Quando escutamos o termo "atendimento ao cliente", algumas imagens vêm à nossa mente. Muitas das quais, infelizmente, evocam experiências negativas em alguma sessão de chat online, esperas intermináveis em um 0800 ou dificuldade em se comunicar com o agente de atendimento.
Contudo, para aqueles que estão no mundo B2B, atendimento ao cliente ganhou um significado diferente e um escopo mais abrangente. Não é apenas sobre reagir às solicitações ou reclamações dos clientes. Agora é sobre ser proativo. É sobre o sucesso do cliente – um processo que começa antes mesmo de fazer uma venda.
O mercado já reflete esta mudança. Faça uma busca rápida no LinkedIn e veja a proliferação de cargos associados a sucesso do cliente (ou customer success). A Endeavor inclusive recentemente lançou um EAD de Customer Success para Empreendedores. Quais os vetores desta mudança? Bem, podemos começar agradecendo o advento de SaaS (software como serviço) e o modelo de negócios de assinatura no qual a adoção dos clientes e a satisfação recorrente é um fator crítico de sucesso. Nós aqui na Salesforce tivemos um papel importante também ;-). Lá no comecinho chamávamos esta área de "Customers For Life" (CFL) e depois adotamos o termo mais consagrado Customer Success Group.
Apesar de ter nascido no contexto de B2B e de software como serviço, a cultura de sucesso do cliente se espalhou por diversas indústrias e segmentos de mercado. E isso é ótimo! Qualquer tipo de fornecedor atualmente está pensando em como definir o que é "sucesso" para o seu cliente e como eles podem (e devem) apoiar o cliente nesta jornada. Tudo começa com uma mudança cultural: colocar o cliente no centro da prioridade da empresa.
Tudo começa pela cultura da sua empresa. Estabeleça uma estratégia na qual os clientes realmente sejam o centro das suas prioridades. Incentive os seus funcionários de acordo. Oferecer uma experiência incrível é a prioridade número um da sua empresa.
Área de atendimento é reativa, o cliente liga quando tem um problema. O sucesso do cliente é uma estratégia, um tema da cultura da empresa. A área do sucesso do cliente é proativa, é orientada a garantir o bom uso do seu produto ou serviço.
Estabeleça uma estratégia de segmentação de clientes. Pense, por exemplo, em 3 segmentos e use tecnologia (como CRM) para automatizar o atendimento dos clientes com menor ticket médio. Use interações pessoais e uma abordagem consultiva para os clientes de médio e alto valor.
Tenha indicadores da saúde dos seus clientes. Por exemplo: NPS (net promoter score), taxa de adoção de produtos, número de reclamações no atendimento e outras.
Com fidelização, o cliente atual compra mais e indica outros clientes (olá, NPS!). Isso faz com que o seu funil de vendas se transforme em uma ampulheta (a metáfora é do Aaron Ross).
A transformação digital colocou o cliente no centro de tudo. Conhecer bem o cliente e oferecer uma experiência incrível é a próxima fronteira de diferenciação nos negócios. Embarque agora rumo ao sucesso dos seus clientes.
