Que ano! Em 2018, tivemos avanços profundos em IA, com recursos como voz, ações preditivas e bots tornando-se cada vez mais comuns. Vimos também a experiência personalizada se mover para a linha de frente de quase tudo, trazendo níveis de personalização muito mais profundos para o nosso dia-a-dia – tanto pessoal como profissionalmente.
Conversamos com alguns de nossos líderes de produto, profissionais de marketing e visionários para antecipar o que o futuro reserva para o CRM e muito mais. Vamos dar uma olhada!
2018 foi o ano da tomada de consciência. 2019 será o ano da ação. Não serão apenas os defensores de uma ética de dados e dos direitos humanos que exigirão justiça, responsabilidade e transparência. Veremos um número maior de pactos e declarações sobre a criação e o uso responsável da IA, já que cada vez mais empresas começam a liderar com consciência – seja ao comprar ou ao desenvolver soluções de IA –, buscando garantias de que os sistemas são justos e éticos para todos. – Kathy Baxter, arquiteta da práticas éticas de IA
Os representantes de venda gastam mais da metade do seu dia sem vender, e é por isso que os vemos colher esses enormes benefícios com a IA. Em vez de gastar tempo registrando e-mails, procurando contatos e filtrando por leads, a IA ajuda os representantes a recuperar o tempo com automação – dando-lhes mais tempo para realmente vender. No último ano, vimos a IA tomar forma no setor de vendas e esperamos que fique ainda mais afiada em 2019, com os recursos potencializados por IA como voz, captura de dados e indicadores de previsão. – Robin Grochol, vice-presidente sênior de gestão de produto, Salesforce Sales Cloud
Tradicionalmente, o atendimento ao cliente sempre esteve ligado à reação – atender a chamadas de clientes irritados, tentar resolver problemas de produtos que não funcionam conforme anunciado, realizar chamadas de serviço para informar que o seu aparelho já estava quebrado há algum tempo. Com a ascensão dos dispositivos conectados (a Gartner estima que serão 20 bilhões por volta de 2020) e da IA, veremos empresas resolvendo problemas praticamente do ponto de origem, fazendo isso antes mesmo que o cliente tenha que reclamar, o que levará a mais tempo de atividade e a clientes mais satisfeitos. – Bill Patterson, vice-presidente executivo & gerente geral, Salesforce Service Cloud
Em 2019, as organizações precisam mudar a forma como operam e orientam a TI de uma função tática para um parceiro estratégico de negócios. Para impulsionar esta mudança, a TI deve incentivar as equipes a criar ativos consumíveis de maneira abrangente em vez de pontuais. Isso deve direcionar as equipes para uma mentalidade padrão de que aquilo que precisam já existe e pode ser utilizado diretamente em um mercado corporativo de ativos de TI. Ao alinhar equipes de desenvolvimento com este pensamento, um banco denso formado por bases de API reutilizáveis e externalizáveis vai se transformar em uma rede de aplicativos, permitindo que os CIOs descentralizem a TI e potencializem a empresa para que ela se torne mais ágil. – Ross Mason, fundador & vice-presidente de estratégia de produto, MuleSoft
Os profissionais do marketing estão priorizando cada vez mais a personalização, aproveitando o poder de AI e buscando diversas fontes de dados para melhorar a interação com o cliente. No entanto, eles são sendo desafiados a ganhar a confiança do cliente e a respeitar a privacidade mais do que nunca. O uso da IA por profissionais de marketing tem crescido a uma taxa de 44% desde 2017, mas, conforme a personalização aumenta, apenas 30% destes profissionais estão totalmente satisfeitos com suas capacidades para equilibrá-la em relação à privacidade. Essas tendências não devem mostrar sinais de abrandamento ao entramos no próximo ano. – Chris Jacob, diretor de marketing de produtos, Salesforce Marketing Cloud
Por muito tempo, os desenvolvedores têm sido forçados a escolher em quais linguagens de programação devem se tornar proficientes e quais modelos devem usar ao rodar aplicativos. Em 2019, haverá um movimento rumo a um suporte transparente e em vários substratos para ferramentas de desenvolvedor, além de novos modelos baseados nos padrões do setor – e não em uma abordagem proprietária do fornecedor. Isso permitirá que os desenvolvedores selecionem as ferramentas que melhor funcionam para cada projeto e tragam inovações em uma escala sem precedentes. – Anne DelSanto, vice-presidente executivo & gerente geral, Plataforma Salesforce
As ferramentas de colaboração de hoje oferecem uma experiência lenta, antiquada e isolada. Em 2019, mais empresas mergulharão fundo na transformação digital ao se voltarem para soluções de colaboração modernas e verticais. Os fluxos de trabalho, modelos e plataformas construídos especificamente para setores altamente regulados – como os serviços de saúde e os serviços financeiros – serão fundamentais para o sucesso das empresas no mundo conectado. 2019 será o ano em que a colaboração impulsiona a ação e minimiza os ciclos. – Rafael Alenda, vice-presidente de marketing, Quip
Os dados de clientes e a sua integração com os sistemas corporativos serão um imperativo estratégico em 2019. Falamos sobre a importância da "centralização no cliente" por algum tempo, mas você sabia que as marcas ainda operam uma média de 39 sistemas diferentes para gerenciar o relacionamento com os clientes? Com a introdução da inteligência e do gerenciamento de dados consolidados, tudo isso vai mudar e 2019 trará o início de um novo nível de envolvimento do cliente. – Rob Garf, vice-presidente, Insights & Estratégia, Salesforce Commerce Cloud
Os líderes empresariais compreendem que as análises são essenciais para tomar decisões mais inteligentes. No entanto, insights derivados de análises têm sido difíceis de escalonar e muitas vezes ficam restritos aos analistas de dados avançados e à C-suite. Em 2019, veremos a adoção de análises disparar por todos os usuários de negócios. Com recursos como narrativas e recomendações, as análises fornecidas por IA estão se tornando mais transparentes, de forma que mesmo usuários de negócios sem conhecimento prévio em ciências de dados podem entender por que algo está acontecendo e por que se deve tomar uma ação. – Karkhanis Ketan, gerente geral do Salesforce Einstein Analytics
À medida que a tecnologia evolui em alta velocidade, cada trabalho está sendo redefinido com novas competências. As ferramentas e técnicas tradicionais de aprendizado corporativo não bastarão. As empresas têm a oportunidade de mergulhar em um nível mais profundo e compreender o papel das novas tecnologias, além de estimular os conjuntos de competências necessárias dentro das organizações e introduzir novas abordagens para reciclagem e requalificação da mão-de-obra existente. Nessa era digital, o aprendizado contínuo é mais importante do que nunca para acompanhar o ritmo das rápidas mudanças tecnológicas e o aumento na velocidade dos negócios. – Sarah Franklin, vice-presidente executivo e gerente geral do Trailhead e de relações de desenvolvedores, Salesforce
Agora temos é que focar em tornar algumas destas previsões em realidade. Fique atento para o que está por vir em 2019!
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