CRM é um estratégia para colocar o cliente no centro do seu negócio. O conceito surgiu para melhorar o relacionamento entre empresas e seus potenciais e atuais clientes, minimizar os problemas de comunicação e oferecer uma ótima experiência de consumo ao colocar as necessidades do mercado e o relacionamento com as pessoas em primeiro lugar.
É fácil entender por que isso é relevante. Você já deve ter participado de uma conversa onde uma pessoa questionava sobre um assunto e a outra pessoa respondia pensando que era sobre outro tema até que em determinado momento, ambas percebiam a falha na comunicação e reiniciavam a conversa. Esta situação pode ser hilária em alguns momentos, mas quando se trata da comunicação entre o cliente e uma empresa gera muito mais problemas que felicidade.
Os fundamentos de uma iniciativa de CRM estão nas áreas da sua empresa que se relacionam diretamente com o cliente, tipicamente, Vendas, Marketing e Atendimento (ou pós-vendas). O objetivo é fazer com que o consumidor se sinta extremamente bem ao seu relacionar com qualquer área, usando qualquer tipo de canal de atendimento e falando com qualquer colaborador de sua empresa.
Mágica? Certamente não, apenas uma estratégia que usa a tecnologia para dinamizar, qualificar e otimizar desde a captação de leads e as campanhas de marketing até o pós-vendas, como veremos neste post:
Venda soluções, não produtos ou serviços
Se seu time de vendas pudesse abordar apenas pessoas que estivessem pesquisando, lendo ou interagindo com materiais que estão de alguma forma ligados às soluções que sua empresa oferece, certamente, o tempo gasto com prospecção e ligações telefônicas frias seria reduzido drasticamente. Além disso, o diálogo com os potenciais clientes poderia começar com base naquelas informações que os vendedores sabem que eles já consumiram, procuraram ou ao menos acessaram.
Essa é apenas uma das vantagens que um CRM traz para as vendas de sua empresa. Com ele, todo o histórico de como aquele cliente foi captado por meio de ações de marketing, com quais materiais, e-mails, redes sociais, páginas do site ou canais de atendimento de sua empresa ele interagiu, fica disponível para os vendedores. Além do mais, ele pode ser acessado de qualquer dispositivo móvel, agilizando o processo de vendas e melhorando a relação de seu time com os potenciais clientes.
Este histórico também permite que o processo de vendas seja pensado para mapear necessidades e ofertar soluções, não para forçar a compra de produtos. Afinal, sua empresa sabe que aquela pessoa já está pesquisando e se informando sobre como resolver determinados problemas e ela pode ajudá-la a superar aquela situação. Saiba mais sobre como a tecnologia pode ajudar a acelerar as vendas.
Mantenha um diálogo, não faça um atendimento ao cliente esporádico
Muitas empresas utilizam a parte de atendimento ao cliente como algo reativo. Ou seja, se a pessoa não entrar em um determinado canal de atendimento da empresa (quase sempre um número telefônico), protocolar sua necessidade, esperar o tempo mínimo para o atendimento de sua solicitação e, algumas vezes, ligar várias vezes para verificar o andamento da resolução, então a pessoa não será atendida.
Outras empresas, utilizam o SAC ou o pós-vendas para fidelizar os clientes. Elas monitoram as redes sociais para verificar se existem comentários positivos ou negativos sobre seus produtos e serviços, oferecem diversos tipos de canais de atendimento, como chats, WhatsApp, e-mails e números telefônicos.
Além disso, respondem ao cliente independentemente do canal utilizado com base em seu histórico de atendimento e não ficam questionando tudo o que gerou o problema a cada novo contato, nem oferecem as mesmas alternativas que já foram descartadas pelos clientes em contatos anteriores.
Ter um CRM para gerir todos os atendimentos aos clientes de sua empresa permite uma reação mais rápida a qualquer evidência de insatisfação de quem já comprou seus produtos ou serviços. Também permite que sua empresa crie processos para ajudar os clientes a utilizarem mais e melhor aquilo que você vende, garantindo que eles voltem a comprar de você.
É o que muitas empresas, principalmente, da área de tecnologia estão chamando de área de sucesso do cliente, pois elas se responsabilizam pelo sucesso que os consumidores devem ter ao usarem seus produtos e serviços, desta forma garantem a fidelização daquela pessoa.
Otimize suas campanhas de marketing e antecipe-se ao mercado
Se você coleta informações sobre o processo de vendas, então consegue identificar quais são os canais e as campanhas de marketing que estão trazendo melhores retornos comerciais para a empresa. Logo, a possibilidade de planejar o aumento de verba destinado a elas e a redução daquelas destinadas a campanhas que não são tão boas, é maior.
A sua empresa também ganha a oportunidade de focar seus esforços no público-alvo correto, criando comunicações mais “sintonizadas” e focadas na jornada de compra desse público.
Sua empresa pode ainda analisar os dados de atendimento aos clientes para descobrir fraquezas de seus produtos e melhorá-los. Ela também pode avaliar se alguns problemas comentados pelos clientes, mesmo em redes sociais, poderiam se tornar ofertas complementares ou soluções adicionais a serem oferecidas ao mercado.
A última grande revolução que um CRM permite para as empresas é a automação de marketing, que se baseia em criar uma régua de relacionamento com o cliente fundamentado nas interações que ele faz com a empresa.
Por exemplo, você pode determinar que apenas leads que baixarem determinado tipo de material é que receberão um contato de seu time de vendas. Os demais passariam a receber e-mails sequenciais que ajudassem o potencial cliente a avançar em sua jornada de compras até estarem mais maduros para de fato comprarem de sua empresa.
Saiba a diferença para uma empresa que não usa um CRM
A diferença entre sua empresa, que usará um tipo de CRM para integrar todas as áreas que se relacionam com os clientes, para aquelas que não utilizam, está na capacidade de entender, se antecipar e melhor atender ao seu mercado e as pessoas que possuem o perfil de compradores de suas soluções.
Se antes a briga com seus concorrentes era para oferecer os melhores produtos e para ter uma marca de destaque no mercado, agora a disputa é por oferecer a melhor experiência de compra, relacionamento e satisfação para os potenciais clientes. Só assim, é que sua marca ou produto conseguirão se manter no mercado.
Para conhecer ainda mais sobre como um CRM pode mudar o relacionamento de sua empresa com seus potenciais e atuais clientes, separamos este post que fala sobre as principais funcionalidades e o que é CRM.
