Durante a pandemia da Covid-19, a Salesforce está realizando uma série de conteúdos para trazer insights para as empresas se manterem na trilha do sucesso em meio ao período difícil que atravessamos. Desta vez, a Salesforce convida o EBANX, fintech brasileira conhecida por oferecer soluções de pagamento da América Latina a sites nacionais e internacionais, para dar dicas sobre como manter um bom relacionamento com clientes B2B.
A pandemia da Covid-19 impactou todas as áreas de nossa sociedade, inclusive os negócios. Com medidas de distanciamento social adotadas para conter o avanço do vírus, as pessoas tiveram que ficar em casa, modificando a dinâmica do relacionamento entre empresas e clientes. Entre empresas e clientes corporativos ou B2B, não foi diferente: a pandemia forçou adaptações para que elas pudessem continuar auxiliando seus clientes da melhor maneira.
Para Luciana Makinodan, gerente de B2B Customer Delivery do EBANX, a dinâmica de atendimento mudou para todas as empresas. “O foco em retenção ganhou ainda mais espaço, passou a ser tão importante quanto trazer novos clientes”, comenta.
A executiva explica que mais do que nunca o relacionamento deve ser mais próximo e com muita empatia em todos os contatos com os clientes. Segundo ela, nesse ponto saem na frente as empresas que já possuíam um bom conhecimento e proximidade com seus clientes.
“Todo o trabalho de conhecimento dos clientes, seu negócio e posicionamento de parceria está sendo colocado em xeque neste momento. Quem não fez esta lição de casa antes, hoje tem mais dificuldade, porque precisa construir esta relação em vez de estar junto dos merchants neste momento”, alerta Luciana. “É muito importante estar atento ao que os clientes nos falam em cada touchpoint e usar estas informações para direcionar os esforços. Atender suas necessidades e demandas não se restringe apenas ao atendimento em si: pode significar também uma oportunidade de negócio”, completa.
Para dar suporte a esse atendimento mais próximo e prover experiências que encantem, é preciso considerar tecnologia, estratégia e cultura, tudo voltado para o sucesso do cliente.
Cada empresa tem suas especificações, necessidades e demandas, muitas vezes o que funciona para uma não funciona para outra. É preciso entender os negócios dos clientes e conhecer onde e como atuam, assim é mais fácil oferecer serviços e soluções que sejam realmente relevantes.
Para ampliar esse conhecimento, a tecnologia é uma importante aliada. Soluções como o CRM provêm dados relevantes que ajudam a aprofundar informações, traçar uma jornada de compra, saber as próximas melhores ações, o que dá certo ou errado, como e quando abordar determinado cliente, entre outros. Dessa maneira sua empresa fica habilitada para oferecer ao cliente aquilo que ele espera de maneira proativa.
“Aqui no EBANX, temos implementado em nossas rotinas monitoramentos diversos de nossas contas. Assim, podemos agir proativamente. Estamos também fazendo testes em formatos diferentes para colocar conteúdos à disposição dos nossos merchants. Por atuarmos em países diferentes, vemos que alguns canais funcionam melhor em determinadas regiões. Por isso, o aspecto cultural e regional do seu merchant (de onde ele é e onde está o mercado dele) devem ser levados em consideração também”, explica Luciana.
Uma estratégia voltada para o cliente consiste em colocar o sucesso e as necessidades dele no centro, ou seja, todas as ações da empresa devem refletir positivamente para o cliente, mesmo em áreas que não tenham contato direto. Por exemplo, seu cliente solicitou uma alteração em uma cobrança, que foi encaminhada para o financeiro de sua empresa. Essa pode ser uma demanda priorizada, para acelerar o retorno e garantir o sentimento de que sua marca está empenhada em solucionar as solicitações.
A cultura tem um papel crítico nesse processo. É uma cultura também focada no cliente que vai fazer com que seus colaboradores entendam que o sucesso e a satisfação dele são determinantes para o êxito da própria empresa.
Conheça o Service Cloud, nosso software de atendimento ao cliente.
Separamos algumas dicas da Luciana Makinodan, gerente de B2B Customer Delivery do EBANX, para atender seu cliente nesse momento:
Mostrar empatia;
Ter expertise no seu campo de atuação, e se comunicar com clareza;
Adotar táticas que permitam posicionar-se à frente dos possíveis problemas de seus clientes, problemas esses que eles podem não ter percebido. E levantar a questão.
Regra de ouro: entenda o negócio do seu cliente, e as dicas acima vêm como uma consequência.
