Este é um momento decisivo no varejo. Com a COVID-19 criando uma emergência global, a maioria das pessoas ainda está isolada em casa. O resultado é um aumento enorme na demanda por itens essenciais para o lar, além de preocupações generalizadas sobre a segurança dos clientes e funcionários.
Os varejistas estão respondendo com agilidade e resiliência à medida que navegam por mudanças drásticas nas preferências de categoria, de canal e no comportamento de compras do consumidor. Veja o que cada varejista pode fazer para lidar com os desafios e construir confiança à medida que entramos no novo padrão do varejo.
Itens como desinfetante para as mãos, água mineral e papel higiênico já se esgotaram das prateleiras das lojas. Até mesmo pães e enlatados estão escassos. Na verdade, entre 13 e 15 de março, 44% dos clientes de itens domésticos nos EUA afirmaram estar estocando suprimentos de limpeza, medicamentos, produtos de higiene pessoal e alimentos para se manterem saudáveis e preparados para o que está por vir.
Considere as práticas recomendadas abaixo ao lidar com mudanças repentinas e inesperadas nas preferências de produtos:
Aumente os esforços de reabastecimento. À medida que os estoques minguam, as lojas tentam reabastecer os produtos o mais rápido possível. O CFO da Costco, Richard Galanti, disse que a equipe de compras estava "trabalhando, em alguns casos, 24 horas por dia para adquirir suprimentos para fornecedores existentes e de outras fontes sempre que possível"
Certifique-se de que cada comprador tenha acesso ao essencial. Alguns varejistas implementaram limites de compra para itens com alta demanda, desde produtos de papel a produtos enlatados e suprimentos para bebês. O aumento dos preços é outra ameaça, e a Amazon está reprimindo vendedores que cobram preços exorbitantes para itens de extrema necessidade.
Reformule a fabricação e a cadeia de suprimentos . Marcas como Crocs, Canada Goose e New Balance aproveitaram seu porte, posição e agilidade para oferecer produtos de segurança e proteção aos profissionais de saúde e outros na linha de frente.
Comunique seus esforços aos clientes. Os varejistas adicionaram avisos aos seus sites ou às portas das lojas para garantir aos clientes que os suprimentos continuariam chegando e para explicar quaisquer outras políticas novas, como a priorização da Amazon dos envios de itens essenciais em detrimento dos itens menos necessários.
Enquanto os clientes tentam ficar em casa, a demanda por entregas disparou. A Instacart, a Walmart Grocery e a Shipt obtiveram aumentos de 218%, 160% e 124%, respectivamente, em média de downloads diários em comparação com o mês anterior. E as gerações que, tradicionalmente, não costumavam fazer compras dessa maneira, como os idosos, também estão adotando as novas tecnologias.
Expanda os serviços de pagamento e entrega sem contato, bem como outras formas de os clientes conseguirem alimentos ou outros itens essenciais sem precisar navegar por corredores das lojas ou entrar em contato próximo com as pessoas.
Forneça um pagamento sem contato. O Walmart atualizou seu aplicativo móvel para eliminar a necessidade de os clientes terem contato físico com uma estação de autopagamento. "A finalização das compras no Walmart não terá qualquer contato quando você usar o Walmart Pay no aplicativo Walmart na próxima semana", anunciou a empresa.
Ofereça mais opções de entrega. A CVS contratou motoristas de entregas, enquanto a Dominos procura contratar 10.000 novos funcionários e promete aos clientes entrega sem contato. As empresas também podem adicionar tempos de entrega para atender ao aumento da demanda.
Acelere as ações de BOPIS (compre on-line, retire na loja). Quem busca por rapidez pode verificar se o produto que procura está disponível em uma loja próxima, reservar e pagar on-line e retirar na loja. Isso elimina visitas presenciais a várias lojas em busca de um produto difícil de encontrar e o contato desnecessário com outras pessoas na loja. Os clientes podem entrar e pegar seus pedidos, ou até mesmo fazer a retirada na calçada.
Atualize clientes sobre as novas opções. Comunique claramente os serviços disponíveis. Os mercados que gerenciam serviços de entrega on-line podem manter os clientes informados e responder rapidamente às consultas, usando o Suporte ao cliente e aos funcionários do Salesforce Care.
A ameaça sem precedentes à saúde e à segurança exige medidas inéditas em lojas físicas. Para proteger os mais vulneráveis, considere as seguintes práticas:
Defina tempos de compra específicos para idosos ou imunodeficientes. Receba essas pessoas logo na abertura da loja na parte da manhã, quando estiver mais limpa e totalmente abastecida.
Implemente protocolos de segurança. Limite o número de pessoas na loja de uma só vez e instrua os clientes a manter uma distância de dois metros dos demais. Alguns mercados estão colocando fitas no chão para marcar onde os clientes devem ficar enquanto aguardam a entrada ou finalização da compra.
Intensifique os esforços de limpeza. Modifique o horário de funcionamento para facilitar a limpeza regular. Instale desinfetantes para as mãos em toda a loja e incentive os clientes e os funcionários a usá-los.
Os funcionários de supermercados e farmácias se tornaram heróis da linha de frente nesta pandemia, especialmente aqueles que entram em contato com o público, como caixas e estoquistas. Os funcionários do depósito também colocam sua saúde em risco. Os líderes podem apoiá-los de várias maneiras:
aumentando a remuneração de funcionários que ganham por hora. Reconhecendo o trabalho árduo e o risco de exposição deles com um aumento tangível no salário. A Amazon aumentou o pagamento de funcionários em $2 por hora até abril, chegando a 15 dólares ou mais, e dobrou o pagamento de horas extras para os funcionários do depósito. H-E-B, com sede em San Antonio, também aumentou o pagamento em $2 por hora.
Priorize a saúde e a segurança do trabalhador. Aumente a cadência de limpeza de depósitos e outros espaços de trabalho e forneça equipamentos de proteção, se possível. Reforce as políticas de licença para incentivar os trabalhadores doentes a permanecerem em casa e se recuperarem totalmente. Conheça outras maneiras de melhorar o bem-estar dos funcionários com Camp B-Well (Trailhead).
Seja transparente à medida que sua resposta evoluir. Aproveite o Quip para estabelecer uma estratégia de crise e criar modelos de comunicações. Compartilhe as mudanças na política com todos os interessados e incentive o feedback. A H-E-B estabeleceu uma linha direta de atendimento sobre o coronavírus para os funcionários que precisam de informações ou assistência.
Não demita. Dê tranquilidade aos funcionários se comprometendo a não fazer demissões significativas por 90 dias para funcionários assalariados, não assalariados e que ganham por hora, para mostrar dedicação à sua equipe.
A indústria varejista está enfrentando grandes desafios. Embora a tecnologia digital tenha observado um crescimento muito saudável no primeiro trimestre, ela não chega perto de compensar a queda sísmica no tráfego de pedestres. Os líderes que se adaptam aos desafios criados pela crise sanitária estão atraindo novos clientes e criando relacionamentos duradouros. Saiba mais sobre a solução Salesforce Care, que ajuda você a se comunicar com clientes e funcionários diretamente ou em mídias sociais.
Nossa série Liderando em Tempos de Mudança apresenta liderança de pensamento, dicas e recursos para ajudar líderes durante as crises. Confira alguns de nossos artigos mais recentes:
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