A melhor experiência que os consumidores têm em qualquer lugar se torna a experiência que eles esperam em todos os lugares. E a venda de produtos ou serviços diretamente ao consumidor é uma das melhores maneiras de proporcionar uma ótima experiência aos seus consumidores.
Apesar de as expectativas dos consumidores continuarem a aumentar, o mesmo acontece com as opções de compra. Atualmente, as marcas não estão apenas competindo com seus concorrentes tradicionais, mas com mercados on-line, como a Amazon, startups on-line de rápido crescimento e serviços de assinatura digital.
Para eliminar o ruído, as organizações precisam de uma experiência de marca que permita a conexão direta delas com os consumidores. Se fosse fácil, todos fariam isso. Então, há várias perguntas que as organizações devem fazer a si mesmas antes de entrar no mercado de comércio eletrônico direto ao consumidor.
1. Por que você quer ir direto ao consumidor?
Os objetivos mais comuns para as organizações que vão diretamente para o consumidor são aumentar a receita ou criar reconhecimento para a marca. Em geral, a primeira etapa é lançar um site de comércio eletrônico para uma linha específica ou uma geografia não explorada anteriormente.
Não importa o objetivo ou o método, há um fator de sucesso que permanece o mesmo: a necessidade de objetivos claros e um acordo organizacional completo de cima para baixo.
2. Você está pronto para uma mudança organizacional?
Depois de definir os objetivos da venda diretamente para o consumidor, será necessária uma mudança organizacional. As marcas business-to-business (B2B) foram criadas para permitir o sucesso do varejista, o que é importante, mas diferente das funções necessárias para chegar direto ao consumidor. Isso significa novos — ou uma mudança dos — recursos dedicados a novos programas de marketing, redes sociais e comércio eletrônico.
As organizações também precisarão alterar as operações de produção e distribuição. Não é incomum que as organizações decidam lançar um canal direto ao consumidor apenas para descobrir que não têm como enviar produtos individuais em vez de um pallet inteiro de produtos.
3. Você está pronto para se envolver diretamente com o consumidor final?
As organizações B2B confiam em seus canais de distribuição para colocar suas mercadorias nas mãos do consumidor final. Esse consumidor está construindo um relacionamento com o varejista, não com a marca. Ao chegar diretamente no consumidor, as organizações podem controlar toda a jornada do consumidor e desenvolver melhores conhecimentos e relacionamentos com seus consumidores.
Com esse relacionamento novo e empolgante, surgem novas expectativas dos consumidores e novas áreas de foco para a organização. Com um canal de comércio eletrônico direto com o consumidor, as organizações precisam considerar como usarão os dados do consumidor para fins de segmentação, criando promoções personalizadas e campanhas de marketing. Antes, os consumidores procuravam o atendimento ao cliente de um varejista, e agora eles buscarão você. O fortalecimento das funções de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma experiência de marca completa e diferenciada.
4. Você está pronto para gerenciar o conflito de canais?
Uma preocupação comum que as marcas têm quando vão direto ao consumidor é como gerenciam seus canais de varejo e distribuição. O objetivo de criar um canal direto com o consumidor é gerar mais reconhecimento e novas receitas sem canibalizar as vendas dos canais de distribuição e varejo existentes, que são a principal fonte de receita para muitas organizações. É importante mantê-los satisfeitos e não vê-los como um concorrente.
Com base em nossa experiência em ajudar as marcas a vender diretamente ao consumidor pela primeira vez, aqui estão algumas práticas comuns que podem minimizar o conflito de canais:
Use o MSRP (preço de varejo sugerido pelo fabricante) e dê aos varejistas a possibilidade exclusiva de oferecer descontos em itens;
Varie a combinação de ofertas de produtos em todos os canais. Isso dá aos consumidores um motivo para visitar o site da sua marca e comprar por meio dos varejistas;
Desenvolva um nível de confiança ao ter a marca como prioridade no seu site de comércio direto ao consumidor. Entregue conteúdo novo e envolvente para criar experiências de marca que aproximem os consumidores dela.
5. Você tem um plano para dar suporte ao desenvolvimento de conteúdo?
De uma perspectiva de B2B, o desenvolvimento de conteúdo tem tudo a ver com permitir que os varejistas façam propaganda em seu nome. Muitas vezes, as campanhas são estendidas por causa do número de partes envolvidas para ativação. Ao vender direto ao consumidor, as necessidades de conteúdo aumentam significativamente. Você precisará de conteúdo de todas as formas e tamanhos apenas para os seus canais on-line, como imagens de estilo de vida digital, imagens de produtos digitais, vídeos de instruções e vídeos compactos de mídia social.
Não é apenas a quantidade de conteúdo que mudará. Com um canal direto com o consumidor, você precisa de um processo mais curto e mais direto para fornecer conteúdo. O benefício é que ele permite que você experimente, teste, meça e aplique aprendizados a cada nova iteração em seus canais diretos com o consumidor.
À medida que as expectativas dos consumidores e a concorrência no varejo continuam a crescer, os canais on-line direto com o consumidor são uma forma de aumentar o reconhecimento da marca, gerar receita e desenvolver relacionamentos mais próximos com o consumidor. E quanto mais preparada sua organização, melhores serão seus resultados.
