Todas as indústrias estão sendo impactadas pelos novos modelos de comportamento, pelas tecnologias que aceleram o ritmo do funil de vendas e demandam imediatismo no atendimento ao cliente e, consequentemente, pelas expectativas dos consumidores, que aumentam em relação à velocidade e qualidade dos serviços e do suporte.
Para as instituições financeiras, essa realidade é ainda mais importante, pois bancos, seguradoras, corretoras de valores e gestores de patrimônio têm agora uma incrível oportunidade de se conectar com os clientes como nunca antes.
O primeiro passo é entender o contexto da quarta revolução industrial e redefinir as prioridades a partir de um mindset com foco no cliente e em tecnologias que automatizam processos, fornecem insights inteligentes e possibilitam ultrapassar barreiras. Continue lendo e descubra mais sobre quem são e o que esperam os novos consumidores de serviços financeiros nessa nova realidade e por que o CRM é essencial para atender as expectativas desses clientes.
De acordo com a pesquisa Beyond Digital: How Can Banks Meet Customer Demands? 2017, realizada pela Accenture, os clientes das instituições financeiras estão procurando velocidade e conveniência ao mesmo tempo que desejam um atendimento personalizado. E tudo isso não apenas para clientes de alta renda, como acontece com os serviços de private banking. Existe uma demanda emergente por mobilidade por meio de dispositivos e apps que colocam mais poder nas mãos dos próprios consumidores.
Um exemplo desse cenário é o crescimento dos bancos digitais, que oferecem maneiras simples e eficientes para seus clientes realizarem várias operações com apenas alguns cliques na tela do smartphone, sem precisar do deslocamento até uma agência bancária – o que vai de encontro ao que esses clientes desejam. Tudo isso sem tantas burocracias, controle rápido e seguro por meio de tecnologias móveis e uma melhor comunicação e atendimento facilitado.
Ainda, além dos bancos digitais, vemos a realidade do novo consumidor também a partir do dado demonstrado pela pesquisa The Millennial Disruption Index, onde 73% dos millennials se mostrariam mais animados com novas ofertas de serviços financeiros provenientes de empresas inovadoras e digitais como Google, Amazon, Apple e PayPal do que novos serviços oferecidos por seu próprio banco.
Como vimos, em uma realidade onde os bancos digitais estão ganhando força pelo fato de possibilitarem novas opções de relacionamento com provedores de serviços financeiros e formas alternativas de controlar e investir seu dinheiro, pagar contas, realizar transferências ou utilizar cartões de créditos, cada vez mais as empresas tradicionais e os bancos comerciais estão precisando correr atrás para se adaptar à transformação digital.
O CRM, impulsionado pelas tecnologias disruptivas da quarta revolução industrial, como cloud computing, mobilidade, inteligência artificial e machine learning, pode ajudar todos os tipos de negócios que oferecem serviços financeiros a criar pontos de contato relevantes que constroem a confiança e a lealdade dos clientes.
Desde bancos até empresas de investimento ou gestão de patrimônio, com um CRM é possível conectar toda a empresa a diferentes linhas de negócios, geografias e canais que colocam seus clientes no centro de cada interação. Assim, é possível dar uma passo significativo em direção a eliminação dos silos organizacionais que impedem que os setores se comuniquem e cooperem para um único objetivo: colaborar juntos como uma equipe para o sucesso do negócio e para orientar os clientes ao longo de toda sua vida financeira.
Ainda conforme a pesquisa da Accenture, 48% dos clientes querem conselhos relevantes durante suas vidas diárias. Isso significa que eles interagem com seus provedores de serviços financeiros regularmente e compartilham informações pessoais para que essas empresas consigam estar mais familiarizadas com suas preferências e, logo, possam oferecer atendimento e serviços cada vez mais personalizados.
Os avanços em inteligência artificial e tecnologias de aprendizado de máquina estão abrindo as portas para que os bancos forneçam suporte automatizado e eficaz como uma rota adicional para os clientes acessarem informações e orientações personalizadas.
