UX: o que é e como se aplica ao e-commerce.

Desde que o mobile se consolidou como tendência de mercado, as empresas em geral buscam reformular sua presença na internet. Remeter os usuários à loja física por meio de um site e de redes sociais deixou de ser suficiente: mais do que um diferencial competitivo, oferecer canais de vendas online tornou-se necessário para cumprir metas e gerar crescimento.

Por outro lado, a criação de um e-commerce ou de um aplicativo não se traduz automaticamente em mais vendas. Isso porque os smartphones e outros dispositivos móveis influenciaram os hábitos de consumo, formando clientes mais exigentes e menos leais às marcas. Surge assim uma jornada de compra muito mais complexa, na qual a experiência do usuário (User eXperience, ou UX) é um dos fatores decisivos.

Mas afinal: o que é UX? Qual a diferença entre UX e UI? Por que a experiência do usuário é tão importante para o sucesso do e-commerce? Neste texto, vamos apresentar este conceito e como sua aplicação contribui para a conversão e fidelização dos clientes. Ficou interessado(a)? Continue a leitura e confira!

Definindo a Experiência do Usuário (UX).

Com a sofisticação dos canais de e-commerce, o UX também evoluiu para abarcar diversos elementos, conhecimentos e técnicas. Em essência, o termo pode ser resumido como: 

• O conjunto de percepções e respostas que o usuário têm em relação a um produto, sistema ou serviço, antes, durante e após o uso;

• A área que estuda esses dados e idealiza soluções a partir deles, com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível ao usuário.

No contexto das vendas online, o UX considera todas as interações do usuário com o site ou aplicativo da empresa (inclusive as que se dão fora da página ou da plataforma). Vale ressaltar que as percepções e respostas emocionais do usuário também entram na análise de UX, fornecendo informações essenciais para uma estratégia comercial efetiva.

UX: para que serve?

Duas razões principais explicam a atenção que o UX recebe dos desenvolvedores e empresas: 

• A natureza da navegação mobile;

• O aumento da concorrência na internet, em todos os mercados.

Com o avanço da internet em termos de velocidade e alcance – culminando no boom dos dispositivos móveis nos anos 2010 –, a adesão das empresas ao meio online cresceu rapidamente. Ao mesmo tempo, com tantas ofertas e serviços à disposição, a atenção dos usuários tornou-se cada vez mais difusa – e os critérios para impressioná-los se elevaram ao máximo.

Resulta disso que hoje, sobretudo na etapa de prospecção e descoberta, a tolerância dos usuários a problemas de navegação é bastante baixa. Para se ter uma ideia, uma página que abre em 3 segundos registra uma taxa de pré-rejeição de 14,5%; dobrando-se o tempo de carregamento (6,5 segundos), a mesma taxa salta para 63,5%. 

Isso mostra que, mais do que nunca, o consumidor não está disposto a "sofrer" por serviços complicados ou ineficientes. Autônomo e altamente informado, sua tendência é imediatamente buscar um concorrente mais ágil, mais inteligente ou com um conteúdo mais completo. É neste gargalo que o UX atua, buscando compreender onde e como a experiência do usuário pode ser aprimorada.

O objetivo do UX é, portanto, a criação de uma experiência de compra fluida e agradável, do primeiro contato com a empresa até a etapa de pós-venda. Esse esforço comunica a preocupação da empresa em facilitar a vida do público – algo que, em meio à competição digital, conta a favor da valorização da marca. 

UX e UI: qual a diferença?

Embora descrevam conceitos diferentes, há um bom motivo para que as siglas UX e UI sejam frequentemente usadas juntas (UX/UI).

Explicamos há pouco o significado e função do UX, ou User Experience. Já o UI é a abreviação de User Interface, ou interface do usuário. Esta área foca na interação direta entre usuário e plataforma, ocupando-se do projeto visual de um produto, sistema ou serviço. 

O objetivo do UI é guiar as ações do usuário da forma mais simples e eficaz possível, promovendo uma navegação intuitiva e a assertividade das ações de vendas. A equipe pode, por exemplo, recomendar a criação de layouts e conteúdos mais objetivos, a adoção de formulários enxutos ou a instalação de botões de chamada para a ação (call-to-action, ou CTAs) em pontos estratégicos do site ou do app. Todas essas medidas se dedicam a alinhar os recursos da plataforma aos desejos e necessidades do usuário, de modo que este a compreenda e encontre facilmente o que busca.

Algumas definições categorizam o UI como a parte física ou visual de um projeto, e o UX como a parte emocional, subjetiva. No entanto, em uma interpretação mais abrangente, faz sentido pensar o UI como parte integrante do UX. Afinal, uma interface eficiente entre usuário e plataforma contribui diretamente para uma melhor experiência.

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