Uma pesquisa recente da Salesforce com a Harvard Business Review mostrou que Experiência do Cliente é a nova fronteira de performance nos negócios, ou seja, as empresas competem no "o quê" vendem (seu produto ou serviço) e no "como" vendem e atendem o cliente (qual a experiência que você tem ao comprar lá?).
Este fato está acelerando uma transformação nas estratégias e tecnologias de atendimento ao cliente. Cuidar do atendimento ao cliente e garantir sua satisfação é um ponto essencial a ser trabalhado na companhia. Sobre isso, os principais sites de reclamações nos apontam um dado importante: as queixas mais frequentes dos consumidores estão relacionadas à demora e à ineficiência do atendimento da empresa. As longas esperas no telefone, as transferências entre atendentes e dificuldades para se registrarem os dados do consumidor são algumas das reclamações mais recorrentes.
Para ajudar a imaginar como será o atendimento ao cliente, reunimos algumas tecnologias que servem de aliadas para um bom atendimento ao cliente.
Softwares de CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O CRM é uma estratégia e também uma filosofia empresarial indispensável para as corporações, já que propõe colocar o cliente como o foco do negócio.
Quais as vantagens do CRM?
A teoria do CRM é a de que os empreendedores não devem simplesmente atender às expectativas dos clientes, mas superá-las, porque surpreender positivamente o seu consumidor é a melhor forma de fidelizá-lo.
Para facilitar a implementação dessa filosofia em sua empresa, já existem no mercado eficientes software de CRM. Esses programas ajudam a implementar uma melhor gestão na sua empresa com poucos cliques e interfaces simples. No aplicativo, você poderá registrar informações necessárias sobre cada cliente: quais os serviços contratados ou produtos comprados com frequência por ele? Quais as reclamações mais recorrentes?
Quais os benefícios do CRM no call center?
Quando seus atendentes têm em mãos as informações dos seus clientes, os atendimentos ficam mais dinâmicos e rápidos. O CRM ainda permite registrar quais produtos ou serviços da sua empresa estão recebendo mais reclamações ou críticas, podendo fazer diagnósticos mais precisos do que você está vendendo.
Com todos esses benefícios, o CRM promete um aprimoramento constante e é um dos pilares do atendimento ao cliente.
Mídias sociais
As redes sociais são um ótimo canal para atingir seu consumidor e conhecê-lo melhor. Além disso, as redes sociais diminuem a necessidade de atendimentos telefônicos, já que muitos problemas podem ser solucionados sem a interferência de um atendente, como o registro de uma reclamação, um elogio à empresa e até mesmo a compra de um produto.
Por meio das mídias sociais, o relacionamento do consumidor com a empresa se torna mais dinâmico e prático. Uma excelente solução de comunicação instantânea são os chats, seja um chat aberto na própria página da empresa no Facebook ou um sistema próprio no site. O cliente já consegue ver se algum atendente está disponível naquele momento e conversa pela web de forma instantânea. Essa tática pode ser a futura resolução de grande parte dos seus problemas de relacionamento com cliente!
Dispositivos móveis
Se sua empresa está presente nas redes sociais, os clientes poderão se comunicar com você e resolver seus problemas pela tela do telefone. Com os diversos canais de comunicação online hoje disponíveis, fica fácil para que seu cliente contate sua empresa com o auxílio de um dispositivo móvel.
Internet das Coisas
O conceito de Internet das Coisas está ligado aos produtos conectados por meio da internet. Imagine a implementação dessa tecnologia na sua empresa: sensores modernos receberão dados em tempo real sobre os produtos recebidos pela sua empresa, frequência de manuseio e até condição dos itens. A grande revolução aqui é que o próprio produto se tornará o canal de atendimento e relacionamento entre a empresa e o cliente.
A Internet das Coisas ainda poderá a melhorar os processos de fabricação, o transporte de mercadorias e toda logística da sua empresa. Todos esses fatores contribuem para a construção de uma imagem positiva da sua empresa diante do cliente e, consequentemente, um melhor relacionamento entre ele e a sua organização.
Agora você já é capaz de imaginar como será o futuro do atendimento ao cliente com a ajuda das novas tecnologias. Invenções recentes, como a própria Internet das Coisas, e softwares portáteis de CRM prometem te ajudar a criar uma relação mais saudável com seus consumidores.
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