Como a Stone segue encantando clientes na quarentena

A Stone é uma empresa de tecnologia com foco no mercado de meio de pagamentos. Com o objetivo de ajudar os lojistas e empreendedores a gerir melhor seus negócios todos os dias, a Stone é referência em qualidade de atendimento aos seus clientes. A empresa, que é cliente da Salesforce, possui uma cultura voltada para o sucesso e satisfação de seus clientes, que eles chamam de “Cultura de Encantamento”. Essa cultura é tão forte e presente que na Stone não existem agentes de atendimento, mas sim encantadores de clientes. 

Em um bate-papo com a Salesforce, a Nalini Rincon, Head de Relacionamento com Clientes da Stone, contou como a companhia tem engajado os seus encantadores para seguir encantando seus clientes. Separamos aqui algumas reflexões da conversa para ajudar você a engajar seus times e encantar seus clientes.

O que é essa cultura de encantamento dos clientes na visão da Stone?

Nalini: Para a Stone, essa cultura faz parte de todas as áreas que falam com os clientes. Na área e atendimento, ela começa na velocidade. Nossos clientes precisam de agilidade na resolução de seus problemas por conta da rotina corrida dos negócios, por isso, nós os atendemos em até 5 segundos. Então, logo de cara nós conseguimos surpreendê-los com a velocidade. E o principal, não utilizamos atendimentos robotizados, quem atende as ligações são seres humanos.

Além disso, nós temos um conceito chamado “Sorriso na voz”. Nós acreditamos que se os encantadores falarem sorrindo, com alegria na voz, os clientes do outro lado da linha vão sentir essa energia. Com isso, conseguimos passar uma relação de confiança e mostrar que a partir daquele momento o problema dele será resolvido.

Nosso objetivo é surpreender tanto o cliente que consigamos um “Uau” dele. Nós queremos que esse atendimento seja uma experiência positiva para ele. Não queremos só o atendê-lo, queremos fidelizar esse cliente e construir uma relação de longo prazo.

Ao mesmo tempo nós entendemos que o chamado não deveria existir e, se o cliente está nos procurando, nós já temos um problema. A gente encara o chamado como uma consultoria grátis, em que o cliente nos dá informações de como nós podemos melhorar nossos produtos, processos, ou até fornecendo mais auto serviços para ele resolver sozinho.

Como foi o desafio de migrar para o trabalho remoto?

Nalini: Tínhamos acabado de mudar de escritório para um novinho, totalmente do jeito que gostaríamos. É claro que faz muita falta estar no nosso ambiente de trabalho, mas a cultura da empresa não está nas paredes do escritório e nem nas motivações físicas, mas sim nas pessoas.

Na Stone nós temos o “Momento ‘Uau’”, que é ir além do chamado e ter uma interação mais humana com os clientes. Por exemplo, uma cliente nos mandou um e-mail dizendo: “Não sei se vocês vão ler esse e-mail”. Em seguida nosso time inteiro tirou fotos lendo o e-mail e mandamos para a cliente, que ficou muito feliz. O mais interessante é que, durante o período de quarentena, nossos encantadores aumentamos a quantidade de momentos assim.

Ao longo desses anos, nós plantamos a semente do engajamento e da nossa cultura em cada um, com isso, nesse momento de isolamento, nossos colaboradores têm mostrado como ela está bem forte dentro deles.

Quais dicas você pode dar para manter o engajamento dos colaboradores durante o período de quarentena?

Nalini: Destaco as seguintes:

1.     Preocupação genuína com as pessoas – Nós designamos uma parte do time para todos os dias ligar para colaboradores que estão com sintomas ou com familiares com sintomas do COVID-19. Essa preocupação é muito importante, nós temos que ser solidários uns com os outros nesse momento em que estamos vivendo.

2.     Comunicação - Com o distanciamento e a falta do contato presencial, a comunicação ganha uma importância ainda maior. Nós fortalecemos a nossa realizando videoconferências entre os times.

Na Stone, as mesas (como são chamados os times de atendimento) são divididas por canais de atendimento (Chat, e-mail, telefone, WhatsApp, Mídias Sociais, Reclame Aqui e NPS), e cada mesa é composta por um time de encantadores e um líder. No escritório, cada mesa tem um nome, um grito de guerra e uma decoração, é um ambiente descontraído e de muita troca. Para suprir a distância física, estamos fazendo uma videoconferência para cada time em que eles passam o dia nela. É como se eles estivessem trabalhando lado a lado.

Os times fazem dias temáticos para descontrair ainda mais as vídeo conferências, como todos vestindo rosa nas quartas-feiras, todos de máscara, entre outros. Assim conseguimos sair um pouco da rotina e deixar o dia a dia mais leve. Além disso, toda quarta-feira eu faço um bate-papo com os times, para tirar dúvidas e ficarmos mais próximos.

3.     Manter os ritos diários – Todos os dias, os líderes se reúnem para discutir os resultados do dia anterior. Durante a reunião, todos ficam voltados para os números, impactados por qualquer sensibilidade nos nossos indicadores de desempenho e preocupados em manter o atendimento rápido e com qualidade. A gente sabe que trabalhando de casa, acabam ocorrendo instabilidades de internet e sistemas, então nós acompanhamos esses indicadores todos os dias para manter a qualidade e o engajamento de todos.

4.     Troca de dicas de entretenimento – Nós temos um programa chamado “RC de Casa”, no qual mandamos uma programação com dicas de livros, séries, filmes e podcasts, elaborada pelos próprios colaboradores.

5.     Campanhas internas – Com o isolamento, nós tínhamos o desafio de manter as nossas campanhas internas, que sempre incluem bastante interação presencial, à distância.  Em abril, o mês da Páscoa, em que tradicionalmente fazemos a distribuição de ovos no escritório, nós adaptamos a campanha e fizemos uma gincana de conhecimento sobre a Stone. Foi uma movimentação bem legal, com um grande engajamento dos times e foi a maior festa.

A Stone já tinha um plano de contingência? Como ele ajudou vocês nesse momento?

Nalini: Nosso objetivo sempre foi dar a melhor experiência possível para o cliente. Queríamos ser muito rápidos, ter uma super qualidade, empatia e surpreender, mas a coisa mais óbvia para isso é ser consistente. Então buscamos elaborar um plano que nos permitisse essa consistência e fomos entrando em cada ponto de gargalo com questões como: “E se a operadora cair?”, “E se o telefone cair”, “E se o chat Cair?” etc. Fomos mapeando todos os possíveis problemas que poderíamos enfrentar, algo bem paranóico e minucioso mesmo, e criamos o plano “Guerra Civil”. Pode estar uma guerra lá fora, mas o nosso cliente não vai ser impactado por uma experiência ruim.

Não foi o plano mais barato de todos, pois trocamos todos os computadores para notebooks e tivemos que adotar diversas soluções de tecnologia. Mas hoje, durante o período de home office, temos todos os colaboradores com notebook, ferramentas em nuvem, como o nosso CRM da Salesforce e o nosso sistema de telefonia PABX. Temos também acesso VPN para todos os nossos sistemas internos, o que garante a segurança e os atendimentos remoto dos nossos clientes.