O calendário de datas comemorativas da segunda metade do ano é marcado por importantes eventos que movimentam as vendas. Em 2018 não foi diferente: de acordo com a Ebit, entre 15 de novembro e 24 de dezembro, impulsionados por datas do varejo como Natal e Black Friday, os e-commerces tiveram um faturamento 13,5% maior do que o do ano anterior e o número de pedidos aumentou em 5,2%.
Para aproveitar essas oportunidades, as estratégias de vendas são direcionadas aos consumidores que procuram os descontos disponíveis no período para comprar os presentes de Natal. Um exemplo disso são a vendas da Black Friday - o faturamento da data representou 26% de todos os ganhos do setor nesse final de ano.
Para estudar o movimento de compras durante as datas comemorativas e entender o que o futuro reserva para as vendas, a Salesforce se uniu à Publicis.Sapient para realizar a pesquisa Shopping-First Retailing, que analisou o comportamento de 6.000 consumidores em seis países, além do comportamento de compras digitais de 500 milhões de consumidores e 1,4 bilhão de visitas de comércio eletrônico em todo o mundo. Ainda, o relatório considerou também os dados de 200 milhões de casos de atendimento ao cliente e abordagens de cliente oculto em 70 lojas em Nova York, Londres e San Francisco.
Como resultado, o relatório revelou a forma como os clientes estão interagindo e comprando em um cenário de quarta revolução industrial, juntamente com tendências que vão impactar na forma de atuar de grandes, médias e pequenas empresas.
Os consumidores estão descobrindo novos produtos e novas marcas em uma velocidade cada vez mais acelerada. De acordo com o estudo, 69% dizem que é importante ou muito importante ver novos produtos sempre que visitam a loja. Além disso, entre os produtos mais vendidos nos e-commerces, 59% mudam mensalmente.
O que isso significa para as empresas? Significa que é necessário analisar e estar atento às pesquisas dos consumidores para oferecer os produtos que eles buscam em tempo real. O varejo precisa ser rápido para atender às expectativas, por isso, prever a jornada do cliente se torna essencial, bem como investir em tecnologias que tornam os sites mais rápidos e melhoram a navegação.
O cliente das lojas físicas nem sempre é diferente de quem está comprando online. O relatório mostrou que 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante as compras em lojas físicas, principalmente para comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) ou ler avaliações e reviews sobre do produto (25%), o que ressalta ainda mais a importância de se preocupar com a experiência digital que os potenciais clientes têm com a sua marca, seja ela de um produto ou de um varejista.
A inteligência artificial tem um impacto positivo na experiência do cliente ao propor recomendações de produtos. O levantamento “Shopping-First Retailing” destacou que 6% das visitas ao comércio eletrônico tiveram engajamento com recomendações baseadas em inteligência artificial, gerando 37% da receita. Em um cenário em que 64% dos clientes sentem que os varejistas não os conhecem bem, alavancar a personalização por meio da IA é fundamental para aprimorar o relacionamento com o cliente.
O cenário da quarta revolução industrial e as pesquisas de comportamento da Salesforce no final de ano mostram que as expectativas do cliente na experiência digital vão muito além de aspectos diretamente ligados às vendas online, pois os consumidores estão ultrapassando as barreiras das lojas físicas e interagindo online enquanto compram localmente para buscar mais informações de preço e especificações no e-commerce e outras fontes. É essencial que as marcas proporcionem respostas rápidas no ambiente digital para manter o cliente engajado, como aponta também o guia Holiday Readiness, para se preparar para as datas festivas.
