E-commerce: como melhorar a experiência do cliente durante a pandemia
Crescendo de forma estável nos últimos anos, o e-commerce iniciou 2020 com boas perspectivas. Para a América Latina, análises da eMarketer estimavam lucro de US$ 71,3 bilhões em 2019, 21,3% a mais do que no ano anterior. A plataforma de dados Statista também previa que 33,4% dos latinoamericanos – mais de um terço dos usuários de internet na região – fariam compras online em 2020, sobretudo via mobile shopping.
No entanto, a pandemia do novo coronavírus sacudiu todas as frentes da economia global ainda no primeiro trimestre. É cedo para determinar os efeitos a longo prazo da COVID-19 – mas já é certo que as projeções do ano passado terão de ser revistas.
No mercado de e-commerce, o boom de acessos a partir de março – quando muitos países adotaram o distanciamento social – gerou otimismo. Diversas empresas que cogitavam implementar ou expandir as vendas online aceleraram essa decisão, buscando evitar prejuízos em um período de crise.
Por outro lado, com o avanço dos meses de isolamento, o interesse pelo e-commerce estabilizou em um patamar pouco acima do normal. E o mais importante: o aumento expressivo no tráfego não necessariamente implicou em aumento de receita. Isso mostra que a desaceleração da economia atingirá também as vendas online – embora este mercado se mantenha promissor em relação ao varejo tradicional.
Como, então, otimizar as lojas virtuais para o “novo normal”, adaptando-se ao momento e oferecendo a melhor experiência ao cliente? Neste artigo, vamos apresentar as tendências de consumo já mapeadas para o e-commerce durante a pandemia de COVID-19, e indicar ajustes e iniciativas que podem melhorar a navegação dos usuários. Continue lendo e confira!
E-commerce: Tendências de consumo durante a pandemia
Com a circulação restrita e o risco de contaminação em lojas físicas, era provável que as pessoas se voltassem ao e-commerce durante a pandemia.
O interesse em se preparar para o isolamento atraiu consumidores que não tinham o hábito de comprar online, gerando uma demanda inesperada por alimentos, roupas, itens de saúde e beleza e artigos de casa e decoração. O setor logístico, por consequência, também teve um aumento significativo na procura por serviços de frete e delivery.
Todas essas flutuações acompanham o movimento da pandemia, que segue em evolução. Ou seja: embora alterem o perfil de consumo conhecido pelas empresas, as tendências ainda não configuram uma mudança sólida no comportamento do público.
Nesse contexto, operar com base em dados é mais importante do que nunca para identificar padrões e contemplá-los na jornada do cliente. Em muitas empresas, isso cria a necessidade de dupla readequação – para começar a operar via e-commerce e incorporar a análise de big data.
Cada negócio terá de avaliar as oportunidades do “novo normal” para o seu e-commerce. Mas diversas pesquisas já estão mapeando fenômenos que caracterizam a chamada economia do distanciamento social (social distancing economy). Entre os principais exemplos, estão:
- Foco em saúde: além da demanda emergencial de clínicas e hospitais, a pandemia colocou o autocuidado e até o pet care em destaque. Medicamentos, produtos de higiene e limpeza e serviços relacionados a alimentação, fitness e bem-estar têm alta procura no momento;
- Foco em casa: com o isolamento prolongado, os consumidores estão atentos às necessidades da vida doméstica. Móveis, utilitários e artigos de decoração estão em evidência, bem como produtos culturais e de entretenimento;
- Consumo local: muitos consumidores estão optando por produtos e serviços no seu entorno ou fornecidos pela própria comunidade. Além de circular menos, esta é uma forma de apoiar pequenos negócios durante a crise;
- Consumo consciente: a instabilidade econômica exige moderação nos gastos e atenção ao desperdício. Com isso, espera-se que os consumidores passem a consumir com mais frequência, porém em menor quantidade ou adquirindo produtos de valor mais acessível.
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E-commerce na pandemia: 7 dicas para melhorar a experiência do cliente
Entender a economia do distanciamento social é o primeiro passo para adaptar o seu e-commerce. Além disso, é fundamental desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente, mostrando que sua empresa está atenta às necessidades do público e o que pode fazer para ajudá-lo.
Em um momento delicado como a pandemia, simplificar a jornada do cliente e praticar a empatia torna-se ainda mais importante. Listamos abaixo algumas sugestões para o seu e-commerce atingir esses objetivos, do design e conteúdo até o serviço de atendimento. Confira as dicas:
- Preze pela segurança dos clientes
Saúde e segurança são prioridade neste período. Além de diminuir o risco de contaminação, os consumidores querem comprar de empresas confiáveis – afinal, com o maior fluxo de dados na internet, o risco de fraudes e crimes digitais também aumenta.
Adotar medidas de cibersegurança é um movimento essencial e que deve ser destacado ao seu público. O mesmo vale para adequações sanitárias e medidas de higienização na entrega e retirada de produtos.
Para que a credibilidade permeie todo o relacionamento com o cliente, atente ao design de experiência do e-commerce. Um site funcional e de bom gosto é um diferencial no encantamento de clientes, especialmente daqueles que estão começando a comprar online.
- Facilite o pagamento
Ninguém quer perder prospects no momento mais decisivo da jornada de compra. Por isso, seu e-commerce deve ter diversas opções de pagamento, que contemplem o máximo de consumidores e os estimulem a finalizar os pedidos.
Com o distanciamento social, os pagamentos online via e-wallets, redes sociais e links por e-mail ou mensagem de texto conquistam cada vez mais adeptos. Para checkouts na loja virtual, as recomendações normais seguem valendo: evite criar formulários longos ou distribuir o pagamento em muitas etapas, oferecendo, se possível, a opção de compra em um toque.
- Otimize seu e-commerce
Em períodos de tráfego intenso, estar bem posicionado em sites de busca é fundamental. Por isso, fique de olho no SEO: mantenha as informações do e-commerce atualizadas dentro e fora do site (inclusive em redes sociais e no Google Meu Negócio), e certifique-se de que as páginas carregam corretamente em todos os dispositivos.
Rastrear as palavras-chave mais pesquisadas, além dos produtos e categorias com maior volume de impressões, também ajuda a criar conteúdos e condições interessantes para os clientes. Assim, você pode fazer investimentos estratégicos em compra de estoque e ações promocionais, promovendo uma jornada de compra vantajosa para todos.
- Mantenha as campanhas sazonais
Análises de pesquisas online indicam que, mesmo durante a pandemia, feriados e datas comemorativas registram picos de buscas com intenções de compra. Foi o caso da Páscoa e do Dia das Mães, e a expectativa é de que a tendência se mantenha nas próximas datas comerciais.
O dado é um alento para muitas empresas, que poderão seguir o calendário sazonal adaptando a divulgação e a mecânica promocional para o ambiente online. Revise o planejamento do semestre e confirme a natureza e a dimensão dos ajustes a serem feitos.
- Garanta a integração com marketplaces
Segundo o último Connected Shoppers Report, 86% dos consumidores compram no varejo, em lojas de marca e marketplaces de forma simultânea. Isto porque cada canal atende diferentes necessidades do cliente – o que reforça a importância do marketing omnichannel e de jornadas integradas de compra.
Os marketplaces costumam ser escolhidos pela variedade de produtos, preços acessíveis e facilidade na logística de entrega. Se essas forem as prioridades do seu público, considere disponibilizar seus produtos também em plataformas como Amazon, Google Shopping e Facebook Shopping.
Além de ampliar a sua visibilidade, você poderá estudar a conexão destes mercados com o seu e-commerce, conhecendo o público que advém dessas fontes e a natureza das conversões geradas.
- Engaje e converse com seu público
Você sabia que quase metade dos consumidores desiste de comprar online por não conseguir tirar dúvidas rapidamente? O dado do nosso Connected Shoppers Report ressalta a importância do atendimento para gerar conversões – especialmente em meio à pandemia, quando o suporte direto ao cliente é limitado.
Investir em meios próximos e instantâneos de comunicação, como chat online, redes sociais e e-mail marketing, pode diferenciar a experiência de compra e produzir insights valiosos para a sua empresa. Além de empatizar com as necessidades do cliente, oferecendo respostas e recomendações, a equipe de atendimento pode registrar mudanças no perfil dos consumidores com base em novas informações coletadas.
Mais econômica que o cold calling, a prática do “varejo de bate-papo” (conversational commerce) é, acima de tudo, uma forma de humanizar a relação com o cliente, colocando a marca a serviço do seu público.
- Amplie a capacidade de autoatendimento
Seu e-commerce também pode utilizar a inteligência artificial (IA) para aprimorar a experiência do cliente. Exemplo: personalizando a home a partir do histórico de navegação ou lista de desejos, você cria uma experiência de autoatendimento em que o usuário se localiza no e-commerce sozinho, com cada vez menos comandos.
O mesmo vale para a sugestão de buscas relacionadas e instalação de chatbots, que automatizam a etapa inicial de atendimento e direcionam as demandas às equipes qualificadas. Todas essas ações contribuem para que o cliente se sinta compreendido pela marca, e aumentam também as chances de upselling e cross-selling.
Estamos com você na criação da melhor experiência de e-commerce!
Esperamos que nossas dicas tenham indicado caminhos para a adaptação do seu e-commerce ao período de pandemia. Para saber mais sobre estratégias de vendas e marketing no meio online, explore os demais conteúdos do nosso blog e os materiais da nossa Central de Recursos.
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