O help desk é a área da sua empresa dedicada a gerir o atendimento ao cliente. Antes limitado a contatos telefônicos (os famosos "0800"), o help desk agora deve estar capacitado a cuidar do cliente no canal que ele(a) escolher. De fato, de acordo com dados da McKinsey, empresas focadas em prover uma excelente experiência do consumidor aumentam em até 20% o nível de satisfação do cliente.
Portanto, escutar o cliente com atenção, demonstrar simpatia e ser paciente são alguns dos comportamentos necessários para otimizar o atendimento no help desk e melhorar a relação com o consumidor. Existem diversas maneiras de alcançar esse objetivo, como oferecer treinamentos aos profissionais ou aplicar certas estratégias de gestão. Acompanhe aqui as nossas dicas de atendimento ao cliente para que a sua empresa otimize o serviço de help desk.
Além de causar no cliente a sensação de ser valorizado, escutar o cliente contribui para que você agilize a solução do problema. Isso porque o depoimento do cliente ajuda a entender o que aconteceu a ter uma visão geral da situação, o que torna mais claro como proceder. Quanto mais ágil for esse processo, mais satisfeito fica o cliente.
Vale mencionar que ouvir o cliente vai além de apenas entender suas palavras: é preciso também captar seu tom de voz, por exemplo. Se ele estiver falando em um ritmo acelerado, usando monossílabos e parecendo um pouco agitado, pode ser que esteja com pressa. Nesse caso, melhor ir direto ao ponto: a solução!
Seja cordial e simpático com o cliente. Demonstre que, apesar do problema, você está ali para ajudar. Evite interromper a pessoa durante sua explicação ou criar dificuldades para a solução da situação, pois isso o deixará mais insatisfeito. Saiba que o atendente não está só diante de todos os clientes - ele pode se apoiar em uma base de conhecimento, de perguntas e respostas, assim como nos próprios colegas, para prover uma solução.
Nem sempre a comunicação com o cliente será fácil. É muito provável, por exemplo, que aconteça de o cliente sequer saber explicar o que aconteceu de errado com o produto. Por isso, é preciso ter bastante paciência e fazer perguntas simples para, aos poucos, descobrir o real problema.
Nesses casos, evite usar termos técnicos para não confundi-lo ainda mais. Dê uma explicação geral sobre a situação e siga para a solução. Se possível, explique o que fazer para evitar que a situação se repita.
Quando precisar transferir a ligação para outro setor, explique para o próximo atendente o problema daquele consumidor e os procedimentos que você já executou até ali. Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero.
Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de help desk; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme. Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.
Uma pesquisa feita pela Ameyo, em 2015, mostrou que 68% dos consumidores preferem entrar com contato com as empresas por meio do telefone. Apesar disso, é necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.
Lembre-se: nesses canais, os consumidores esperam uma resposta rápida e um atendimento ágil, o que é um grande desejo no mercado. O levantamento State of Service da Salesforce aponta que o atendimento em tempo real tem relevância imensa: 64% dos consumidores e 80% dos clientes corporativos esperam que as companhias respondam às solicitações em tempo real.
Ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada. Quanto mais alternativas para o help desk você der, melhor!
Um dos principais pontos para atendentes de help desk é conseguir separar a vida pessoal do trabalho. Ao assumir seu posto, é preciso deixar os problemas pessoais do lado de fora e adotar uma postura profissional para lidar com o cliente de forma cordial, prestativa e simpática.
Não use termos que demonstrem qualquer intimidade com quem está do outro lado da linha, como “querida”, “meu bem”, ou “meu amigo”. Lembre-se de manter uma distância profissional e saudável do cliente, mas sem parecer que o atendimento está robotizado.
Há muito tempo que o atendimento por telefone não conta apenas com o aparelho para ampará-lo: hoje, já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem potencializá-lo. Existem softwares que abrem as chamadas telefônicas e que são totalmente personalizáveis, se adequando às necessidades da sua empresa, assim como soluções que dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação. Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução. Com esses tipos de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.
Para saber a real eficiência do seu help desk, é preciso estar de olho em algumas métricas. São elas que vão te ajudar a visualizar o caminho que o setor está tomando e a analisar as estratégias adotadas por seus atendentes. Dentre as mais importantes estão:
Tempo de resposta: representa o tempo que o cliente precisa esperar para obter uma resposta ao entrar em contato com o help desk;
Satisfação do cliente: essa métrica vai ajudar a nortear o gerente do setor nas escolhas estratégicas. Para descobri-la, realize pesquisas de satisfação com seus clientes ao final de cada chamada;
Abertura x fechamento de chamados: trata-se da relação entre o número de chamados abertos e fechados, e indica o grau de efetividade do seu atendimento;
Tempos de resolução: observe quanto tempo seus atendentes levam para resolver os as queixas dos clientes e para retornar com uma solução.
Agora que você já sabe quais são as principais dicas para melhorar o atendimento no help desk da sua empresa, mãos à obra! Veja o que ainda falta implementar no seu negócio, converse com sua equipe e passe para eles a importância de cada um dos pontos tratados aqui.
Para saber mais sobre atendimento, relacionamento com cliente e automação de marketing, confira o estudo State of Service da Salesforce.
