Nos últimos anos, estudos de diversas consultorias nas áreas de vendas e marketing destacam uma mesma tendência: a da adoção de estratégias com foco no consumidor (customer-centric). Em geral, o mercado reconhece que o público tem demandas sofisticadas – o que motiva as empresas a direcionar seus esforços para a compreensão e encantamento dos compradores, investindo em produtos e ações personalizadas.
É neste cenário que o design thinking vem ganhando espaço não só como metodologia de trabalho, mas como fundamento de uma cultura organizacional moderna. Baseado na co-criação de soluções – que envolve, muitas vezes, os próprios clientes no processo –, o método se popularizou entre empreendedores voltados à inovação, sobretudo donos de startups e negócios do mercado digital.
Mas afinal: o que é pensar como um designer? Como esta perspectiva melhora o relacionamento com o cliente e o desenvolvimento da empresa? Neste texto, você vai conhecer a proposta e as vantagens do design thinking para o marketing digital, além do passo-a-passo essencial para sua equipe implementá-lo. Continue a leitura e confira!
O design thinking ganhou visibilidade em 2009 com a publicação do livro Design Thinking – Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. A obra foi escrita pelo designer britânico Tim Brown – que, até 2019, presidiu a IDEO, uma das maiores empresas de design e consultoria em inovação do mundo.
Assim como a arte, o design é frequentemente associado à beleza e ao aspecto visual das coisas. O que o diferencia, no entanto, é o seu caráter funcional. Mais do que criar itens esteticamente agradáveis, o design se preocupa em suprir necessidades e facilitar o uso de produtos e serviços. Ou seja: o objetivo dos designers é desenvolver projetos que atendam às demandas do cliente com o máximo de fluidez e eficiência.
Atingir esse objetivo depende de uma compreensão profunda e sensível do consumidor final. Quais atividades ele desempenha, e que dificuldades encontra para realizá-las? Como ele se apropria das ferramentas já existentes para executar suas tarefas? Lançar um olhar empático sobre o cliente é o primeiro passo para desenvolver soluções relevantes. Complementam essa ação a criatividade da equipe envolvida e a materialização das ideias em protótipos – versões beta dos produtos, destinadas à testagem.
Conhecendo esses estágios do trabalho dos designers, já é possível ter uma boa noção do que abrange o design thinking. Em essência, trata-se de um conjunto de ferramentas, técnicas e práticas para fomentar o surgimento de ideias inovadoras, tendo o público-alvo como referência. Por esse viés, o método aborda problemas complexos de forma humanizada, priorizando o bem-estar das pessoas e agregando mais valor a bens e serviços.
Geralmente, o método design thinking de trabalho segue o Modelo Duplo Diamante. O nome é uma alusão à estrutura do processo, projetada em dois losangos para ilustrar a convergência entre pesquisa e desenvolvimento.
As etapas do processo design thinking são:
Tomando o consumidor final como referência, o design thinking vai ao encontro de um giro importante promovido pelo marketing digital na última década.
Tradicionalmente, o papel do marketing é trabalhar a identidade da marca e persuadir o público sobre o valor dos produtos. Essa tarefa se modificou desde a internet 2.0: hiperconectados e podendo contatar as empresas em poucos toques, os consumidores refinaram os critérios de escolha dos produtos e avaliação do atendimento. Hoje, as pessoas buscam alternativas genuinamente alinhadas com suas necessidades e estilos de vida – e contam com o feedback das marcas sobre essas demandas.
Sendo assim, o foco das equipes de marketing tem se deslocado dos interesses mercadológicos da empresa para o relacionamento com o público. Mais do que nunca, compreender o comportamento dos consumidores – seus aspectos cognitivos, emocionais, estéticos – é decisivo para consolidar a marca e impulsionar as vendas. Em canais digitais, a análise de big data também permite segmentar e atender diversos públicos ao mesmo tempo, implicando em uma comunicação complexa e focada em preferências de nicho.
Renova-se, com isso, a importância das personas para o planejamento estratégico. São essas ferramentas que determinam a linguagem da marca, gerando empatia e identificação no público. Brand e buyer personas também ajudam na criação de conteúdos, ações, canais e até produtos mais relevantes para o público. Dessa forma, convencê-lo do valor da entrega é secundário – já que os consumidores percebem na prática a utilidade das soluções oferecidas.
Resumindo, o design thinking é uma perspectiva que acompanha as novas tendências do marketing digital, nas quais os públicos consumidores são múltiplos e altamente exigentes. É uma abordagem que, para as empresas, pode gerar inovação e competitividade – e para os clientes, mais satisfação e proximidade com as marcas.
Incorporado ao dia a dia da empresa, este método forma times mais criativos e motivados, diferenciando as entregas e o ambiente de trabalho.
Para apoiar o processo design thinking em todas as suas etapas, conte com as soluções da Salesforce – com destaque para a Marketing Cloud, nossa solução dedicada à gestão de marketing. Saiba mais e entre em contato para descobrir todas as possibilidades da plataforma. Até a próxima!