A SulAmérica é a maior seguradora independente do Brasil. Durante a pandemia do COVID-19 e seguindo as recomendações de isolamento social, a companhia adotou um regime de home office para todos os colaboradores, inclusive para seus times de atendimento ao cliente.
Com um volume de mais de 30 mil chamados por dia, como será que a SulAmérica está mantendo a qualidade dos atendimentos com o trabalho remoto? Durante o webinar Atendimento ao Cliente em Home Office: Como a SulAmérica atende mais de 30.000 chamados por dia com trabalho remoto, o superintendente de Customer Relationship and Experience da SulAmérica, Alessandro Cogliatti, nos contou mais sobre a estratégia da companhia e os segredos para manter uma grande operação de maneira remota.
Antes mesmo da crise da COVID-19, a SulAmérica já tinha um Plano de Continuidade dos Negócios (PCN). Há aproximadamente cinco anos a empresa desenvolve a cultura e a estrutura de continuidade dos negócios, que já foi acionada anteriormente, como durante a greve dos caminhoneiros em 2018. Além disso, a SulAmérica constantemente atualiza e testa o plano, para manter toda a companhia preparada para eventuais emergências.
Como parte desse planejamento, em 2018 a SulAmérica começou uma centralização das centrais de atendimento. A operação, que antes era dividida entre Rio de Janeiro e São Paulo, passou a ser centralizada na capital paulista.
“Essa ação facilita bastante as nossas estratégias do Plano de Continuidade de Negócios e de home working, que foi amplamente adotado durante esta crise de COVID-19”, explica Alessandro Cogliatti, superintendente de Customer Relationship and Experience da SulAmérica. “Mesmo antes da pandemia, nós já tínhamos cerca de 24% dos times de atendimento trabalhando em modelo de Home Working, com todas as atividades de suporte, controle, planejamento, produtividade e, principalmente, de engajamento desses times, para que eles tenham o sentimento de pertencimento à nossa organização e responsáveis pelo encantamento dos clientes”, comenta Cogliatti.
Com o início da pandemia e seu agravamento no Brasil, a SulAmérica começou a colocar seu plano de continuidade em prática. Foi criado um comitê de crise multidisciplinar envolvendo a alta liderança da empresa, pessoas de diversas áreas e o time de tecnologia. O objetivo do comitê era implementar com agilidade as ações para garantir a segurança dos colaboradores e a continuidade das atividades da companhia. Com o time de tecnologia altamente envolvido e propondo ações como a expansão da VPN para todos os colaboradores, o comitê se reunia diariamente para acompanhar o desenvolvimento das ações.
No dia 23 de março, a SulAmérica já atuava com 99,7% de todos os colaboradores, incluindo 100% das centrais de atendimento, em home office. Um facilitador para essa transição foi que uma grande parcela dos colaboradores já atuava em um regime com, no mínimo, home office uma vez por semana.
“Um ponto muito importante é que todo nosso sistema de atendimento, o Pro SulAmérica, é um CRM operacional desenvolvido na Plataforma Salesforce, que nos proporcionou muita integração com outros sistemas e a capacidade de operar remotamente”, aponta Cogliatti. “Com essas ações prévias e as soluções que nós temos, as nossas ferramentas de mensuração de produtividade não identificaram nenhuma queda durante o período de operação remota”, completa o executivo.
Outras medidas adotadas pela companhia para evitar a contaminação foram o cancelamento de deslocamentos nacionais e internacionais; o adiamento dos eventos, treinamentos e seminários presenciais; e o fechamento de todas as unidades físicas da companhia, focando no atendimento online e não presencial.
Desde o início do alerta para COVID-19, a SulAmérica vem tomando uma série de medidas para cuidar de pessoas, priorizando a segurança dos beneficiários, colaboradores e parceiros sem perder a qualidade, a privacidade e a agilidade do atendimento e da comunicação. Para clientes, a empresa ampliou seus serviços para facilitar o atendimento e a comunicação à distância durante a pandemia. Entre eles está a criação dos canais 0800 e de WhatsApp exclusivos para atendimento sobre coronavírus, com acesso ilimitado para beneficiários de Saúde e Odonto. As iniciativas digitais da companhia também proporcionam atendimento médico à distância, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio do aplicativo SulAmérica Saúde.
“Nesse ponto, os projetos desenvolvidos recentemente na área de experiência do cliente e tecnologia aumentaram as capacidades dos nossos serviços pelos canais digitais e foram essenciais para conseguirmos manter os atendimentos durante este momento difícil”, comenta Cogliatti.
A seguradora também desenvolveu o hotsite SulAmerica.com/coronavirus, com conteúdo de qualidade e de fontes confiáveis para esclarecer informações sobre a COVID-19, como prevenção, transmissão, grupos de risco, importância do isolamento domiciliar, entre outras.
Para os colaboradores, a SulAmérica adotou uma comunicação interna ainda mais ativa, visando manter a proximidade entre eles e a empresa. Diariamente são enviados comunicados com atualizações sobre a companhia, dicas de prevenção, cuidados com a saúde física e mental, além de melhores práticas para o trabalho remoto.
Outra ação para manter a proximidade entre os colaboradores foi a adoção de reuniões virtuais, não apenas para discutir assuntos relacionados ao trabalho, mas para um bate-papo descontraído, saber como estão os colegas e trocar as experiências do isolamento.
Para quem já fazia home office, pelo menos uma vez por semana, a migração para um trabalho 100% remoto talvez tenha sido mais fácil. Mas, para quem está acostumado com o trabalho in loco, com certeza foi mais difícil. Um dos grandes desafios que os colaboradores e empresas estão enfrentando é saber conciliar a rotina do trabalho e as tarefas domésticas. No caso da SulAmérica já existia um trabalho voltado para estabelecer uma cultura de trabalho remoto, evitando que os colaboradores se sintam desconfortáveis ou com dificuldades de concentração.
“Aqui na SulAmérica, nós já vínhamos fazendo um trabalho cultural bem forte, com grande apoio do nosso time de RH, para manter a produtividade e a concentração dos colaboradores durante o trabalho em home office. Além disso, durante o período de isolamento, nós damos diversas dicas de como investir na saúde física e mental, atividades de relaxamento, como a retomada de hobby antigos, cursos, filmes, livros etc.”, explica Cogliatti.
Ainda assim, para auxiliar seus colaboradores, a SulAmérica desenvolveu uma cartilha com alguns passos para se livrar das distrações e conseguir manter o foco e a produtividade durante o trabalho remoto. São dicas como planejamento diário, priorização de atividades, desligar notificações de mensagens e e-mails, fazer uma tarefa de cada vez e até mesmo organizar o espaço de trabalho.
“Agora, cresce a necessidade de saber que, quando começa o seu expediente, você tem uma lista de recomendações para se manter produtivo. É preciso levar a sério a disciplina das agendas, o horário de almoço e a organização do trabalho para garantir a concentração e foco nas atividades”, completa.
Saiba mais no webinar gravado em https://www.salesforce.com/br/form/events/webinars/form-rss/2292654.
