolver soluções com foco no cliente. Neste artigo, vamos abordar como a transformação digital apoia esta missão, criando serviços inovadores e facilitando a adaptação às demandas urgentes do mundo contemporâneo.
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Em poucas palavras, a transformação digital é um processo de modernização que utiliza tecnologias digitais – sobretudo as tecnologias SMAC (social, mobile, analytics e cloud) – para (re)criar processos e a própria cultura organizacional.
A transformação digital é um estágio avançado do percurso iniciado pela digitização, processo que aposentou várias tecnologias analógicas (como máquinas de escrever, fax, planilhas de controle manual) em favor de recursos digitais (computadores, scanners, entre outros exemplos).
Com o tempo, a digitalização de arquivos e informações simplificou a execução de inúmeras tarefas, permitindo que as mesmas operações fossem feitas de forma mais rápida. Ainda assim, a digitalização geralmente preservava os métodos tradicionais de trabalho, tornando-os mais fáceis de serem aplicados.
Nesta nova etapa, os recursos disponíveis ajudam a reinventar produtos, processos e modelos organizacionais, e a desenvolver soluções que respondem de forma inédita às oportunidades do momento.
Em resumo: a transformação digital torna a inovação um componente essencial da gestão estratégica, revolucionando a forma como as empresas operam, interagem com o público e se inserem no ecossistema global de negócios.
Um dos principais fenômenos que motivaram a transformação digital foi o surgimento do consumidor conectado.
Desde sua popularização para uso doméstico, a internet tem avançado por caminhos cada vez mais interativos, empoderando os usuários no consumo de informações, produtos e serviços.
Em termos de mercado, isso se traduz em clientes com muito mais poder de barganha. Hoje, se uma empresa não lhe oferece a solução desejada, o usuário encontra em poucos toques outra mais preparada para atendê-lo. Se não tiver um relacionamento próximo com a marca, dificilmente hesitará em migrar para a concorrência.
Sendo assim, a experiência do cliente (customer experience ou CX) tornou-se o grande foco da transformação digital. Tanto quanto presença digital ou tecnologias de ponta, as empresas precisam de estratégias centradas no cliente (customer-centric), alimentadas por dados e insights sobre seu comportamento.
Com a convergência entre os meios online e offline, compreender a jornada do cliente depende ainda de uma visão 360° das interações em todas as plataformas da empresa.
Nesse sentido, tecnologias de analytics, escuta social e gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management ou CRM) são essenciais para o acompanhamento do funil de vendas de ponta a ponta, em todos os pontos de contato com a marca.
Entre outros recursos, esses exemplos contribuem para a criação de estratégias omnichannel – nas quais, além de operar múltiplos canais, a empresa os gerencia de forma integrada, proporcionando uma experiência de compra fluida, consistente e diferenciada.
Aliados aos processos de digitalização, os esforços para sofisticar a experiência do cliente vem gerando, nos últimos anos, impactos significativos na organização das empresas.
Isso ocorre porque a demanda por soluções omnichannel problematizou a tradicional divisão em departamentos. Para produzir os melhores resultados, a estratégia exige também a integração de diversas (senão todas) as equipes da empresa, apoiada no compartilhamento de dados e na ampla conectividade entre setores.
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Mais do que economizar tempo e custos operacionais, a inteligência artificial (IA) permite que as empresas entreguem eficiência e inovação tanto para fora (ao público consumidor) quanto para dentro (aos próprios funcionários). Com a pandemia de COVID-19, está claro que pensar novas formas de trabalho é urgente para reter clientes, sustentar as operações e, a longo prazo, gerar crescimento.
Neste momento único, os resultados são imprevisíveis – mas já é possível imaginar o mundo corporativo no futuro. Confira abaixo tendências que apontam os próximos passos do mercado:
1. Saiba quem você é
Em períodos de crise, ter foco e prioridades torna-se obrigatório. Nesse sentido, retomar o propósito da empresa – o que move seu trabalho, ao que a quem este serve – é fundamental para (re)direcionar ações, guiar as lideranças e fortalecer a cultura organizacional.
Vale lembrar que, sem pessoas, não há negócio. Portanto, qualquer que seja a sua estratégia, coloque a saúde e segurança de funcionários, clientes e parceiros em primeiro lugar.
2. Ligue os pontos
Conectividade e integração são palavras de ordem na era digital. Identificar as “pontas soltas” do seu negócio fornece uma checklist inicial de questões a resolver, indicando quais conexões estão faltando ou podem ser reforçadas.
Para isso, utilize recursos que ofereçam um panorama do funil de vendas, como o CRM. Analise churns, oportunidades perdidas, carrinhos abandonados e feedbacks negativos. Compreender essas baixas é essencial para melhorar a experiência do cliente, preenchendo lacunas e prevenindo erros conhecidos.
3. Derive valor dos dados
Análises de big data fornecem aos times informações altamente assertivas sobre o comportamento dos clientes e o desempenho dos negócios. Invista em tecnologias de automação, machine learning e compartilhamento (como softwares na nuvem) para otimizar processos, agir de forma estratégica e personalizar ao máximo o atendimento ao cliente.
4. Seja ágil
Com a aceleração tecnológica, planos de longo prazo tornam-se rapidamente obsoletos. Sua empresa terá de reduzir o time to market de novas soluções e aprimorar produtos e serviços “com o carro andando”.
Por esse motivo, o ideal é optar por modelos enxutos de negócio (como o de lean startup), que integram os times de desenvolvimento e operações. Metodologias ágeis, como Agile, Scrum e design thinking, também dinamizam a rotina produtiva, promovendo a cooperação e uma experiência do cliente muito mais harmônica.
5. Ataque para se defender
Negócios disruptivos acirram constantemente a competição na era digital. Para não serem surpreendidas pela concorrência, as empresas devem encorajar a inovação desde dentro, apostando na experimentação e colocando suas certezas à prova.
Crie uma estrutura com processos e políticas favoráveis à tomada de risco. O importante é facilitar a prototipagem, permitindo que novas ideias sejam testadas e avaliadas.
6. Comece pequeno...
Toda transformação digital implica em erros de percurso. Inaugurar o processo com projetos simples reduz os riscos à empresa – e aumenta as chances de um início bem-sucedido.
7. … E pense grande em paralelo
Por outro lado, considere que a transformação digital completa de um negócio leva tempo, e que ajustes de maior impacto operacional frutificam a longo prazo.
Sendo assim, não espere o momento ideal para promover mudanças. Quebre o processo em etapas executáveis e comece hoje mesmo, administrando cada fase como um projeto menor.
8. Digitalize o back-office
Tanto quanto rotinas de TI e marketing, processos de back-office, como logística e inventário, influem na experiência do cliente. Não deixe de contemplá-los no seu processo de transformação digital: tecnologias como GPS, 5G e mobile podem modernizar a cadeia de suprimentos, melhorando os fluxos de e-commerce, vendas e atendimento.
9. Invista em talentos
Para uma transformação digital de alta performance, sua força de trabalho deve ser proficiente nas tecnologias implementadas. Invista na capacitação periódica dos funcionários e revise as políticas de recrutamento, a fim de encontrar talentos alinhados à empresa.
10. Participe do ecossistema digital de negócios
Dada a recomendação de modelos enxutos de negócio, o outsourcing é uma prática em ascensão na era digital. Muitas empresas firmam hoje parcerias com incubadoras, instituições de ensino e as chamadas fábricas digitais, ecossistemas que reúnem profissionais em torno de projetos colaborativos e de consultoria.
Além de suprir necessidades técnicas e de expertise, os ecossistemas digitais facilitam o networking, posicionando sua empresa no mercado da transformação. Este movimento promove a atualização contínua e favorece o surgimento de novas oportunidades de negócio.
Focando na experiência do cliente, no trabalho colaborativo e integrado, as empresas em transformação digital estão construindo o mercado do futuro, e devem emergir mais fortes e criativas no mundo pós-pandemia.
Para iniciar esta jornada na sua empresa, você precisará do apoio das melhores ferramentas e plataformas digitais. Explore o portfólio da Salesforce e saiba tudo sobre nossas soluções de CRM, analytics, desenvolvimento e integração. Até a próxima!
