Gina Ballenger é Diretora do Twitter Next, uma divisão do Twitter que oferece serviços de estratégia de campanha e conteúdo para anunciantes. Ela trabalha em parceria com marcas e agências de criação para ajudá-las a intensificar seu marketing no Twitter, desenvolver ideias criativas e atrativas, e gerar conteúdo exclusivo para o feed.
Nas mídias sociais, qualquer pessoa pode ver o que está acontecendo no mundo a qualquer momento, e participar de conversas globais sobre qualquer tópico. Em tempos de crise, as pessoas sentem, mais do que nunca, a necessidade de se conectarem. Passado um mês da crise da COVID-19, as marcas de todo o mundo estão se envolvendo de forma mais profunda nessas discussões importantes. Mas pode ser difícil saber como se envolver. Vimos muitas marcas fazendo a coisa certa. Aqui estão cinco práticas recomendadas que aprendemos até o momento:
Algumas marcas são diretas e profissionais nas mídias sociais. Outras são irreverentes e um tanto sarcásticas. Seja qual for a voz da sua marca, é importante reavaliar o tom durante momentos de crise.
Em um mundo em turbulência, encontrar o tom certo é fundamental, já que ninguém quer passar a impressão de cansaço ou indiferença , mas um passo na direção oposta pode parecer insensível. Avalie seu público, o momento cultural e o lugar que você ocupa nele. Em seguida, adapte a voz e o tom da marca de modo que se ajuste ao contexto. Uber, Verizon e UPS são três marcas que estão se saindo muito bem.
Empatia e humanidade são fundamentais à comunicação nas mídias sociais durante tempos de incerteza. Sua fala deve ser respeitosa, considerando as diferentes situações enfrentadas pelas pessoas.
Não perca de vista o propósito fundamental da marca, mesmo que você adapte sua voz a diferentes situações. É possível que muitos dos seus seguidores o procurem em busca de alento das notícias que lhes chegaram ao longo das últimas semanas. Segundo estudos do Twitter, as pessoas querem de fato ouvir o que as marcas têm a dizer enquanto atravessam estes tempos difíceis. Nossas constatações:
64% dos entrevistados afirmaram que as marcas devem continuar anunciando produtos normalmente
52% concordaram que visualizar/ouvir anúncios passa uma sensação de normalidade
77% concordaram que sentem uma maior positividade em relação às marcas que empreendem esforços para apoiar a sociedade neste momento
Apenas 7% dos entrevistados afirmaram que as marcas devem continuar utilizando seu tom normal de voz da marca
Identifique o valor principal proporcionado por você aos seus seguidores e continue comunicando-o. O valor principal da marca nas mídias sociais pode nem ser o seu produto, mas, quem sabe, atualizações informativas ou simplesmente entretenimento.
Crises globais não são oportunidade de marketing, e as marcas não precisam interromper a comunicação. Desde que você apresente o conteúdo de maneira adequada ao momento atual e ajude seus seguidores de alguma forma, o marketing não precisa ser banido.
No início de uma crise, é comum que as marcas desenvolvam uma nova estratégia e se atenham a ela. No entanto, com o desenrolar da crise, grandes mudanças podem ocorrer no dia a dia, como vimos com o coronavírus.
É fundamental que sua marca continue adaptando as mensagens à medida que a crise evolui. Conteúdos sobre distanciamento social e desinfetantes de mãos podem ter apresentando um ótimo desempenho na primeira semana da pandemia da COVID-19, mas talvez o mesmo não se repita seis semanas depois.
Agora não é o momento de definir um calendário editorial imutável. Nunca se sabe o que poderá acontecer amanhã, então aplique sua estratégia social dia após dia.
Se pretende descobrir as necessidades da comunidade, apenas ouça. É essencial que você saiba de que seus seguidores estão falando e como as conversas sobre sua marca evoluem.
No Twitter, é possível usar a barra de pesquisa para procurar pessoas, hashtags e palavras-chave ou usar a guia Explorar para visualizar atualizações adequadas aos seus tópicos favoritos. Para acompanhar os principais seguidores e tópicos, crie listas de relatos e palavras-chave e monitore conversas. Você também pode elevar sua audiência social utilizando ferramentas como o Tweetdeck.
Se não quer ficar adivinhando, envolva o público diretamente com perguntas e pesquisas de opinião no Twitter. Ouvir é um processo circular e um compromisso infinito. Continue se adaptando à medida que aprende mais com seu público.
Falta de opinião própria pode ser perigoso, especialmente em tempos de incerteza. Quando todos trabalham a partir do mesmo ponto de vista, possíveis decisões equivocadas normalmente passam despercebidas. Por esse motivo, é importante envolver parceiros externos ao criar estratégias para as mídias sociais durante uma crise.
Independentemente de estar envolvido com uma agência parceira ou enviando seus tuítes por familiares ou amigos, pontos de vista externos podem sinalizar um perigo se você não estiver alcançando os objetivos. Sair um pouco do lugar comum poderá ajudá-lo a criar novas mensagens inteligentes que terão boa repercussão entre os seguidores.
Mesmo em tempos de crise, não se intimide em deixar clara a perspectiva da sua marca. Todos nós temos o direito de compartilhar nossas ideias, e isso inclui marcas. Suas postagens podem alegrar o dia de alguém, expressar o desejo de que a pessoa alcance a tão necessária sorte ou ajudar a divulgar informações vitais em tempos turbulentos. Desde que o conteúdo seja verdadeiro à sua marca, adequado ao seu público e valioso para todo o mundo, não é preciso parar de compartilhar.
O Social Studio pode ajudá-lo a analisar conversas de praticamente qualquer fonte para saber o que pensam seus fãs e o setor em que você atua.
Para obter mais dicas sobre como enfrentar a COVID-19, confira nossa série Liderança em Tempos de Mudança e encontre ideias de formadores de opinião, dicas e recursos para ajudar líderes de negócios durante a crise.
