Sabe relação rompida, aquela tristeza pelos cantos, promessas quebradas e sonhos destruídos? É tudo o que uma empresa precisa evitar no atendimento ao cliente. As expectativas do consumidor estão cada vez maiores e alguns erros são considerados imperdoáveis. As empresas que deixarem de prestar um atendimento ao cliente bem afinado, focado na resolução definitiva dos problemas, e de ter agilidade nos processos perderão boa parte de seus melhores consumidores.
E nesta situação não adiantará ouvir Seu Polícia, de Zé Neto e Cristiano, canção mais tocada nas rádios brasileiras em 2016 ou no Spotify, que também é cliente Salesforce.
Para ajudar você a transformar a área de atendimento ao cliente, apontamos aqui os 7 erros mais comuns cometidos pelas empresas. Acompanhe e evite ter de ouvir o verso abaixo pensando no cliente que se foi:
Os vizinhos tão reclamando
Do volume do meu som
Mas enquanto ela não voltar
Eu vou continuar
Muitas pessoas ainda preferem fazer contato por telefone, mas antes disso, elas tendem a buscar online meios de contatar a empresa para tirar pequenas dúvidas. Muitas companhias perdem chances de aumentar as vendas por disponibilizarem apenas o canal telefônico para o atendimento ao cliente, tornando o processo longo, oneroso e demorado para ser concluído. Esse formato de atendimento leva a muitas desistências por parte dos potenciais clientes, que têm pressa e pouca paciência.
Para resolver esse problema, disponibilize diversos canais de atendimento online centralizando as informações e processos em um sistema de CRM (Customer Relationship Management). Ofereça um endereço de e-mail, chat no site ou blog, contatos pelas redes sociais, SMS etc. O importante é estar presente onde o usuário mais gosta de se comunicar e responder rapidamente às suas solicitações. Considere disponibilizar um atendente virtual em tempo real para agilizar os processos de atendimento.
A venda não acaba no momento do fechamento do negócio. Este é o momento em que começa outro processo – o pós-venda – para gerar um ciclo resultando em nova venda no futuro. Se a organização não tiver uma equipe de atendimento voltada para solucionar as dúvidas com relação aos produtos e serviços adquiridos, bem como resolver problemas de garantias, por exemplo, quebrará esse ciclo. O cliente perderá todo o encanto que a equipe de marketing lutou para construir e não voltará mais.
Pior ainda, o usuário pode criar uma imagem negativa da empresa, uma vez que tem poder para isso nas redes sociais, e fazer com que outros potenciais clientes desconsiderem o seu negócio como opção.
Esse problema pode ser solucionado com uma equipe treinada para resolver problemas de forma rápida e objetiva. Melhor ainda, antecipar os problemas com a ajuda de outros departamentos (produção, TI, finanças) e ligar para o cliente informando que um problema foi detectado, mas que a solução já foi providenciada.
Muitos gestores se prendem a processos que deram certo no passado. Seja por medo de mudanças, seja por apego às coisas, os resultados da empresa ficam limitados e ela corre o risco de ficar para trás na briga pelo cliente, diante de uma concorrência acirrada e que busca a inovação constante.
Mude esse cenário adotando processos mais otimizados para o setor de atendimento ao cliente. Uma ideia é analisar os concorrentes fortes para saber o que estão fazendo e, a partir dessas informações, atualizar os processos do seu negócio.
Ferramentas tecnológicas também devem ser consideradas. Um sistema de CRM contribui para descomplicar processos exigindo menos esforços de negociação de ambos os lados, clientes e atendentes.
Ainda é comum encontrar grandes companhias utilizando as planilhas de Excel para registrar dados, basear suas análises gerenciais e elaborar estratégias operacionais. O problema é que as planilhas tornam vulnerável a política de segurança das informações.
Qualquer erro pode colocar todos os dados dos clientes e da empresa em risco. Além disso, não são capazes de gerar relatórios tão precisos nem mesmo automatizar processos operacionais como um bom software de atendimeto ao cliente faz.
A melhor solução é utilizar um sistema de CRM na nuvem, de forma que, com um sistema de segurança reforçado contra acessos não autorizados e a duplicação de dados em servidores auxiliares, gestores e atendentes poderão ter as informações disponíveis sem riscos, mesmo quando o servidor principal ficar fora do ar por alguns instantes.
Um atendimento ao cliente jamais deve ser limitado à resolução de problemas ou na geração de vendas a qualquer custo. O suporte, principalmente no primeiro contato, será determinante para o consumidor decidir considerar a sua empresa uma opção de compra ou não.
A pressão para bater metas pode, muitas vezes, atrapalhar o processo de um atendimento voltado para gerar boas experiências ao cliente e, considerando que ele raramente comprará no primeiro contato, a insistência pode contribuir para o seu afastamento definitivo.
Seja para vender, seja para resolver problemas, a experiência do cliente deve ser considerada.
Faça isso demonstrando interesse pelos anseios, desejos e problemas das pessoas. Envolva-se no processo, ofereça um suporte mais humanizado e deixe o cliente perceber que abraçou a causa simplesmente para ajudá-lo.
Nas vendas, atue como um consultor indicando o que é melhor para o usuário e não só porque precisa vender. Assim ganhará a confiança dele superando as suas expectativas.
Muitas empresas ainda oferecem um atendimento ao cliente frio e robotizado. Pode até ser uma boa estratégia para atender a solicitações mais simples e sem grandes necessidades de atenção. No entanto, deve ser disponibilizada uma opção para a pessoa falar com um atendente, quando assim preferir.
Grande parte dos clientes ainda se sente mais seguro falando com um atendente do que preencher enormes formulários de atendimento ou seguir longos processos de discagem até chegar onde deseja.
Então, não os considere apenas dados. Use técnicas sentimentais no atendimento ao cliente para desenvolver relacionamentos reais e duradouros. Consumidores e empresas têm muito a ganhar com essa estratégia.
Todo atendimento ao cliente deve vir acompanhado de uma estratégia de fidelização e muitas empresas não pensam nisso, desperdiçando grandes oportunidades de negócios. Aproveite as vantagens de um sistema CRM na nuvem para acessar as informações do usuário quando ele ligar. Assim, falará a língua dele, saberá o histórico de relacionamento com a marca e aumentará as chances de surpreendê-lo de forma positiva.
Pode ir além e antecipar suas necessidades fazendo um contato preventivo ou para informar promoções imperdíveis dos produtos e serviços que tem o hábito de consumir.
Quanto mais informação tiver sobre o cliente, mais facilmente poderá surpreendê-lo gerando a fidelização.
O atendimento ao cliente não é mais apenas um serviço colocado à disposição dos consumidores, mas uma ferramenta que, se bem arquitetada, servirá como estratégia de atração, retenção e fidelização de clientes, desenvolvendo o relacionamento. Assim, podemos dizer que essa estratégia vai contribuir para melhorar o índice de lucratividade do negócio.
Lembre-se: além de contar com plataformas tecnológicas apropriadas e profissionais de suporte competentes, deve-se levar em conta as dicas acima para prevenir esses erros. Aproveite para assinar nossa newsletter e tornar equipe de atendimento ao cliente em geradora de novos negócios, deixando para lá refrões como este aqui:
Sofrimento é mato
Coração em pedaços
Compreenda por favor
O meu amor me deixou
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