A COVID-19 mudou para sempre a forma como vendemos. Agora, quase todo mundo é um vendedor virtual e remoto, e isso permanecerá mesmo quando for seguro voltar ao escritório. Trata-se de uma mudança muito importante que levou muitos de vocês a entrar em contato para obter conselhos sobre como vender em casa da melhor forma. Bom, pergunte e você receberá a resposta.
Conversei sobre crescimento e inovação ao longo dos anos com muitas pessoas em vendas, escrevi um livro sobre isso e hoje apresento um podcast sobre o assunto. É a minha paixão. E espero que eu possa continuar a compartilhá-la com você durante esse período difícil.
Veja abaixo as minhas respostas para as 10 perguntas mais comuns que recebo de vendedores e gerentes de vendas do mundo todo nas últimas semanas. Também compartilharei exemplos de como clientes reais da Salesforce e líderes de vendas estão me inspirando durante esse tempo.
1. Minha preocupação é não atingir a minha cota. As pessoas ainda estão comprando?
Sim, é claro que as pessoas ainda estão comprando, mas deixo minha advertência: o que e como elas estão comprando depende do setor em que você está. O que você está vendendo? Para quem e para qual finalidade? Alguns produtos estão sumindo das prateleiras, enquanto outros são adquiridos por segurança.
Se você estiver vendendo algo que ajude as pessoas a resolver seus problemas imediatos de sobrevivência ou crescimento, então, sim, as pessoas estão comprando. Por exemplo, a 3M está produzindo 100 milhões de respiradores por mês para ajudar nesta crise, duplicando a produção global para uma taxa de mais de 1,1 bilhão por ano. Outros, no entanto, estão enfrentando desafios, incluindo no setor de viagens e hospitalidade.
No final das contas, o mundo ainda está girando e os negócios ainda estão acontecendo. A diferença é que a maioria, se não todos, os compradores estão presos em casa. A prova de fogo é se o que você está vendendo colocará seu cliente em uma posição pessoal ou profissional mais sólida no momento.
2. Como faço para manter os negócios ativos quando não consigo ver, falar ou me conectar facilmente com clientes?
Conversei muito ao longo dos anos com vendedores e executivos de vendas que acreditam que só conseguem vender pessoalmente. Eles me disseram que seus negócios ou o setor exigem um relacionamento que só pode ocorrer pessoalmente. Não sou fã desse ponto de vista. Esses vendedores parecem mais interessados em preservar a maneira que sempre venderam, sem pensar no que seus clientes querem no mundo digital hiperconectado de hoje. Para esses vendedores, essa é uma situação realmente difícil de encarar.
Para aqueles que se sentem mais à vontade com social selling, ou seja, envolver-se virtualmente usando plataformas de vídeo ou mídia social, e com a automação de marketing e vendas, a realidade atual é um pouco mais fácil de controlar.
Nos dois casos, é tarefa de um vendedor agregar valor aos clientes em cada ponto de contato. Manter os negócios pode ser tão simples quanto informar a seus clientes de que você está disponível, se eles precisarem. Ou pode significar fazer apresentações via chat com vídeo para uma sala virtual repleta de tomadores de decisão, que agora trabalham em casa e não têm acesso a tudo o que precisam para tomar uma decisão.
Talvez você consiga exercer a criatividade e organizar engajamentos diários de consultoria em vídeo para oferecer orientação aos clientes. Caso em questão: a fundadora & CEO da PepTalkHer, Meggie Palmer, selecionou uma série de #PowerPepTalks diários cujo objetivo é incentivar as pessoas a descobrirem seus superpoderes e melhorarem as habilidades durante períodos extras de inatividade. Todos os participantes são direcionados ao Salesforce Essentials para acompanhar e estimular leads com conteúdo e acompanhamento personalizados.
Todo vendedor enfrenta uma situação nova ao agregar novos leads e se comunicar com os clientes. Por isso, preste atenção neste conselho: deixe os clientes definirem o ritmo. Deixe que os clientes definam a urgência (ou não). Não imponha seu próprio projeto de alcance das cotas. Se fizer isso, quando as coisas voltarem ao normal, você terá um problema pior nas mãos: uma oportunidade perdida (por culpa sua).
3. Sem as reuniões presenciais, como posso criar uma conexão genuína com meus clientes?
Inspire. Expire. Não precisar entrar em pânico. Só porque você não pode ver alguém pessoalmente, não significa que não pode construir um relacionamento com essa pessoa. Sua personalidade brilhará pessoalmente ou pelo telefone. Se você sempre cuidou dos seus clientes, não terá problemas. Jogue a longo prazo. Não deixe o imediatismo cegar você.
Sim, há um pipeline. Sim, você precisa alcançar uma cota. Sim, as previsões de vendas mudam todos os dias. Tudo isso é verdadeiro, mas não é nisso que seus clientes estão pensando. Eles estão pensando em como manter os negócios abertos, gerenciar a força de trabalho que passou a ser remota e dimensionar as operações rapidamente.
A PayPal notou isso em primeira mão em chamadas recentes do atendimento ao cliente, em que os comerciantes pediam ajuda para expandir o fluxo de caixa e acessar fundos. Como resultado, a empresa renunciou a determinadas taxas e adiou alguns pagamentos. Essas ações são uma aula de como, ao se concentrar na solução dos problemas do cliente, também é possível criar conexões duradouras. Leia mais sobre como este Trailblazer está liderando em períodos de mudança.
Se você não conversa com seus clientes há algum tempo, talvez não seja o momento certo para fazer isso. Isso pode soar desagradável, mas qualquer tentativa de construir um relacionamento agora provavelmente parecerá algo falso e oportunista, a menos que você realmente domine a questão de inteligência emocional. Só você conhece a realidade, e não é o momento de deturpar ou confiar demais no relacionamento.
4. Como deve ser o ajuste do tom e das mensagens para meus clientes? Qual é a conversa certa?
Tudo se resume à inteligência emocional, ou EQ. Pense cuidadosamente nas palavras e nas estratégia que você usa ao vender, e se elas ainda são apropriadas para este momento. Em caso de dúvida, peça a um amigo uma segunda opinião. É melhor prevenir do que remediar.
Recentemente, recebi um e-mail de uma empresa perguntando se eu queria comprar seguro de vida. Sim, seguro de vida. Enquanto milhares de pessoas ao redor do mundo estão ficando doentes ou morrendo, eles queriam conversar sobre minhas opções pós-vida. Isso é que é insensibilidade. Bom, não que eu não tenha interesse, mas será que tenho interesse no momento, e através de um e-mail tão banal e corriqueiro? É claro que não.
Se o seu produto for algo que talvez não seja apropriado para o momento, evite empurrá-lo ao cliente. Em vez disso, concentre a sua mensagem no bem-estar dos seus clientes. Eles estão bem? Há algo que você possa fazer para ajudar? Do que eles precisam?
Ou cogite suspender a comunicação como um todo. As pessoas estão sendo bombardeadas com mensagens de "pode contar com a gente" de empresas com as quais não tinham contato há anos. Avalie se a sua mensagem está caindo de paraquedas ou simplesmente não é útil. Se uma dessas opções for verdadeira, descarte a mensagem.
E não se esqueça de desativar os e-mails de acompanhamento automatizados ou campanhas de marketing e vendas preparadas antes da pandemia. As pessoas se lembrarão de como você se comportou durante esse período, e você não quer ser a empresa que se esqueceu de cancelar a pegadinha de 1º de abril deste ano.
5. Devo me concentrar em adquirir um novo pipeline ou apenas me concentrar em fechar um pipeline existente?
Você é vendedor por um motivo. Você adora vender! Por isso, eu não recomendo escolher uma opção em vez da outra. Mas, assim como a minha resposta à pergunta 2, você precisa realmente ouvir o que seus clientes atuais e potenciais estão dizendo (ou não dizendo) neste ambiente. Siga as dicas deles. Se eles responderem e parecerem interessados em continuar falando sobre o negócio, então, concentre sua atenção.
O que eu não recomendo é enviar e-mails em massa para todos os contatos do seu banco de dados sem qualquer personalização, valor ou insight. Em vez disso, apoie seus clientes. Fale com seus clientes atuais e venda mais do que você já vendeu a eles. Criar maneiras criativas de se conectar. Recentemente, a Amazon Web Services Educate começou a oferecer webinars gratuitos e horários de atendimento para ajudar seus clientes a desenvolver habilidades em educação remota, enquanto as escolas estão fechadas fisicamente. Os clientes atuais já provaram que estão dispostos a fazer negócios com você. Este é o momento de nutrir esse relacionamento.
Se isso não for possível, e você precisar procurar novos negócios, terá de se esforçar ainda mais para se destacar na multidão. Carregue sua mensagem com o nível adequado de empatia e venda baseada em valor para evitar parecer que você está tentando capitalizar com a crise.
6. Trabalho com vendas em campo. Meu trabalho é, literalmente, dirigir por aí e vender. O que eu posso fazer agora?
Imagine o vendedor de carros. A subsistência dele depende da presença das pessoas na concessionária, de levar os clientes em test drives e fechar o negócio, normalmente cara a cara. O distanciamento social impediu isso no momento. Mas, então, o que um representante de campo pode fazer agora que está preso em casa? Bem, adote as vendas internas, ou inside sales.
Como representante de campo, você conhece muito bem o produto. Isso faz de você um ativo valioso para o cultivo e distribuição de leads. No exemplo do vendedor de carros, em vez de se reunir com os clientes, talvez você possa administrar os telefones na central de atendimento ou responder a leads de e-mail recebidos. Ou talvez você possa entrar em contato com seus clientes anteriores para conhecer as oportunidades que podem estar disponíveis quando seu negócio voltar ao normal. Conferir a situação de uma venda passada pode conduzir você à próxima venda.
E, se você for líder de vendas, não se esqueça de distribuir o conhecimento entre vendedores internos e de campo. Um de nossos clientes industriais está colocando a equipe de vendas interna para treinar os representantes de campo. Quando o conhecimento flui livremente em sua organização, todos ganham.
7. Quais ajustes eu devo fazer na capacitação e operações de vendas?
Como agora seus representantes de campo também precisam trabalhar em casa e, basicamente, se tornaram vendedores internos, forneça a eles as ferramentas necessárias. Eles não têm ferramentas de videoconferência? Eles precisam de tipos diferentes de e-mails e portas de entrada? Outros tipos de conteúdo? Pergunte aos vendedores do que eles precisam para ter êxito durante esse período, e corra atrás.
Se a tarefa acima não sobrecarregar você totalmente, pode ser a oportunidade de inventariar os processos atuais e otimizá-los para todos os envolvidos.
Os representantes de vendas passam apenas um terço do tempo vendendo, de acordo com a Salesforce Research. Quais ineficiências sua capacitação e operações em vendas podem corrigir para melhorar esse número? Quando virarmos a página do coronavírus (e nós vamos virar), aqueles que aproveitaram o tempo para trabalhar nisso estarão em uma posição muito melhor para prosperar.
LEIA TAMBÉM: Inside Sales: O que são e como realizar vendas internas.
8. Quais ferramentas as empresas estão usando para vender de casa?
O vídeo terá um papel muito mais importante em todas as ações dos vendedores daqui para frente. E não estou falando apenas de vídeos com produções elaboradas. Estou falando sobre chats com vídeo com interrupções de seus filhos, do seu gato e do jardineiro; webinars ao vivo com estilo casual; e uma largura de banda ruim que mostra todos os pixels. O futuro do trabalho dependerá muito mais da conversa por meio de uma tela, e um pouco de perdoar aqueles que estão trabalhando em casa.
Na Salesforce, usamos diversas ferramentas de vídeo para colaborar, incluindo o Google Hangouts. (Minha colega Sarah Franklin escreveu sobre outras ferramentas de colaboração que não são de vídeo.) Também estou no LinkedIn Live, onde uso o vídeo como uma forma de acompanhar meus seguidores e compartilhar minhas percepções.
E, sinceramente, um bom CRM é seu melhor amigo em momentos como este. (Eu sei, eu sei. Minha opinião é suspeita.) Conhecer seus clientes, analisar painéis de controle sobre ganhos e perdas recentes, acompanhar leads pela origem, todos os dados de vendas em seu CRM são mais importantes do que nunca.
9. Como usar vídeos para vender? Quais são suas dicas para superar os desafios da argumentação de venda virtual?
Personalize-a. Muitas pessoas estão entrando em contato para perguntar como estou lidando com tudo. Sabe a mensagem que mais se destacou? Um vídeo curto que dizia: "Oi, Tiffani, eu estava pensando em você. Espero que esteja tudo bem", além de algumas outras coisas. Essa pessoa poderia ter me enviado essa mesma mensagem por e-mail, mas ver o rosto dela tornou tudo mais encorajador.
O vídeo está realmente preenchendo a lacuna entre as pessoas durante essa crise. Por exemplo, SightCall é uma solução de videoconferência bidirecional para Salesforce que ajuda os profissionais de saúde e os pacientes a reduzir o contato não essencial. Acho que essa pandemia pode ser o catalisador que acelerará o uso de vídeo por parte dos representantes de vendas como uma maneira diária de se comunicar. Já vimos happy hours virtuais e até mesmo refeições de Páscoa virtuais se tornarem parte das nossas vidas.
Se você não se sentir confortável com vídeo, está na hora de começar a se sentir. Sou defensora da superação dos limites e de tentar coisas novas. Para começar, você pode tentar enviar uma mensagem de vídeo para as pessoas mais próximas. Provavelmente elas serão muito mais complacentes com as pausas estranhas. Quando estiver mais confortável, todas as minhas dicas habituais de um bom argumento de vendas ainda valem.
10. Quais habilidades de vendas devo aprimorar enquanto estou em casa?
Aprimore aquilo no qual você não é tão bom. Qualificação de leads? Social selling? Redação? Se você estiver com problemas, converse com seu gerente para trocar ideias. Há uma tonelada de recursos para o que você estiver procurando.
Alguns lugares para começar: Coursera, Lynda e Udemy. A Salesforce também oferece essa trilha gratuita de Trailhead, repleta de dicas concretas sobre como desenvolver sua carreira de vendas.
Eu recebo muitos pedidos de conselhos sobre como se tornar um líder de ideias sobre vendas. Este é o primeiro passo: comece a dar conselhos. Então veja se eles realmente ajudam as pessoas! Eu sempre verifico se os meus estão ajudando.
Tem mais dúvidas?
Pergunte-me nas mídias sociais. Responderei suas perguntas no LinkedIn, Twitter e no Facebook.
Para mais inspiração em negócios e liderança, confira toda a série Liderando em Tempos de Mudança.
