Nós estamos vivendo na Era do Cliente. Os consumidores nunca tiveram tanta informação e controle do processo de compra. Para ter sucesso nesta era, as empresas centradas no cliente estão revisando sua abordagem de atendimento. Os líderes do bom atendimento estão usando tecnologias como a Internet das Coisas, aplicativos móveis de SOS e consoles de atendimento que forneçam maior produtividade aos agentes. Estas inovações aumentam ainda mais a expectativa dos clientes de receber um bom atendimento. Em resposta, várias empresas já denominam suas áreas de atendimento de Sucesso do Cliente.
Confira aqui tudo o que você precisa saber sobre Atendimento e Sucesso do Cliente.
O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, nada mais é do que garantir que cada um de seus clientes tenha os melhores resultados possíveis ao usar seus produtos e serviços.
O primeiro destes é a ideia de que Customer Success é a mesma coisa que suporte ao cliente. A verdade é que enquanto o suporte normalmente responde a problemas que já aconteceram, o Sucesso do Cliente prevê possíveis desafios e se antecipa a eles.
Além disso, ele engloba bem mais do que resolver falhas de sistema ou de cobrança, mas visa ajudá-lo a conseguir resultados reais.
Outro mito é o conceito de que Customer Success é o mesmo que deixar o cliente contente, não importa o que aconteça.
Muito pelo contrário, em certos momentos talvez ele esteja “satisfeito” com a solução oferecida, mas você, com todo o conhecimento de mercado e do próprio produto, perceba que ele poderia conseguir muito mais.
Ou ainda, pode ser que veja a necessidade de realizar mudanças que farão bem ao negócio dele mais à frente. Em que será que o cliente vai dar mais valor, no fim das contas?
Para dar certo, o Sucesso do Cliente não pode ser colocado nos ombros de apenas um profissional ou departamento da empresa. É claro que sempre existirá uma área concentrada em Atendimento e Sucesso do Cliente, mas é fundamental que o conceito esteja no DNA da companhia, e seja parte da cultura diária, compartilhada por todos.
Afinal, como é possível surpreender positivamente o cliente sem que todos estejam envolvidos e trabalhando com o mesmo objetivo em mente?
Para garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas — e, sempre que possível, ultrapassadas — é crucial que o relacionamento com o cliente comece da forma certa na etapa de vendas. Oferecer o produto ou serviço correto e gerenciar a expectativa do cliente são tarefas fundamentais da área de vendas ou dos consultores de vendas, que procuram entender as necessidades do cliente e prover a melhor solução em função disso.
Outro ponto vital é não fazer rodízio na hora de acompanhar os clientes. Cada profissional deve ser responsável por uma “carteira de clientes”, para que o atendimento seja sempre personalizado e a relação flua melhor.
Lembre-se: pode ser normal fazer rodízio no suporte, mas o Customer Success vai além, e por isso tem de ser estruturado para dar um senso de exclusividade ao consumidor.
Uma plataforma de CRM é um item importante da sua estratégia de atendimento e sucesso do cliente.
O CRM é uma das ferramentas mais poderosas que uma empresa pode querer para otimizar o atendimento ao cliente, por contar com uma série de recursos feitos para facilitar a relação com o consumidor e permitir que se aprenda com as interações passadas.
Veja alguns desses recursos que são muito relevantes na hora de lidar com a sua base de clientes e estabelecer um bom relacionamento com ela.
Um bom software de CRM oferece relatórios completos que permitem entender como anda a satisfação dos clientes com a empresa e agir rapidamente para corrigir qualquer problema antes que se torne grande demais.
O histórico do cliente também facilita muito a vida do agente que precisa atender a um pedido ou reclamação, pois evita que ele comece a conversa em desvantagem: o consumidor que deseja reportar um problema, por exemplo, jamais vai se esquecer dos contatos anteriores que teve com a empresa.
Ao analisar esse histórico, o agente pode nunca ter falado com essa pessoa antes, mas terá informações relevantes à disposição e melhores condições de oferecer um atendimento de qualidade.
A centralização dos dados dos clientes no CRM é outra grande vantagem, especialmente quando pensamos na quantidade de canais que as pessoas usam hoje em dia para conversar com uma empresa ou falar sobre ela com outros.
Com isso, é possível monitorar, por exemplo, as atividades de um cliente nas redes sociais e responder imediatamente naquele canal, com base nas informações levantadas do histórico dele.
A automatização de processos, mesmo que de maneira geral, também contribui para o bom atendimento. Quanto menos tarefas manuais a realizar, mais fácil se torna acompanhar cada cliente e ajudá-lo a ter bons resultados com o produto.
As métricas desempenham um papel fundamental na hora de avaliar se a estratégia de CRM que a empresa definiu está funcionando como deveria, e naturalmente existem métricas de atendimento que devem ser analisadas.
Entre as opções, é possível observar o número de chamados atendidos diariamente, tanto no geral quanto individualmente, o tempo médio de espera e o tempo de atendimento.
Tudo isso indica a produtividade da equipe de atendimento, bem como sua eficiência.
Depois de observar alguns dos recursos que possibilitam fazer um bom atendimento ao cliente, vamos ver também quais são os benefícios do CRM para uma empresa e como um sistema assim pode contribuir para melhorar a qualidade no atendimento. Veja 4 benefícios que separamos:
Pelo modo como são as informações são organizadas em um software de atendimento ao cliente e por certas funcionalidades que ele possui, a missão de personalizar o atendimento fica praticamente automática.
Pense bem: você terá à disposição todas as informações sobre o cliente, seu histórico de contatos com a empresa, a possibilidade de atendê-lo em diversos canais e meios para avaliar se ele está satisfeito ou não.
Uma gama tão grande de informações e ferramentas o deixa em vantagem, permitindo alterar a oferta, a abordagem e até a linguagem, dependendo da situação.
Outro benefício é a oportunidade de conhecer melhor a sua carteira de clientes. O que isso quer dizer, na prática? Você conseguirá identificar padrões de comportamento e até mesmo prever tendências.
Então, restará transformar esses dados privilegiados em iniciativas interessantes e experiências empolgantes, o que resultará em consumidores mais felizes e satisfeitos.
Quanto mais envolvida a sua empresa estiver com o público, mais sutil será esse processo, e o papel do CRM é te dar a autonomia e o poder necessários para que isso aconteça.
Não tem como separar a noção de que qualidade no atendimento tem a ver com rapidez. Afinal de contas, as pessoas são muito ocupadas e precisam de soluções que acompanhem o ritmo de suas atividades diárias.
Por outro lado, não podemos esquecer da necessidade de um trabalho bem feito, para que ele seja realizado uma vez só e não desperdice ainda mais o tempo — e esgote a paciência — do cliente.
Com uma boa estratégia de CRM, os processos de atendimento são bastante agilizados e ganham muito em eficiência, justamente o que os clientes exigem e as empresas precisam.
Um fator que desmotiva demais o colaborador em qualquer empresa é a falta de condições adequadas de trabalho. Em um ambiente assim, chovem reclamações dos clientes pela falta de qualidade no atendimento, e por outro lado existe a pressão de melhorar o desempenho.
Um software completo de CRM, quando aliado à uma estratégia bem montada, pode resolver grande parte dos problemas de gestão, o que eleva o moral da equipe e a habilita a resolver os problemas dos consumidores da forma correta.
Vamos entender como as tecnologias emergentes podem ser incorporadas na rotina empresarial para elevar ainda mais o nível do atendimento ao cliente. Notamos 3 padrões que surgiram com essa evolução tecnológica nos últimos tempos:
A forma das pessoas se comunicarem sofreu uma alteração incrível nos últimos anos. Tem ocorrido uma diminuição drástica do interesse pelo telefone, e a bola da vez são as conversas por chat, meio no qual muitas companhias têm investido.
Ainda outra opção é o uso de vídeos, especialmente quando o cliente não tem tanta intimidade com as mensagens de texto ou precisa de indicações visuais para resolver um problema mais complicado.
Com isso, a tendência é que as empresas ofereçam cada vez mais ajuda visual, melhorando a eficiência do atendimento, e que façam isso em tempo real.
A força que as novas tecnologias vêm ganhando e a urgência no atendimento também são exemplos de como as pessoas não estão mais dispostas a esperar horas — e até mesmo dias — para receber ajuda por telefone ou email.
Elas exigem receber auxílio imediato e especializado para suas dúvidas e problemas. Na verdade, isso é apenas um reflexo da sociedade moderna: os serviços são todos automatizados, os horários de trabalho estão mais flexíveis do que nunca e estamos habituados a conseguir tudo clicando em um botão.
É de se esperar que as empresas precisem estar presentes o tempo todo, inclusive nas redes sociais, pois nunca se sabe onde ou quando os clientes precisarão de ajuda.
O auto-atendimento já existe há certo tempo, mas se tornou ainda mais importante com a quantidade enorme de clientes que precisam ser atendidos imediatamente. Com isso, as empresas focadas no sucesso dos clientes estão investindo em comunidades de atendimento, portais de clientes e canais que permitam ao cliente resolver o seu problema sem necessariamente fazer contato com uma central de atendimento.
O fortalecimento da tecnologia móvel é, sem dúvida, um dos maiores fatores de inovação da tecnologia em tempos recentes, pois a mobilidade é, direta ou indiretamente, responsável por toda essa mudança de hábitos e pelo surgimento dos novos padrões que discutimos aqui.
Chegamos em um ponto onde é possível trabalhar de qualquer lugar sem praticamente nenhuma perda na qualidade do trabalho de forma geral, o que se estende também ao atendimento.
Mas, como ela afeta a relação dos consumidores com as empresas? De que formas é possível usá-la para aumentar a qualidade no atendimento? Escolhemos 4 benefícios que a mobilidade traz:
Com o atendimento móvel, o cliente não é obrigado a esperar muito para ter sua dúvida tirada ou seu problema resolvido.
Com isso aumenta o nível de satisfação e permite principalmente que ele tire mais proveito do produto ou serviço, justamente o objetivo maior do Customer Success.
É bom lembrar que o atendimento ao cliente não acontece só na empresa, mas pode se dar em vários lugares, como feiras, eventos e visitas a possíveis clientes.
Então, contar com um sistema móvel torna a vida dos agentes mais flexível e garante que boas oportunidades não sejam perdidas.
Outro ponto positivo da mobilidade é de que, assim como o cliente não precisa esperar para pedir ajuda, os agentes também não têm de esperar para oferecê-la.
Basta dar atenção à necessidade da pessoa em questão e oferecer a melhor solução, não importa em que lugar esteja. Isso ajuda também a aumentar a produtividade da empresa.
Existem muitas ferramentas e aplicativos colaborativos prontos para serem usados em dispositivos móveis, o que também facilita a vida dos colaboradores que, muitas vezes, precisam trocar informações rapidamente sobre um cliente ou dividir a resolução de um problema entre si.
Assim, com apenas alguns cliques podem coordenar a situação e solucioná-la sem grandes dificuldades.
Essas são apenas algumas das vantagens que a tecnologia móvel traz para o atendimento. Mas, para usá-la bem, é fundamental escolher soluções que suportem realmente a mobilidade e não te deixem na mão quando mais precisar.
Um dos principais benefícios de um CRM é sua capacidade de oferecer uma visão integrada do cliente, a chamada visão 360º. Em outras palavras, ele permite que você conheça tão bem seus consumidores a ponto de entregar a eles a melhor experiência possível de compra. Mas, como isso acontece?
A visão 360º do cliente só é possível quando conhecemos o histórico de interações dele, não importa o canal em que elas ocorram, e reagimos às informações coletadas de forma rápida e direta.
É claro que não se obtém uma visão 360º do cliente do dia para a noite: é preciso levar em conta vários aspectos, como mapear a jornada do consumidor, identificar falhas no atendimento e escolher um bom software de CRM, mas quando isso é feito os benefícios são impressionantes.
Por ter esse conhecimento tão amplo do cliente você tomará decisões mais inteligentes e contará com o apoio de dados precisos para modelar e/ou corrigir sua estratégia de atendimento.
Mais ainda, não podemos esquecer o objetivo final de se dedicar tanto a oferecer um atendimento de primeira linha: é bom para os negócios. Então, note como a visão integrada do cliente é uma estratégia lucrativa.
Ao tratar os consumidores da forma como eles desejam ser tratados, e por vezes até superar suas expectativas, além de ajudá-los a ter sucesso em suas atividades, será muito mais provável que eles continuem com você por muito tempo.
O boca a boca é o melhor tipo de marketing que existe, e uma coisa a ter sempre em mente é: consumidores falam! Com uma visão integrada deles, essas experiências terão tudo para serem positivas, e eles o recomendarão a outros.
Naturalmente, à medida que tiver maior alcance orgânico, por meio de indicações, vai precisar gastar menos com estratégias de marketing, sem contar a taxa de abandonos que vai diminuir.
Quanto mais as pessoas tiverem uma imagem positiva do seu negócio, maior valor a marca ganhará, e esse é um recurso poderoso para convencer um comprador.
De que adianta saber que a tecnologia tem um papel de destaque no atendimento ao cliente se não fizermos um bom uso dela? Por isso, resolvemos mostrar apenas algumas das excelentes ferramentas que você pode usar para garantir o sucesso do cliente.
Facebook e Twitter
Por que não começar nossa lista com as poderosas redes sociais que conquistaram juntas, mais de 1,5 bilhão de pessoas?
Tamanho é o poder de ambas para solucionar os problemas do público que mesmo sem terem sido feitas com esse objetivo, a adoção foi enorme.
Atualmente, estas redes contém tudo que é preciso para entregar atendimentos de qualidade e com rapidez, além de muitos casos de sucesso e materiais que podem ser estudados para ajudar a montar um plano de ação.
Whatsapp e similares
Outro aplicativo que ganhou a atenção do público e das empresas nesse sentido foi o Whatsapp.
Criado originalmente como ferramenta de chat entre amigos, o app logo passou a ser usado como canal de vendas e, mais tarde, de atendimento por empreendedores e empresas de vários tipos.
A popularidade é tanta que deu até origem a outros aplicativos, como o WhatSAC, uma solução parecida, mas com certas funções específicas para um atendimento profissional e que já conta com mais de 130 mil atendimentos.
Salesforce1 Mobile App
Esse aplicativo da Salesforce fornece acesso às principais informações que você precisa em qualquer lugar. Com isso, é possível tomar ações importantes rapidamente e saber como andam as operações diárias com os relatórios personalizados.
Apenas com o seu smartphone ou dispositivo móvel você pode gerenciar leads, contatos e diferentes oportunidades de negócio, alinhar toda a equipe na mesma estratégia e atender melhor os clientes.
O atendimento ao cliente é tão importante que existe uma incrível quantidade de ferramentas e materiais para ajudar as empresas. Então, aproveite essas fontes de ajuda: escolha um bom software de CRM, busque obter uma visão 360 dos clientes e use das tecnologias emergentes para tornar o sucesso do cliente em sucesso para o seu negócio.
Gostou de se aprofundar no conceito de Atendimento ao Cliente e Customer Success? Confira nosso eBook de 15 páginas sobre CRM e os seus benefícios para a expansão dos negócios.
Vivemos em uma era onde o atendimento se tornou sucesso do cliente. Entenda mais sobre o conceito e sua importância.
