Toda empresa deve estar concentrada em melhorar a experiência do cliente. Uma estratégia de CRM, apoiada em pilares de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente, pode fornecer agilidade, centralização de informações e maior satisfação aos seus clientes. Neste post vamos elaborar como um CRM pode ser a plataforma de atendimento para a sua empresa.
O uso de um CRM muda completamente o panorama da relação entre a sua empresa com o cliente. Não importa o tamanho do seu negócio: com essa ferramenta, a relação muda — e para a melhor. Isso é perceptível em benefícios como:
Diferentes tipos de CRM permitem conhecer mais profundamente o cliente, analisando seu perfil e padrões relevantes para as compras. A partir da análise de dados e insights inteligentes gerados através de algoritmos de machine learning, é possível conhecer características referentes às necessidades do cliente e como você pode atendê-lo corretamente.
O resultado é uma personalização maior do atendimento, o que gera mais satisfação e é um dos focos dos vendedores – globalmente, 37% dos profissionais de vendas qualificam como prioritário o objetivo de prover experiências mais personalizadas aos clientes, segundo o State of Sales 2016. Ao ter sua necessidade atendida de maneira mais assertiva, o cliente cria uma visão mais positiva da empresa e se tornará um comprador recorrente. Ou seja: o aumento da satisfação também implica em aumento da fidelização.
A fidelização eleva a receita de clientes que já estão na carteira e é uma saída com um custo muito inferior se comparado à conquista de um novo cliente. Se a relação se desenvolve de forma sólida, pode-se esperar um crescimento da receita recorrente da companhia.
Quando a eficiência do atendimento aumenta, o cliente fica mais disposto a gastar mais. Imagine, por exemplo, o caso de um cliente que deseja comprar um tênis.
Se o atendimento é feito com base em um CRM, que identificou que ele também está em busca de outros acessórios, a loja também pode ofertar um par de meias. Assim, em vez de gastar apenas o valor do tênis, o cliente gasta mais com toda a oferta e fica mais satisfeito.
O planejamento de um negócio é especialmente importante para os seus resultados. Quando o assunto é vendas, contar com projeções adequadas e acertadas é relevante para o sucesso, e o CRM tem o papel de auxiliar nesse planejamento.
A partir da qualificação dos clientes, por exemplo, é possível identificar a quantidade de oportunidades de venda mais preparadas. Com isso, fica mais fácil ter uma ideia de qual será o possível resultado de vendas.
Baseando em dados históricos, o CRM também oferece um apoio para tentar prever o volume de vendas. Se em determinado período ocorre um aumento das vendas, por exemplo, o mapeamento feito pelo CRM auxilia a estimar esses resultados.
Com o sistema e a integração que ele proporciona, por sua vez, é mais fácil ter uma compreensão completa da base de clientes. Essa grande quantidade de informações reunida permite que sejam encontrados determinados grupos de interesse baseando-se em seu comportamento.
Propiciando um atendimento mais eficiente e uma análise de dados mais simples, o uso dessa ferramenta colabora fortemente para diminuir o custo associado à aquisição de um cliente (CAC).
Com menos esforços sendo exigidos, também são gastos menos recursos para convencer o cliente. Com isso, o crescimento da base de consumidores se torna mais sustentável e o negócio, mais lucrativo.
O CRM é responsável por automatizar muitas funções do processo de vendas. Desde o cadastro das informações de quem compra até a análise mediante a metodologia do funil de vendas, esse software ajuda a tornar as tarefas mais rápidas de serem executadas. Como resultado, o time de vendas ganha em produtividade.
5 dicas para melhorar o atendimento com o CRM
Para aproveitar todos esses benefícios, é fundamental utilizar o CRM de uma forma adequada. Não sabe por onde deve começar? Então siga essas dicas:
Depois de selecionada a melhor opção para o seu negócio, é fundamental que toda a equipe seja inteiramente treinada para usar o CRM. Todos devem compreender a importância dessa ferramenta e saber como utilizar seus recursos de maneira otimizada. Isso diminui os riscos de subutilização da ferramenta e favorece o alcance de bons resultados.
O CRM é importante para o negócio, mas ele não substitui o trabalho dos vendedores — e nem é essa a sua intenção. Assim, é fundamental definir metas para o time de vendas que sejam condizentes com as possibilidades trazidas pelo sistema e garantir que todos conheçam suas responsabilidades e necessidades para atingir os resultados.
Dentro da sua base de clientes é possível que haja diferentes grupos. Há clientes mais interessados em determinados produtos, enquanto outros são mais abertos a experimentar lançamentos e assim por diante. Naturalmente, cada grupo precisa de uma atuação específica voltada para as suas necessidades.
Sendo assim, vale a pena segmentar a sua base de clientes baseando-se em características em comum. Como o CRM favorece essa análise, fica mais fácil fazer essa divisão.
A satisfação dos clientes não está ligada apenas ao atendimento para a conversão em si. Na verdade, depois da compra, um processo de pós-venda é responsável por garantir o relacionamento entre cliente e empresa, gerando a fidelização. Os esforços devem se focar não apenas em gerar receita recorrente, mas também em criar um vínculo tão forte com o cliente que ele não seja capaz de trocar o negócio pela concorrência,
O CRM é importante porque, de modo geral, oferece um nível elevado e relevante de informações sobre o processo de vendas. Como informação é poder, o seu negócio consegue elevar o atendimento ao cliente a níveis fantásticos.
Para que o uso dessa ferramenta seja cada vez mais relevante, é preciso se apoiar nos resultados por ela oferecidos. Imagine que você desenvolveu um novo roteiro de vendas e decidiu testá-lo com um segmento de clientes obtido pelo CRM.
A partir da análise de dados como a taxa de conversão, é possível entender se essa ação foi ou não efetiva e o que precisa ser mudado.
A ferramenta também traz insights poderosos sobre questões como o volume de vendas, a quantidade de contatos e suas qualificações e o desempenho de cada vendedor. A partir disso, dá para fazer modificações quanto à estratégia e atuação de vendas, otimizando os resultados.
Agora que você já tem uma visão mais clara de como o CRM contribui para o atendimento ao cliente, que tal conferir como o CRM se diferencia do ERP, que é o software de gestão empresarial, e qual priorizar em sua empresa? Boa leitura!
