Meu trabalho é garantir que todo cliente obtenha o maior valor dos produtos e serviços da Salesforce, mas a minha verdadeira paixão é estabelecer e criar confiança. Como Chief Adoption Officer (ou seja, a executiva responsável pela adoção pelos clientes), eu passo mais da metade do meu tempo encontrando clientes ao redor do mundo. Essa interação personalizada e presencial é a base do meu trabalho.
Num dia típico eu viajo para uma cidade com uma agenda cheia de encontros, pulando de reunião em reunião, passando um bom tempo no carro e em hotéis. Isso tudo mudou de repente. Com a pandemia do COVID-19, a Salesforce orientou globalmente um protocolo de trabalho de casa. Passei de uma situação na qual eu tinha uma visão clara da minha agenda para os próximos meses para um cenário de tentar marcar reuniões por vídeo conferência com os clientes.
Então o que os líderes de vendas deveriam fazer para manter o engajamento com os clientes quando a comunicação digital se torna a forma de fato de comunicação? O que nós dizemos aos nossos times quando eles estão remotos? E como podemos estar presentes para o nosso time mesmo sem estar lá fisicamente?
Neste artigo eu elaboro sobre algumas "melhores práticas" que eu implementei nas últimas semanas para manter o relacionamento com os clientes e até criar novos relacionamentos. Espero que seja útil para você e que permita que você fortaleça os seus relacionamentos neste período crítico.
Vamos ser realistas. As pessoas do seu time neste momento estão preocupadas em primeiro lugar com a segurança e a saúde das suas famílias. Portanto, comece construindo uma cultura inclusiva e empática de cima para baixo. Seu time está olhando para ver como você reage. Mostre que você se importa. Inicie as suas reuniões de time (virtuais, é claro) com uma história pessoal e convide a todos para compartilharem. Depois vá além. Como posso ajudar? Qual o nosso novo protocolo de time neste momento?
Uma das primeiras coisas que eu fiz trabalhando aqui de casa foi organizar um "call" duas vezes por semana com meu time apenas para bater papo. Isso nos levou a criar um documento no Quip para registrar nossas ideias e compartilhar o que estávamos aprendendo nesta crise. Nós também já fizemos happy-hours e chás da tarde virtuais, são ótimos para manter os momentos de descompressão que temos em um dia-a-dia de escritório.
Aqui na Salesforce estamos ajudando nossos colaboradores a redefinir os seus trabalhos com um conjunto de ferramentas e canais de comunicação — mas não importa qual tecnologia você tenha à sua disposição, todo líder pode ter empatia e escutar. Isso dá o exemplo e incentiva a sua equipe a fazer o mesmo.
Maya Angelou tem uma frase maravilhosa que diz: “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.”
Este é um tempo para escutar profundamente. É mais importante do que nunca. Lembre os seus times para realmente escutarem as preocupações dos clientes e mostrarem que estão ali para ajudá-los. Como você faz isso? Agende cafés virtuais. Converse sobre o que eles estão enfrentando. Faça um brainstorming de como trabalhar juntos. Proponha ideias práticas.
Em uma destas conversas um cliente nos disse que precisava implementar um portal de resposta emergencial para melhorar a comunicação com os clientes. Nosso time construiu um protótipo em dois dias. O cliente talvez nem feche o negócio conosco, mas ele se lembrará que nós ajudamos quando ele mais precisava. n
Claro que muitas coisas parecem incertas agora, mas as pessoas ainda precisam fazer negócios. Contratos estão sendo preparados e os clientes ainda têm problemas de negócios. Escute os seus clientes com empatia e você então poderá criar valor para eles.
Todos nós estamos rodando vários pratos de uma vez nestes tempos. Tarefas domésticas, ajudar os filhos, trabalhar, ligar para os clientes. Então tenham isso em mente quando for abordar os clientes. Não fique de papo furado. Seja conciso e mostre respeito pelo tempo do cliente para que ele possa voltar para as suas prioridades familiares e de trabalho.
Se o cliente abriu uma agenda para você, trate a reunião como um contrato com hora para começar e terminar. Tome notas, envie uma mensagem de follow-up e, mais uma vez, concentre-se em ser prestativo.
Sendo super honesta, eu não tenho todas as respostas. Mas existe uma coisa que é verdade não importe a situação: somos mais fortes quando trabalhamos juntos, quando apostamos em nossos relacionamentos e em nossa comunidade (ou Ohana como gostamos de falar aqui na Salesforce). Por exemplo, recentemente tivemos que postergar vários de nossos eventos e transformar alguns deles em experiências digitais. Foi uma decisão que teve como base nossos valores e colocou a segurança e a saúde das nossas comunidades em primeiro lugar.
Quando comunicamos estas decisões para os clientes — de forma sincera e transparente, tivemos um suporte massivo.
E você, como está gerenciando o relacionamento com os clientes de forma remota? Adoraria saber o que vocês estão fazendo. Conecte conosco em @salesforce no twitter ou @salesforcebrasil no facebook ou no instagram. E se você está buscando mais inspiração para trabalhar remotamente, confira este módulo do Trailhead sobre Colaboração Virtual e Gerenciamento de Equipes Remotas.
Obrigado e fiquem bem!
