Já pensou em entrar em uma loja e receber um atendimento personalizado? E parar de receber comunicações por email sem relevância para os seus interesses? E a experiência de ligar para um contact center, não deveria ser muito mais simples e rápida? Se você respondeu sim para qualquer uma destas perguntas, seja bem-vinda à era dos clientes.
O fato é que os clientes nunca tiveram tanta informação disponível para tomar decisões de compra. Dispositivos móveis, smartphones, comunidades online com avaliações de produtos e sites de comparações de preço revolucionaram a forma como tomamos decisões de consumo. Além disso, a tecnologia impulsionou novas formas de relacionamento entre empresas e clientes. Nossas expectativas nunca foram tão altas com relação ao tipo de experiência de consumo e atendimento que as empresas devem oferecer.
De fato, uma pesquisa recente de uma das principais consultorias de pesquisa do mundo comprovou que estamos na Era dos Clientes e que as empresas obcecadas por seus clientes têm um desempenho superior aos concorrentes. Mas ser uma empresa centrada no cliente não é necessariamente um tema novo. Faz aproximadamente 30 anos que as empresas perceberam que o centro de suas estratégias deveria ser o cliente. Entenderam que compreender bem um cliente, suas reais necessidades, problemas, desejos e perfil eram imperativos para criar produtos e serviços diferenciados, processos de vendas eficientes, campanhas de marketing de baixo custo e de grande impacto, e que também poderiam fidelizar os clientes.
É neste contexto, em que o foco no cliente dentro das estratégias de negócios se torna essencial, que surge o CRM — ou Customer Relationship Management (gerenciamento do relacionamento com clientes). Neste artigo, vamos entender melhor o porquê de a centralidade do cliente ter ganhado tanta importância, como isso exige a adoção de um sistema que melhore a experiência do cliente, dar dicas práticas de como escolher um bom software de CRM e como não errar na hora de implementar essa estratégia em sua empresa.
Ao realizar uma pesquisa sobre o conceito de CRM você encontrará dois tipos de definição: a mais comum diz que é um software que visa automatizar tarefas, integrar e apoiar a gestão das áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente. O outro conceito de CRM se refere à estratégia de negócios centrada na experiência que o cliente tem com sua empresa e com aquilo que ela oferece. As duas definições estão corretas, mas precisam ser entendidas em um contexto de negócios.
Um dos conceitos de CRM mais adequados é: CRM é uma estratégia de negócios focada no cliente que visa melhorar a satisfação, antecipar as necessidades e desejos dos consumidores, otimizar a rentabilidade, aumentar receitas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.
Você deve estar se perguntando: “Se é uma estratégia de negócio, então por que normalmente as empresas investem em CRM pensando apenas na adoção de um software?”. O motivo está na relação direta que o software estabelece com a estratégia. Sem esse tipo de CRM, não é possível que as informações estejam acessíveis aos diversos departamentos da empresa, o que inviabiliza a integração e uma gestão eficiente delas. Os meios de interação do cliente com a empresa, como redes sociais, sites, chat online, e-mail ou telefone não seriam centralizados e as informações relacionadas às solicitações, sugestões, reclamações e os históricos de interrelações ficariam dispersos. Enfim, o mapeamento do perfil do cliente seria um problema quase insolúvel — antecipar suas necessidades, por exemplo, estaria fora de cogitação. Por isso, estratégia e software se combinam e dão espaço à definição de CRM como estratégia e como software.
Qual dos dois tipos de definição é o mais correto? As duas, afinal, o software surgiu para viabilizar e facilitar a estratégia a ponto de se tornar indispensável para colocá-la em prática.
Agora que já entendemos o que é CRM e como esta estratégia ajuda as empresas, vamos entender melhor quais as funcionalidades que um bom software CRM deve conter para otimizar seus investimentos nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente:
Transformar interações entre o cliente e a empresa em dados e informações confiáveis, atualizadas em tempo real e acessíveis a qualquer momento, sem a dependência de planilhas ou da atualização da informação em dois ou mais lugares... essa certamente é uma das principais características de um bom software CRM. Afinal, isso garante que todo o relacionamento com o cliente, desde o momento em que um lead é captado até os comentários que ele faz sobre seu produto ou serviço em uma rede social ou em um site de reclamação fique registrado no sistema e que atendentes possam responder a cada necessidade da pessoa, baseando-se neste histórico.
O resultado disso é dar à sua empresa maior poder de segmentação e assertividade das campanhas de marketing, pois ela conhecerá mais profundamente o perfil de seus compradores e poderá prospectar clientes, segmentos e nichos semelhantes; melhor controle de seu fluxo de vendas, pois cada etapa do processo pode ser otimizada para que o percentual de sucesso em cada estágio melhore, fazendo com que o índice de sucesso em vendas e as receitas cresçam; transformar a experiência de pós-vendas, pois o cliente sente que está dialogando com sua empresa e que ela compreende suas necessidades ao não precisar repetir as razões de seu contato a cada nova interação, afinal os atendentes podem consultar esses dados no próprio software de CRM.
Gerir a empresa de forma correta só é possível se houver dados que suportem a tomada de decisão. Por exemplo, é comum ouvir que uma equipe de vendas de alta performance deve ser constantemente treinada, mas como um gestor pode identificar em qual área sua equipe deve ter o treinamento reforçado? O treinamento deveria ser na parte de produto, conhecendo melhor suas características, concorrentes e necessidades dos clientes? Ou será que deveria conhecer mais técnicas de vendas que aceleram o ritmo em que cada etapa do funil de vendas fosse desenvolvida?
Um bom CRM colhe dados de cada venda e elabora gráficos que possibilitam identificar possíveis gargalos no processo de captação, desenvolvimento ou fidelização de clientes e agir para corrigi-los. Além disso, a evolução da equipe pode ser acompanhada por meio dos próprios gráficos com uma comparação do antes e depois de determinado evento.
93% das decisões de compra se iniciam com uma busca pela internet, segundo uma pesquisa do SPC Brasil, e somente depois é que as pessoas procuram lojas virtuais ou físicas para realizar uma compra. Isso significa que ao não ter uma presença estratégica nos canais digitais, sua empresa pode estar perdendo ótimas oportunidades de realizar mais vendas.
Portanto, ter canais de captação de leads online e offline, criar fluxos de e-mail marketing que possibilitem entregar informações que facilitam uma compra e o processo de decisão do cliente, pode ser algo de extremo valor para a sua empresa. E é exatamente isso que a automação de marketing presente nos melhores CRMs do mercado faz. Ela permite que fluxos de informações e de atividades sejam criados para que a venda seja acelerada.
Por exemplo, se o lead baixar um e-book no site de sua empresa, então ele receberá automaticamente um e-mail relacionado ao tema do e-book, um vendedor de sua empresa será informado sobre o interesse da pessoa, poderá consultar os artigos e temas que ela leu e acessou em seu site e poderá realizar um contato (via telefone ou e-mail) baseado nessas informações, o que facilitará o diálogo e a apresentação da solução que sua empresa oferece.
Seus vendedores consultam todas as informações relacionadas a um cliente ou lead antes de uma visita? Com uma solução em nuvem, essa prática, bem como a atualização das informações do cliente se tornarão algo corriqueiro. Uma funcionalidade do CRM é permitir que os times em campo acessem, atualizem ou até recebam informações relacionadas ao cliente, e mesmo sem acesso à internet poderão salvar pedidos ou editar informações que sincronizadas e enviadas assim que uma conexão estiver disponível.
Atualmente um lead ou cliente possui diversas possibilidades de interagir (positiva ou negativamente) com sua empresa ou marca, podendo falar com ela ou dela nas redes sociais, por meio de formulários no site, telefone de atendimento, chat online, e-mail, visitas, dentre tantas outras possibilidades de contato. Um bom software CRM consegue centralizar e reunir todas essas informações numa mesma plataforma e determinar quais ações, por quais profissionais serão tomadas.
Por exemplo, um cliente reclama de sua empresa em uma rede social, o atendente recebe um comunicado e baseado no histórico do cliente pode responder à reclamação indicando quais providencias foram ou serão tomadas para reverter a insatisfação do cliente. Outro exemplo de CRM seria a possibilidade da ferramenta ter critérios de atribuição de leads aos vendedores ou atendentes que tivessem um menor número de contatos aguardando atendimento e isso agiliza o processo de captura de oportunidades e diminui o tempo que um cliente tem que esperar para ser atendido.
Resumidamente, um bom software CRM ajuda sua empresa a automatizar tarefas, priorizar o atendimento ao cliente, sem perder a qualidade e controle de sua gestão, revoluciona como o cliente interage com sua marca oferecendo uma comunicação mais fácil e fluida com sua empresa e garante que os esforços de marketing e vendas se convertam no maior aproveitamento de oportunidades. Dito de outra forma, ele permite que sua empresa faça muito mais, usando a mesma quantidade de recursos humanos e horas de trabalho, ao dar maior eficiência ao seu planejamento de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
O ganho que a adoção deste software traz para as empresas é o de colocar realmente o cliente no centro de suas ações, conhecendo tão profundamente suas necessidades, desejos e preferências que o desenvolvimento de novos produtos, o controle de estoque, a identificação de sazonalidade, a realização de vendas ou a oferta de soluções, entre outros, se tornem algo fácil e simples de fazer ou de identificar.
Ao acompanhar a implantação e a utilização de um software de CRM existem 4 benefícios principais:
Maior Conversão de Oportunidades: 32% é o incremento médio que um bom software de CRM dá à capacidade de seus vendedores transformarem oportunidades em vendas. Isso significa que se sua empresa consegue captar 1.000 oportunidades de negócios por mês, mas só fechar a venda de 100, com a adoção de um CRM ela passará a fechar 132 oportunidades, num ano isso significa 384 negócios a mais ou a economia de aproximadamente 4 meses de trabalho, por exemplo. Isso só é possível porque o CRM reúne todas as informações, documentos e conteúdos necessários para que o vendedor desenvolva bons argumentos de vendas e concentre seus esforços em eliminar as objeções dos clientes.
Aumento da Produtividade: por meio da automatização dos processos, da diminuição de retrabalhos e da integração de sistemas um dos benefícios CRM é aumentar em até 40% a produtividade do time de vendas. Imagine que se antes o vendedor precisava anotar o pedido, cadastrá-lo no sistema e depois emitir uma ordem de venda, agora todos esses processos são realizados automaticamente, tendo apenas que fazer um registro.
Mais Vendas: o valor de aumento nas receitas após a implantação de um CRM é, em média de 32%. Isso significa que se sua empresa fatura 100 mil reais anualmente, ela passaria a ter um faturamento de 132 mil, por exemplo. A adoção desse software permite que sua empresa otimize seus processos de Cross-selling e Up-selling, desta forma o ticket médio das vendas e o volume de vendas acaba aumentando de forma natural. Além disso, a captação de novos potenciais clientes fica mais inteligente, pois segmentos e nichos de mercado podem ser rapidamente conhecidos e mapeados, baseado nos resultados de vendas da empresa. Logo, um dos benefícios CRM é o aumento das vendas.
Apoio à Tomada de Decisão: a possibilidade de estabelecer e acompanhar indicadores de performance em vários níveis e de ter uma maior previsão de vendas, permite que tomadas de decisão não sejam baseadas somente na intuição do empresário ou do gestor. Por exemplo, empresas que usam CRM melhoram em 40% sua previsão de vendas, com isso podem aprimorar sua gestão de estoque ou a taxa de ocupação de funcionários, no caso de empresas do ramo de serviços. Ou seja, gerir a empresa baseando-se em indicadores também é um dos principais benefícios do CRM para a estratégia e sustentação da empresa no mercado.
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Empresas que querem ser mais eficientes, competitivas e lucrativas ou que queiram ter uma estratégia de colocar as necessidades dos clientes no centro de sua maneira de fazer negócios são as mais indicadas para adotar um software de CRM. Critérios como tamanho da empresa (pequenas, médias ou grandes), quantidade de funcionários ou segmento de atuação não são tão importantes quanto a necessidade de criar uma experiência do consumidor extremamente positiva que faça com que ele se encante por sua empresa e a prefira ao seu concorrente.
Portanto, um software de CRM deve ser tratado como um investimento da empresa para acelerar seus planos de crescimento, aumento do faturamento, diminuição de custos e melhoria nos indicadores de atendimento a clientes.
Abrir filiais? Criar ou vender novos produtos? Prestar uma gama maior de serviços? Atacar novos segmentos de mercado ou focar em nichos? Aumentar as vendas para a base atual de clientes ou captar novos? Quais dessas ações podem trazer melhores resultados no curto, médio e longo prazo? Um software de CRM pode ajudar a responder essas perguntas e a viabilizar o plano de crescimento baseado nas informações que sua empresa coleta diariamente, sem precisar de pesquisas de mercado que podem ser muito caras. Além disso, ele permite que o acompanhamento e controle da execução do projeto de crescimento seja monitorado em tempo real, sem que os atuais processos da empresa sejam afetados.
Automatizar o processo de recebimento de pedidos, emissão de ordem de venda e faturamento; pagamento de reembolso e comissionamento para vendedores; estabelecimento de um bom processo de vendas; dentre tantos outros que roubam o tempo das pessoas, mas que poderiam ser automatizados, diminuindo o uso de papel ou de processos manuais. Quanto mais processos sua empresa possuir, maior será a necessidade de automatização e do uso de um software de CRM.
Se as informações relativas a campanhas de marketing ou aos processos comerciais estão disponíveis apenas em planilhas ou sistemas departamentais, então sua empresa está míope e, certamente, o cliente percebe que a qualidade e tratamento dado por pessoas de diferentes áreas é distinto. O acesso às informações relacionadas aos clientes e ao processo de aquisição, conquista e fidelização do cliente, apoiam o alinhamento entre vendas e marketing e permitem que o gestor tome as medidas necessárias para corrigir possíveis problemas. Portanto, se sua empresa usa planilhas ou registros descentralizados, provavelmente o cliente sentirá que ele não é o centro de suas estratégias, pois terá que repetir exaustivamente as mesmas informações para os atendentes de sua empresa. Além disso, ao permitir que as informações sejam armazenadas em planilhas, e-mails ou blocos de anotação, sua empresa deixa o controle de dados à mercê da vontade de seus funcionários. Em casos de demissões ou de acidentes, oportunidades e projetos poderiam ficar estagnados por causa dessa falta de gestão das informações -- sem falar no risco de um vendedor entregar sua carteira de clientes para seu maior concorrente.
Provavelmente este é o resultado das duas falhas anteriores, pois quanto menos automatizados forem seus processos, maior será a dependência de sua empresa de que o vendedor se recorde de realizar uma ação junto a um cliente chave para a sua carteira de clientes, por exemplo. O segredo do atendimento individualizado em escala é a automação de tarefas e processos. Provavelmente, 20% de seus clientes são responsáveis por 80% de seu faturamento, diferenciá-los e oferecer um tratamento VIP pode diminuir o risco de perdê-los para a concorrência. Por outro lado, transformar a abordagem de clientes potenciais de massificada para 1 para 1, por meio da automação de marketing, também é uma estratégia que diferenciará sua empresa de seus concorrentes. Por isso, se sua empresa não consegue dar um tratamento individualizado para os clientes, é hora de pensar na adoção de um software de CRM.
Quer ver outros sinais de que você precisa de um CRM? Confira este post que aponta 7 sinais que podem indicar que sua empresa precisa de um software de CRM!
Ao escolher um software de CRM é importante verificar 6 itens que podem facilitar sua adoção, implantação, utilização e desenvolvimento:
Uma solução em nuvem reduz os custos que seriam necessários para compra de servidores físicos, espaço destinado a colocação dos servidores e técnicos responsáveis por sua manutenção e atualização. Por outro lado, se você escolher um software que não tenha integrações com outros sistemas, como o de gestão empresarial ou o de controle de estoque, a administração de sistemas separados pode acabar com o benefício de produtividade e maior controle gerencial, característicos de um bom CRM.
Migrar dados, integrar sistemas e canais de atendimento, treinar sua equipe, personalizar campos, dentre muitas outras tarefas que ajudarão na correta utilização do sistema podem ser mapeadas e realizadas por uma consultoria de tecnologia especializada na implantação de CRM. O próprio fornecedor do software pode implantar ou indicar um parceiro para apoiar a sua empresa.
Acima citamos as funcionalidades que um bom CRM precisa ter, no entanto, existem empresas que oferecem apenas a automação da força de vendas ou a automação de marketing, principalmente do digital, avalie quais são as necessidades que sua empresa possui e opte por uma solução que as atenda completamente. Também é importante não comprar esperando que atualizações da versão de um software ou que novas ferramentas sejam incorporadas, pois esses são fatores que sua empresa não conseguirá prever ou controlar, ou seja, tome uma decisão com base no que já existe de concreto.
Quantas áreas de sua empresa utilizarão o CRM? Quantas começarão o processo de adoção da ferramenta e quais passarão a utilizá-lo somente quando a outra área já tiver a experiência desejada e necessária? Responder a essas duas simples perguntas podem ajudar sua empresa a ser mais assertiva na seleção de uma solução e a ter o retorno do investimento a cada adição de novos módulos ou aplicativos.
Também é importante analisar se a empresa oferece a possibilidade de compra ou desenvolvimento de aplicativos que reflitam as necessidades de otimização de seus processos internos ou de contato com seus clientes.
Uma estratégia de CRM é um elemento fundamental para que as empresas tenham sucesso no contexto atual dos negócios. Foco no cliente, aumento de produtividade e eficiência, automação de tarefas e melhoria da experiência do consumidor são temas imperativos em pequenas, médias e grandes empresas em qualquer setor da economia. Vender mais é uma prioridade para qualquer empresário ou executivo.
Atualmente, ter uma plataforma que respalde a estratégia de colocar o cliente no centro das atividades das empresas é um requisito mínimo para seu sucesso comercial, para a redução de custos com campanhas de marketing e para aumentar o nível de satisfação do cliente com um atendimento diferenciado. E o melhor é saber que este software já pode ser acessado, implantado e utilizado por empresas de todos os tamanhos e portes, pois os valores de investimento necessários foram reduzidos por conta da oferta desses serviços em nuvem.
Se você acredita que o sucesso de uma empresa depende do relacionamento que ela estabelece com seus clientes, então deve ter percebido que uma solução de CRM é indispensável e, portanto, está na hora de conhecer melhor um bom software de CRM. Aproveite estas dicas e acelere a sua empresa para o futuro.
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