Qual a sua primeira reação quando você tem um problema? Se você é como o resto de nós, pesquisar na internet – ("dar um Google") — é a primeira coisa que você faz. E quando você tem uma péssima experiência em uma loja ou restaurante? Oi, redes sociais, tudo bem?! Se você é um millennial ou não, as nossas atitudes são muito similares e estão pautadas pelas inovações tecnológicas que nos cercam. Este é um dos efeitos da transformação digital.
Os millennials, porém, esta geração de especialistas digitais – nascidos entre o final da década de 70, bem para o final ;-), e o ano 2000 - estão mudando as regras de atendimento ao cliente. Nós fazemos várias pesquisas aqui na Salesforce. E também observamos como as nossas millennials (e os amigos dos amigos) se comportam. Ligar para o atendimento ao cliente? Nem sob tortura! Sim ao autosserviço. Não sofrer em silêncio se uma marca te decepcionou. Por que entender esse comportamento é relevante? Em 2017, os millennials serão o segmento de mercado com maior poder de compra no mundo: 200 bilhões de dólares.
Compilamos neste slideshare e abaixo nossas 6 dicas para transformar o seu atendimento ao cliente.
É a geração faça você mesmo. Eles/as cresceram com a internet à disposição, e estão perfeitamente acostumados/as a caçar informações. Quando enfrentam um problema com seu produto ou serviço, eles primeiro buscam as suas páginas de FAQ e fóruns de comunidade.
Atenção: as pesquisas mostram que comunidade é onde os millennials podem conectar-se e dar conselhos uns aos outros. Eles/as podem encontrar respostas de forma rápida, liberando tempo dos seus agentes de atendimento para temas mais complexos. Isso também mostra que você respeita a opinião e o tempo dos seus clientes millennials. Incluir elementos de gamificação, em que as melhores respostas rendem pontos e notoriedade aos participantes da comunidade também estimula um uso cada vez maior do serviço.
Seu atendimento precisa ser rápido. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 25% dos millennials têm a expectativa de uma resposta em menos de 10 minutos depois de uma consulta ao atendimento ao cliente através de redes sociais. Com o Service Cloud Lightning, por exemplo, seus agentes podem automatizar tarefas repetitivas e liberar mais tempo para cuidar de casos difíceis.
Millennials vivem em aplicativos de mensagem. Seja SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger. É instantâneo, móvel e permite que os millennials fiquem sempre conectados. Mas é claro que as áreas de atendimento ficaram para trás. Mais de 20% dos millennials não recebem nenhum tipo de mensagem de texto de prestadores de serviços ou fornecedores. É hora de mudar isso. Com o Live Agent você pode se conectar com seus clientes de forma inovadora.
Smartphones, tablets e laptops – millennials usam estes dispositivos a toda hora. Para agradá-los(as), garanta que você oferece atendimento integrado em todas estas plataformas. O primeiro passo é começar com um website responsivo a dispositivos móveis.
As redes sociais tornaram-se um canal de atendimento para os millennials. As empresas em geral já fazem um trabalho OK de marketing em redes sociais por meio de anúncios e marketing de conteúdo. A grande questão agora é efetivamente servir aos clientes nestes meios. Responda ao seu cliente onde ele/a está.
Em comparação a outras gerações, os millennials são mais propensos a compartilhar seus dados pessoais com fornecedores (sim para o opt-in). Por quê? Pois eles/as querem receber um atendimento melhor e mais personalizado, conforme aponta o estudo Salesforce Connected Shoppers 2017. Eles esperam (altas expectativas!) que você saiba o histórico de atendimento e o contexto de cada interação. Lembre-se de sempre ter um perfil atualizado dos seus millennials no CRM para não fazer perguntas repetidas e desnecessárias.
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