A transformação digital é uma viagem e não um destino! Trata-se de uma mudança organizacional baseada no uso de tecnologias digitais como nuvem, dispositivos móveis, redes sociais, blockchain, impressão 3D, big data, visualização e analytics avançado, robótica, digital twins (que é modelagem em software de coisas e processos físicos), IoT e Inteligência Artificial (IA) em combinação com modelos de negócio novos e repaginados para aumentar o crescimento e o valor. Veja uma equação estratégica para impulsionar a transformação digital com êxito:
| Mudança = Senso de urgência + Transformação digital dupla + abordagem |
1. Senso de urgência – Por que transformar?
No mundo conectado de hoje, os consumidores estão adotando e se beneficiando de tecnologias novas e emergentes de novas maneiras. Suas necessidades, ações e hábitos estão mudando. Eles estão melhor informados do que nunca e esperam experiências de cliente de melhor qualidade e descomplicadas, além de serviços aprimorados com custos reduzidos e em tempo hábil.
A ruptura digital tem o potencial de remodelar mercados rapidamente devido às rápidas mudanças no mercado e ao surgimento de tecnologias novas e emergentes. Nenhum setor está imune a esta ruptura digital como mostrado no relatório Digital Vortex abaixo, com os cinco setores mais vulneráveis no centro do turbilhão. A velocidade e o escalonamento variarão conforme o setor.
Digital Vortex - Fonte: Global Center for Digital Business Transformation, 2017
legenda: 1) mídia e entretenimento; 2) produtos e serviços de tecnologia; 3) varejo; 4) serviços financeiros; 5) telecomunicações; 6) bens de consumo; 7) educação; 8) serviços profissionais; 9) Hospedagem e turismo; 10) manufatura; 11) transporte e logística; 12) setor imobiliário; 13) saúde; 14) energia e utilities
Os exemplos a seguir demonstram como algumas empresas estão se beneficiando de tecnologias digitais de novas maneiras, transformando e gerando rupturas na empresa.
Empresas de manufatura estão se beneficiando de impressão 3D, IA e uma economia compartilhada para criar e gerenciar peças de fabricação personalizadas;
As empresas de pneus estão incorporando sensores IoT em seus pneus para fornecer aos clientes o “pneu como um serviço” com base em quilometragem;
Varejistas estão oferecendo aos clientes sensores para repor automaticamente os itens domésticos usados;
Empresas de mídia estão usando jornalistas robóticos com aprendizado por máquina e capacidades de processamento de linguagem naturais para escrever sobre esportes universitários e relatórios financeiros trimestrais;
Empresas automotivas estão imprimindo carros em 3D e têm operado transportes elétricos autônomos sem motorista de segurança;
Empresas do setor imobiliário estão se beneficiando do blockchain para registrar, monitorar e transferir títulos de imóveis com segurança;
Empresas de energia estão se beneficiando dos digital twins para criar réplicas digitais de seu equipamento e instalações para fazer análises e monitoramento em tempo real para obter insights que ajudem na prestação de serviços proativa e preventiva;
Os hotéis estão se beneficiando do uso de robôs nos balcões de serviço de concierge para atender aos hóspedes e proporcionar recomendações e localização de atrações turísticas e restaurantes locais e, em breve, terão o potencial de reconhecer e receber membros do clube de fidelidade por nome.
Conforme você pode ver nos exemplos acima, novos concorrentes e líderes do mercado estão se beneficiando de tecnologias digitais de novas maneiras e entrando no mercado com melhores eficiências operacionais, propostas de valor, ofertas, experiência do cliente e modelos de engajamento. Você precisa utilizar e aplicar as capacidades e tecnologias digitais certas para criar e capturar novos valores comerciais, acompanhar as mudanças externas e continuar competitivo no mercado. Algumas das perguntas que você precisará fazer para determinar o senso de urgência em sua empresa são:
Quais são as novidades? Que tipo de ruptura digital e tendências estão ocorrendo no seu setor ou em outros setores?
Quais dos seus produtos e serviços ainda são relevantes no mundo digitalmente conectado?
Quais pontos de contato com o cliente são digitais? Qual é a porcentagem da receita derivada de produtos, serviços e experiências digitais?
Que tipo de mudança você precisará fazer? Qual será o impacto se você não impulsionar a mudança?
Quais são os motivadores, obstáculos, virtudes, pontos fracos, oportunidades e ameaças?
Quão rápido você deve agir e transformar? Quem precisará patrocinar, liderar e impulsionar a mudança?
Você tem as capacidades certas de liderança, organizacionais e digitais para impulsionar a mudança?
2. Impulsione a transformação digital dupla – O que transformar?
Impulsionar a transformação digital com sucesso requer as tecnologias e capacidades digitais certas para reposicionar e melhorar os principais modelos de negócios principais da atualidade e criar novos modelos de negócio, produtos e serviços para impulsionar o crescimento para o futuro.
A Apple é um ótimo exemplo deste modelo de transformação digital dupla. A Apple reposicionou o novo iMac com novos designs (principal) e apresentou o iPod/iTunes/iPad (novo) que se tornou o novo motor de crescimento da empresa. A Netflix é mais um ótimo exemplo do modelo de transformação digital dupla. Depois de criar uma ruptura no tradicional negócio de aluguel de vídeo, a Netflix continuou a reposicionar o DVD por correspondência (principal) e apresentou o serviço de streaming on-line (novo) e continua a apresentar novos serviços, como a criação e distribuição de conteúdo original. Existem muitas outras empresas, como Amazon, Priceline, Airbnb e minha empresa atual, a Salesforce, que estão impulsionando os modelos de transformação digital dupla.
Fonte: Dual Transformation, HBR, 2017
Os exemplos abaixo são algumas das áreas nas quais você pode se beneficiar das capacidades e tecnologias digitais certas para impulsionar a transformação digital:
Experiência do cliente: uma visão e compreensão completa dos seus clientes. Isso ajudará a fornecer engajamento personalizado e direcionado, além de experiências descomplicadas para seus clientes em todos os canais e pontos de contato;
Inovação aberta: um ecossistema aberto de colaboração e rede para seus funcionários, clientes e parceiros para impulsionar a inovação. Isso ajudará a trazer novos produtos e serviços para o mercado rapidamente e impulsionar novo crescimento;
Serviços e produtos conectados: aprimore produtos e serviços tradicionais com conteúdo digital e ofertas com IA e bots. Isso ajudará a proporcionar a você experiências personalizadas e envolventes para seus clientes e parceiros;
Insights de negócios e gerenciamento de desempenho: uma plataforma robusta de analytics para obter um melhor diagnóstico da empresa e impulsionar os insights empresariais – o que aconteceu, onde aconteceu e porque aconteceu. Isso ajudará a monetizar ativos existentes, reinventar modelos de negócios existentes e impulsionar eficiências operacionais;
Insights de negócios e recomendações prescritivas: uma plataforma robusta de analytics impulsionada por IA compreende o que vai acontecer com a empresa, que precisões precisam ser tomadas e quais são as ações e recomendações prescritivas. Isso ajuda você a se concentrar em áreas importantes, criar novos produtos, serviços e modelos e negócio rapidamente e impulsionar o crescimento;
Digitalização de processo, integração, automação e excelência: processos e modelos de negócio repaginados com melhor automação e integração em todo o ecossistema. Isso ajudará a impulsionar mais eficiências operacionais, produtividade e melhores dados para insights de negócios. Isso também liberará recursos para concentração de mais tempo em programas estratégicos, inovação e criatividade, além de criar novos produtos e serviços para crescimento no futuro;
Capacitação para funcionários: uma plataforma robusta de colaboração e networking para funcionários se conectarem, compartilharem, colaborarem e aprenderem em qualquer local, dispositivo e horário. Isso ajudará a criar sinergias globais e responder às demandas do mercado local rapidamente.
3. Abordagem – Como transformar?
Impulsionar a transformação digital requer forte liderança para impulsionar a mudança organizacional. Você também precisa ter uma boa compreensão das tendências digitais – quais são as novidades e quais são os obstáculos no caminho antes dos outros, além de gerar insights, definir a visão e o panorama e executar na visão. Veja a seguir alguns dos passos e melhores práticas para impulsionar a transformação digital.
Crie a oportunidade e o desafio: crie percepção e alinhamento da empresa, faça pesquisa e descoberta de usuários, avalie o processo original, a jornada e a experiência, avalie a prontidão e a maturidade digital e desenvolva estratégia e visão de alto nível;
Foco, plano e design: crie e desenvolva a experiência e a jornada do estado futuro, faça análises de viabilidade, desejabilidade e usabilidade, determine as capacidades e tecnologias digitais certas, faça experimentos para comprovar conceitos, priorizar e desenvolver o roteiro da transformação digital geral com um plano em diferentes ritmos, execute o plano de forma ágil e contínua;
Envolva a organização: gere percepção dos programas de transformação digital, comunique as mudanças, o impacto e benefícios para a empresa, envolva as equipes e mobilize a empresa de acordo com as possibilidades;
Sustente a transformação: promova a adoção e a utilização, obtenha feedback e ideias, avalie e monitore e aprimore continuamente o processo e a experiência, além de lançar novos recursos e capacidades.
Na Salesforce, nós optamos pela abordagem e pelo modelo observados acima em nossos programas de transformação digital para proporcionar sucesso, valor comercial, crescimento e inovação.
Sobre o autor
Karthik Chakkarapani atualmente é vice-presidente de transformação digital na Salesforce. Karthik é um líder de transformação digital de sucesso com mais de 20 anos de experiência e liderou muitos programas de transformação digital concentradas no cliente. Em sua função atual, Karthik lidera a equipe de inovação e transformação digital para os programas de transformação digital interna da organização para o crescimento e sucesso do cliente. Karthik também é um arquiteto técnico certificado pela Salesforce e um especialista em impulsionar tecnologias digitais novas e emergentes para impulsionar valor, crescimento e sucesso empresarial.
