Por enfrentarmos a COVID-19, tivemos de mudar a forma como interagimos com amigos, famílias, colegas e empresas. Com a mudança do nosso comportamento, os dados comportamentais também mudaram. Seus modelos, agora, podem estar produzindo resultados atípicos.
As empresas agora enfrentam um desafio em comum: como prever o imprevisível?
Mostraremos aqui o que você precisa saber para garantir que suas previsões da Inteligência Artificial (IA) fornecerão o apoio necessário aos seus clientes nesse momento de incerteza.
Pense em quantas mudanças você fez em sua vida nas últimas semanas. Multiplique isso por milhares, milhões e até mesmo bilhões de outras pessoas fazendo mudanças semelhantes em seus estilos de vida e você pode imaginar a incerteza que isso cria para empresas que dependem da IA nos fluxos de trabalho de seus clientes.
Modelos que antes eram confiáveis repentinamente são incapazes de prever com precisão um resultado:
A IA usa dados históricos para criar previsões precisas. Mas essa pandemia faz com que os resultados previstos já não sejam tão precisos. Embora os modelos possam se adaptar e aprender, as rápidas mudanças que estão ocorrendo dificultam um aprendizado suficientemente rápido.
O que você pode fazer no meio de toda essa volatilidade? Use essas dicas para ajudar a concentrar seus esforços de modo a poder oferecer aos clientes o melhor suporte hoje e amanhã.
Agora é o momento de analisar mais de perto sua estratégia de IA para garantir que dados e previsões precisos deem o suporte a uma experiência positiva para o cliente. As empresas que garantem ao cliente a experiência correta estabelecem a base para a fidelidade a longo prazo. Veja como.
Examine com cuidado os painéis de controle que rastreiam KPIs importantes da empresa: como eles mudaram? Seus clientes estão esperando mais tempo do que o normal por uma solução?
Divida seus dados por hora, por dia, por semana, ou, até mesmo, por registros relacionados à COVID-19. Isso o ajudará a distinguir entre os padrões normais (geralmente sazonais) e as mudanças atuais no comportamento dos clientes.
Mas observe: se algo parecer diferente de um dia para o próximo ou de uma semana para a próxima, isso pode ser apenas um alarme falso. Pergunte-se o motivo de novos comportamentos específicos surgirem nas observações: seriam comportamentos únicos ou essa será a nova tendência normal? Os clientes que comprarem papel higiênico em excesso, por exemplo, não estarão necessariamente criando uma nova tendência, mas compras prolongadas de vitaminas que aumentam a imunidade podem significar uma mudança permanente.
Uma maneira poderosa e orientada pelos dados de entender como sua empresa é afetada pela pandemia é comparar os modelos de IA criados em diferentes segmentos de dados.
Use os dados do ano passado para criar um modelo e compare-o com os dados deste ano ou deste mês, se você tiver informações suficientes. Os modelos estão mudando? Quais atributos foram os mais importantes? Eles informam algo importante sobre como os dados estão mudando?
É fundamental saber o que acontece com as previsões ao longo do tempo. Por exemplo, se você consegue prever quantos clientes são convertidos em clientes pagadores após uma avaliação gratuita, será que eles exibirão o mesmo comportamento na situação atual? Crie relatórios para comparar seus valores previstos com valores reais e divida-os novamente em função do tempo. Houve uma mudança nas últimas semanas? Essas comparações ajudarão a determinar quais alterações se devem a fatores relacionados à COVID-19 e o orientarão sobre como dar o melhor suporte aos seus clientes.
Preste atenção a todas as áreas da empresa em que você faz uso da IA. Seus algoritmos de detecção de fraude que procuram comportamentos anômalos podem enlouquecer já que tudo está em estado de mudança contínua. Essas anomalias podem ser a nova normalidade ou podem voltar a ser como antes.
O desafio está no fato de que simplesmente ainda não sabemos como vai ser. Por isso, é preciso esperar e ver.
Dependendo dos resultados, isso determinará como responder a um novo estado de estabilidade. É preciso utilizar esses dados no treinamento de modelos futuros? É preciso utilizá-los com métodos diferentes? Será necessário continuar monitorando suas previsões e continuar se adaptando.
Uma previsão não é melhor do que o processo de negócios que ela auxilia. Afinal de contas, você pode ser capaz de prever o futuro perfeitamente, mas, se isso não conduzir a um resultado comercial, essa previsão não será muito útil.
Durante esses tempos de rápida mudança, talvez seja necessário fazer ajustes aos fluxos de trabalho automatizados. Talvez você tenha um modelo que preveja se um cliente pagará uma fatura com atraso, o qual lança um e-mail de lembrete se a probabilidade for alta. Certifique-se de ajustar as comunicações com o cliente para que a mensagem aos clientes seja empática e demonstre compaixão. A última coisa que você quer fazer é enviar uma mensagem desagradável, que gere mais tensão e afaste o cliente.
É necessário trabalhar em equipe para resolver esse problema.
Reúna seus especialistas de negócios e seus administradores do Salesforce para examinar os modelos. Traga analistas para dividir seus dados e discuta as percepções com eles. Todos, de suas equipes de produção às equipes de vendas, podem trazer perspectivas diversas e colaborar da maneira certa para o futuro.
Em nossas vidas cotidianas, estamos empolgados com as possibilidades da IA e com as oportunidades que ela traz aos nossos negócios. Pode ser fácil esquecer que cada ponto de dados é uma pessoa. Nesta crise, contudo, mais do que nunca, precisamos nos lembrar desse fato simples: todos nós estamos compartilhando essa experiência. Como você deseja que a resposta da sua empresa seja lembrada?
Para obter mais inspiração quanto aos negócios e à liderança, confira toda a nossa série Liderando em Tempos de Mudança.
A equipe do Einstein está aqui para ajudá-lo durante esses tempos de incerteza. Se você e sua equipe precisarem de ajuda para auditar suas previsões e para criar um plano de ação para seguir em frente, fale com seu AE para que ele entre em contato com um de nossos especialistas do Einstein. Leia mais sobre como começar a usar a inteligência artificial do Einstein no Einstein Hub.
