O mundo online tem suas peculiaridades — inclusive no processo de fidelizar clientes. Afinal, você não está cara a cara com o freguês para mostrar toda a sua simpatia, perguntar como vai a família ou negociar aquele descontinho na hora.
É preciso estruturar todos os processos e usar automação, mas nem por isso tornar a experiência do cliente impessoal ou distante. Graças a algumas tecnologias e ao bom e velho “feeling” humano, você pode criar uma relação de confiança com o consumidor, despertando nele a sensação de pertencimento e engajamento com a sua marca.
À primeira vista, fidelizar clientes pode parecer mais difícil, já que, na maioria das vezes, você está a quilômetros de distância do seu público. Hoje vamos te mostrar 5 dicas essenciais para para fidelizar clientes com CRM e ver a diferença no dia a dia (e nas conversões!) em seu negócio online.
Acompanhe:
Apesar de a compra ser online, quando se trata de comunicação o cliente sente mais segurança ao encontrar um atendimento humano. Ele precisa saber que a loja está disponível em vários canais caso precise entrar em contato, principalmente naqueles que ele mais usa.
Para atender a essa expectativa, deixe sempre o número do SAC em um local de visibilidade na sua home page e forneça um e-mail de contato.
Para ir além do básico, ofereça a opção de atendimento via chat e WhatsApp. Esteja presente nas redes sociais e use-as também para responder às reclamações e dúvidas do seu consumidor. Acompanhe as tendências em novas tecnologias e reflita sobre como trazê-las para sua realidade.
O cliente de uma loja virtual passa pela ansiedade de receber o que comprou. Quando você oferece um prazo de entrega, ele se atenta àquela data. Logo, ela precisa ser realista e você deve ser capaz de cumpri-la.
Para isso, estruture bem sua logística. Agilize ao máximo o processo de picking e packing no seu centro de distribuição e estude os melhores meios de entrega para o seu negócio (transportadora privada, Correios, delivery no mesmo dia, retirada na loja, são inúmeras as opções!).
Se por algum motivo (desvio de mercadoria, avaria no traslado, roubo de carga) a entrega atrasar, não deixe de avisar ao seu cliente. Tenha uma relação de transparência com ele, principalmente nesta etapa da venda.
Mostre que você se importa com ele, com o produto comprado e com a expectativa criada. Agindo assim, você tem mais chances de reverter a imagem negativa causada pelo atraso.
Para fidelizar clientes, é preciso acompanhar todo o processo da venda, que só acaba quando o consumidor se mostra satisfeito com o seu serviço e com o produto que comprou. Por isso, avise prontamente por e-mail sobre cada etapa do processo.
Emitiu nota fiscal? Avise! Já saiu para entrega? Avise!
Aproveite para perguntar o que ele achou do produto após ter a entrega confirmada, quem sabe pedir um review. Caso o cliente sinalize algum problema (produto avariado, tamanho ou cor errados, por exemplo), seja solícito.
Mostre que você sente muito pelo ocorrido, que está disposto a resolvê-lo da melhor forma e dê uma solução ou um prazo específico para resolver o problema.
Lembre-se de que estamos tentando trazer esse cliente para perto, tornando-o fiel. Essa é a sua chance de reverter a primeira impressão (ruim, no caso) que pode ter ficado.
Às vezes, a escolha entre comprar na sua loja ou no concorrente é decidida nos detalhes. Por isso, invista naquilo que possa agradar ao seu cliente de forma sutil. Você pode começar com uma embalagem diferente, que tenha a ver com o seu produto e com o seu público-alvo.
Cartões de agradecimento escritos à mão ou personalizados, por exemplo, costumam encantar os olhos de quem os recebe, fazendo com que o produto se pareça com um presente, e não com uma compra.
Também vale oferecer descontos especiais ou frete grátis para quem está fazendo aniversário ou realizou a primeira compra com você há um ano. E já pensou em criar um programa de fidelidade para a sua loja?
A cada compra, o cliente acumula pontos e pode trocá-los por produtos ou descontos no frete, por exemplo. Você pode criar ofertas especiais para esses clientes, oferecer produtos com desconto primeiro para eles e exibir um layout diferente quando ele estiver logado.
Tudo isso estreita a relação com o consumidor e faz com que você seja a primeira loja que lhe venha à cabeça.
Todo mundo gosta de se sentir especial — e, às vezes, não precisa de muito. Basta ter a sensação de que aquele e-mail marketing foi feito pensando em você, e não em todos os clientes da loja, por exemplo. Mas como fazer isso? Personalizando!
Monitore o que o seu cliente compra regularmente para poder oferecer produtos e promoções que façam sentido para ele. Se ele costuma comprar cervejas, por que mandar um e-mail marketing falando de uma promoção de vinhos?
Se ele mora no nordeste, não adianta fazer uma comunicação falando que o inverno chegou, mostrando as roupas de frio da nova coleção. É preciso mostrar ao cliente (e fazer com que ele acredite) que você se interessa por ele.
Hoje, existem algumas ferramentas que ajudam a monitorar o comportamento do consumidor, mapeando o caminho percorrido no seu site e mostrando quais são suas principais áreas de interesse.
Mas você pode começar a fazer esse monitoramento sem precisar investir muito nisso: basta analisar as próprias métricas de e-mail marketing. Elas ajudam a ter uma ideia, um pouco menos detalhista, é claro, do que atrai o usuário à sua loja.
Agora que você já sabe as principais estratégias para fidelizar clientes, não perca tempo: comece a estruturá-las em sua empresa! Em pouco tempo você verá que a sua base de clientes vai virar uma base de fãs e o engajamento se dará da forma mais orgânica possível.
Lembre-se: cliente satisfeito é aquele que retorna e, consequentemente, converte!
